某酒店新員工入職培訓計劃

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1、新員工入職培訓計劃一、酒店概況的介紹：杭州奇觀大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務酒店。余2011年11月動工土建，2012年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。二

2、、酒店營業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調內(nèi)外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。電話：營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針

3、，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：財務部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及

4、會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：三、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、不準使用客用設施。（衛(wèi)生間，電梯）5、不可以在酒店攝影及攝像。6、單車和摩托車必須停放在指定位置。7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

5、員工就餐時間：10：00-10：3016：00-16：309、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。12、不得將食品帶出員工餐廳。四、服務的含義及服務員的職責服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服

6、務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)

7、質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應的服務；（3）回答顧客的問詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。（二）衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具

8、體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。（三）優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質服務？規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是