寧波太平洋大酒店客人離店結(jié)帳程序

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1、寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人離店結(jié)帳程序?qū)徍耍褐谱鳎壕幪柊娲紊掌诘陧摴岔?、目的：保全酒店利益的同時，讓客人滿意而歸。2、范圍：3、權(quán)責(zé)：3．1報房務(wù)中心查房（前臺柜帳員）3．2收取鑰匙牌、房卡、預(yù)收房金收據(jù)（前臺柜帳員）3．3匯總核算、打印帳單（前臺柜帳員）3．4遺留款的保管（主管、領(lǐng)班）3．5異常情況的處理（大堂副理）4、定義：無5、作業(yè)流程圖：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1上報房務(wù)查房。6．1．1客人結(jié)帳前臺收銀通知房務(wù)中心進(jìn)行查房，委婉的轉(zhuǎn)告客人稍等片刻。6．1．2前臺收銀需把客人所持的鑰匙牌及房

2、卡收回。6．2前臺收銀向客人收取預(yù)收房金收據(jù)。6．2．1如客人入住時是付現(xiàn)金的（押金），結(jié)帳時需收回客人持有的預(yù)收房金收據(jù)（黃聯(lián)）。6．2．1．1如果客人遺失此收據(jù)，.前來退房的客人確屬住店客人，則填寫預(yù)付金收據(jù)遺失證明，請客人簽名，前臺收銀員和收銀主管簽名。6．2．1．2前來退房的客人不是預(yù)付押金的客人，當(dāng)時假如退房人同預(yù)付押金的人取得聯(lián)系，并且前臺收銀員被告知受權(quán)退房人拿回退款時可按步6.2.1.1辦理，必要時可留下雙方的聯(lián)系電話。6．2．1．3如前來退房的人無法聯(lián)系預(yù)付押金本人，前臺收銀員則只能告之退房人，煩請預(yù)付押金本人憑押金單據(jù)

3、來總臺退房，前臺收銀員可在電腦里先辦理退房手續(xù)。6．3匯總核算、打印帳單。6．3．1接到查房通知電話后，也要及時將酒水單輸進(jìn)電腦，匯總核算客人在酒店內(nèi)的消費(fèi)總額，。6．3．2打印出客人的帳單，并請客人在電腦帳單上簽名確認(rèn)。6．4異常情況。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人離店結(jié)帳程序?qū)徍耍褐谱鳎壕幪柊娲紊掌诘陧摴岔?．4．1如客人結(jié)帳時仍以房卡鑰匙卡在房間里，而未把房卡和鑰匙卡拿下來交還給收銀員，應(yīng)及時通知大堂副理派人去房間拿卡，并及時通知總臺接待。6．4．2耐心細(xì)致地解答客人對消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問并及時

4、同有關(guān)部門聯(lián)系處理。若發(fā)生客人拒付某項費(fèi)用的情況時，可請大堂副理出面協(xié)調(diào)。5唱收、唱付，與客人道別。5．1需要客人付款時，應(yīng)委婉禮貌告知客人需付款的總額，收付款時要唱收，唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。6．5．2結(jié)帳完畢，禮貌與客人道別。6客人電話通知退房。6．1入住時客人是付現(xiàn)金的，用信封把發(fā)票和遺留款項封包，在遺留款登記本上作記錄，當(dāng)班結(jié)束交主管、領(lǐng)班保管，待日后客人憑預(yù)收房金收據(jù)領(lǐng)取遺留款。6．6．2入住時客人是押信用卡的，結(jié)完帳就把信用卡客戶存根聯(lián)和發(fā)票訂在一起存放在一個專門的抽屜等客人待拿。7、相關(guān)文件：無8、使用表單：8．1預(yù)收房金收

5、據(jù)8．2預(yù)付金收據(jù)遺失證時8．3電腦帳單8．4遺留款登記表寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴會預(yù)訂作業(yè)程序?qū)徍耍褐谱鳎壕幪柊娲紊掌诘陧摴岔?、目的：確保餐飲部各經(jīng)營點(diǎn)宴會預(yù)訂時，能保障酒店之利益，并兼顧作業(yè)程序合理化。2、范圍：本程序適用于訂宴中心及餐廳。3、權(quán)責(zé)：3．1受理訂宴中心預(yù)訂：訂宴員3．2受理餐廳預(yù)訂：領(lǐng)班或主管3．3修改預(yù)訂：訂宴員3．4修改審核：領(lǐng)班或主管3．5預(yù)訂執(zhí)行及追蹤：訂宴員4、定義：無。5、作業(yè)流程：（見附圖）。6、作業(yè)內(nèi)容：6．1訂宴員應(yīng)了解每日宴會預(yù)訂表，掌握預(yù)訂信息并通過電

6、話、傳真、面洽由銷售部配合等方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。了解客戶需求，經(jīng)與客戶洽談后有意向時。訂宴員應(yīng)填寫餐飲部每日預(yù)訂表。6．2預(yù)訂表中應(yīng)注明：宴請時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及時間、主人及客人的國籍和身份、人數(shù)、接待單位、（或住客的房間號）與聯(lián)系電話?？腿说牧?xí)俗及特殊要求等內(nèi)容。6．3在接收預(yù)訂時雙方還應(yīng)確認(rèn)以下內(nèi)容：宴會的目的、性質(zhì)、宴會的正式名稱、宴客年齡、性別、是否需要臺號、坐次表、坐卡、對菜單要求以及酒水要求、付款方式等。6．4當(dāng)接收預(yù)訂中某項較特殊時，應(yīng)在“備注”中加以注明。6．5為保證預(yù)訂不出現(xiàn)重訂現(xiàn)象，訂宴中心規(guī)定每日上午九時與餐廳核對預(yù)

7、訂情況。6．6接收作業(yè)如在訂宴中心則由訂宴員操作，如在餐廳，則由領(lǐng)班或主管記錄后轉(zhuǎn)交于訂宴中心由訂宴員續(xù)成。6．7預(yù)定擬定作業(yè)：6．7．1根據(jù)客戶已接受的預(yù)訂單內(nèi)容，由訂宴員應(yīng)填寫宴會通知單。6．7．2宴會通知單應(yīng)通知餐廳和廚房，各相關(guān)地點(diǎn)做好準(zhǔn)備工作。6．7．3當(dāng)出現(xiàn)某項內(nèi)容異常時，應(yīng)在“備注”中另行注明。要求訂宴員與客戶協(xié)商確認(rèn)。6．7．4當(dāng)需其他部門協(xié)助時，訂宴員應(yīng)填寫工作聯(lián)系單。6．7．5當(dāng)客戶接受預(yù)訂單的所有項目時，由雙方確認(rèn)，訂宴員應(yīng)要求客戶預(yù)寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴會預(yù)訂作業(yè)程序?qū)徍耍?/p>

8、制作：編號版次生效日期第頁共頁付訂金，一般為總價的10%-20%，并填寫預(yù)收訂金收據(jù)單。一份交于客戶。6．8預(yù)訂修改作業(yè)：6．8．1在預(yù)訂執(zhí)行過程中，雙方都可能因某些原因提出修改預(yù)訂某些項目的