2012年浙江港瑞新玉海廣場商業(yè)運(yùn)營管理手冊

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1、商業(yè)運(yùn)營管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本港瑞新玉海廣場營銷招商部2012年2月17日73序號內(nèi)容大綱頁碼內(nèi)容索引　(一)序言4(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)5　2.1組織架構(gòu)　　2.2.職能定位　　2.2.1客戶管理職能　　2.2.2物業(yè)管理職能　　2.2.3策劃管理職能　　2.2.4經(jīng)營管理職能　(三)主要崗位工作職責(zé)6　3.1營運(yùn)部主要工作職責(zé)　　3.1.1營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)　　3.1.2業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)　　3.1.3市場推廣經(jīng)理工作職責(zé)　　3.1.4工程經(jīng)理工作職責(zé)　　3.1.5物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)　　3.2項(xiàng)目部主要工作職責(zé)　73　3.2.1項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)　　3.2.2項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

2、　　3.2.3項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé)　　3.2.4項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)　(四）工作標(biāo)準(zhǔn)17　4.1項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn)18　4.1.1項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　4.1.2項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　4.1.3項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　4.1.4項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　4.2賣場管理標(biāo)準(zhǔn)22　4.3.1賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　4.3.2業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)　　4.3.3業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項(xiàng)　4.3業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)244.3.1花車管理4.3.2促銷活動管理734.3.3廣告位管理4.3.4商場形象管理4.3.5合同管理4.3.6費(fèi)用繳納管理4.3.7

3、商戶轉(zhuǎn)租與撤場4.3.8商戶管理4.3.9客戶滿意度調(diào)查4.3.10市場調(diào)查4.3.11經(jīng)營分析及客流分析　4.4策劃標(biāo)準(zhǔn)3973　4.4.1營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　4.4.2市場推廣部工作文件　　4.4.3商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn)　　4.5工程管理工作標(biāo)準(zhǔn)41　4.5.1工程物業(yè)職能授權(quán)　　4.5.2有償/無償服務(wù)的工作界面　　4.5.3物業(yè)移交　　4.6物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)55　　4.6.1保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　4.6.2保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　4.6.3環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn)　73(五）運(yùn)營管理制度59　5.1前期物業(yè)管理制度59　5.1.1商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理

4、　　5.1.2商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理　　5.1.3商業(yè)物業(yè)集中裝修管理　　5.2運(yùn)營中的物業(yè)管理66　5.2.1裝修管理　　5.2.2工程遺留問題整改管理制度　　5.2.3商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度　　5.2.4招投標(biāo)管理理制度　　5.3營運(yùn)管理管理制度80　5.3.1商戶檔案管理制度　　5.3.2商戶費(fèi)用收取管理制度　　5.3.3合同續(xù)租管理制度　　5.3.4合同轉(zhuǎn)租管理制度　　5.3.5合同業(yè)態(tài)變更管理制度　　5.3.6商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度　　5.3.7商戶進(jìn)場管理制度　　5.3.8商戶撤場管理制度　73　5.3.9商戶促銷活動管理制度　　5.3.1商戶求助報(bào)修

5、管理制度　　5.3.11商戶臨時(shí)場租管理制度　　5.3.12商戶起訴審批管理制度　　5.3.13商戶經(jīng)營渠道管理　　5.3.14商戶營銷管理　　5.3.15商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理　　5.3.16商戶競爭能力管理　　5.4商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn)98　5.4.1商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn)　　5.4.2商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn)　　5.4.3商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn)　　5.5推廣管理100　5.5.1商場推廣活動管理制度　　5.5.2商場品牌形象管理制度　　5.5.3媒體宣傳管理制度　73（一）序言公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前

6、在營5個(gè)項(xiàng)目中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、73商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置2.1組織架構(gòu)根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念,

7、招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。營運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營運(yùn)總監(jiān)73副總監(jiān)/總監(jiān)助理營運(yùn)部文員營運(yùn)部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理工程物業(yè)部經(jīng)理工程物業(yè)部主管活動策劃主管設(shè)計(jì)制作主管xx項(xiàng)目XXXXXX項(xiàng)目XX項(xiàng)目2.2營運(yùn)管理職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣賣場形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入經(jīng)營管理合同管理求助報(bào)修品牌形象管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定經(jīng)營戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經(jīng)營調(diào)整費(fèi)用收取活動實(shí)施公共物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理(二)主要崗位工作職責(zé)733.1營運(yùn)部主要崗位工作職責(zé)3.1.1營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)工作關(guān)系直接上