中國移動(dòng)地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)

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1、中國移動(dòng)地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)1．2現(xiàn)階段中國移動(dòng)集團(tuán)客戶戰(zhàn)略解讀2008年3月8日集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部上海會(huì)議精神，可以發(fā)現(xiàn)2008年中國移動(dòng)的集團(tuán)客戶戰(zhàn)略為：·提升能力，為集團(tuán)客戶提供一攬子解決方案●打通流程，實(shí)現(xiàn)售Ij{r售中售后業(yè)務(wù)流程貫通·重點(diǎn)突破，快速實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的覆蓋●建立渠道，探索信息化營銷服務(wù)模式·夯實(shí)基礎(chǔ)，提升精細(xì)化業(yè)務(wù)管理水平而集團(tuán)客戶部上海會(huì)議同時(shí)指出的2008年集團(tuán)客戶工作重點(diǎn)為：·在2007年完成價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)上，完善對(duì)集團(tuán)客戶的分層分級(jí)管理，重點(diǎn)關(guān)注集團(tuán)客戶經(jīng)

2、理績(jī)效考核與信息支撐、集團(tuán)客戶積分管理、集團(tuán)客戶成本效益分析、集團(tuán)客戶精確化營銷等價(jià)值評(píng)估深度應(yīng)用領(lǐng)域?！窳⒆恪耙苿?dòng)信息專家”，以移動(dòng)終端為載體，規(guī)模推廣集團(tuán)信息化(MAS)和行業(yè)應(yīng)用解決方案(ADC)，實(shí)現(xiàn)從單純追求客戶發(fā)展與話音收入指標(biāo)向推進(jìn)信息化解決方案方向轉(zhuǎn)變?！ぜ訌?qiáng)IT支撐力度，了解、認(rèn)識(shí)客戶及特征、深度挖掘和整合客戶需求、建立客戶流失預(yù)警分析和信息推送體系、尋找短板。本文的研究正是基于中國移動(dòng)集團(tuán)公司上述關(guān)于。夯實(shí)基礎(chǔ)、提升精細(xì)化業(yè)務(wù)管理水平一和“完善對(duì)集團(tuán)客戶的分層分級(jí)管理，重點(diǎn)關(guān)注集團(tuán)客戶經(jīng)

3、理績(jī)效考核與信息支撐一等集團(tuán)客戶戰(zhàn)略目標(biāo)和工作重點(diǎn)展開的。1．3中國移動(dòng)地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍人力資源現(xiàn)狀從人員構(gòu)成和人員工作現(xiàn)狀兩方面分析中國移動(dòng)地市公司的集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍人力資源現(xiàn)狀不難發(fā)現(xiàn)：總體來說，中國移動(dòng)地市公司的集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍大多是社會(huì)化用工。曾幾何時(shí)，社會(huì)化用工靈活的用工機(jī)制、低廉的勞務(wù)成本確實(shí)給剛剛進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的通信企業(yè)帶來了活力，但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，社會(huì)化用工的數(shù)量也逐漸進(jìn)入到幾何式遞增階段，也逐漸顯露出一些弊端，最主要的問題是企業(yè)內(nèi)部的“不平等”，即由于企業(yè)針對(duì)合同工和社會(huì)化用

4、工實(shí)現(xiàn)兩套不同的管理體制，員工在職位、薪酬、考核、福利及職業(yè)發(fā)展通路方面有著明顯的差異，在企業(yè)內(nèi)部人為構(gòu)造了一個(gè)“不平等"的鴻溝。但在營銷實(shí)戰(zhàn)面前，在客戶面前，無論員工身份，集團(tuán)客戶經(jīng)理們的工作表現(xiàn)仍然直接關(guān)乎企業(yè)形象，在這樣的背景下，我們必須關(guān)注在中國移動(dòng)地市公司內(nèi)部逐漸暴露出的各種問題，總結(jié)起來，主要有以下幾個(gè)方面：1．3．1員工臨時(shí)觀念強(qiáng)，流失率高在主動(dòng)流失的集團(tuán)客戶經(jīng)理人員中，呈現(xiàn)“兩頭高”的趨勢(shì)。即業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工與能力較差的員工呈現(xiàn)高流失現(xiàn)象，優(yōu)秀員工的不斷流失不但使企業(yè)付出了高額的培訓(xùn)成本，同時(shí)

5、也不利于企業(yè)整體營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。一些關(guān)鍵集團(tuán)客戶經(jīng)理由于掌握了大量了集團(tuán)客戶的寶貴信息和資源，其流失甚至?xí)苯訋砜蛻舻牧魇?，為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，成為影響企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的障礙。1．3．2員工工作積極性較差一些集團(tuán)客戶經(jīng)理對(duì)待工作，更多的是基于自己做人的原則，是一種責(zé)任心的驅(qū)使，是一種完成任務(wù)的心態(tài)，而缺乏那種主動(dòng)的、積極的工作熱情，而由于考核激勵(lì)制度的不完善，很多人抱有“差不多就行了”的心態(tài)，員工的潛力未得到充分挖掘。1．3．3信息傳遞缺失，營銷效果得不到保證，營銷效率低下由于組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合

6、理，業(yè)務(wù)流程不順暢．集團(tuán)客戶經(jīng)理、地市分公司集團(tuán)客戶部、省公司集團(tuán)客戶中心三絨往往各管一攤，責(zé)權(quán)不明，加之考核激勵(lì)措施過于強(qiáng)調(diào)以KPI指標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向。從而使?fàn)I銷方案的推廣效率和實(shí)施效果大打折扣，甚至出現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理、地市分公司甚至省級(jí)公司等各級(jí)單位為完成KPI而進(jìn)行大量數(shù)據(jù)造假的嚴(yán)重行為。第三章基于中國移動(dòng)集團(tuán)客戶總體戰(zhàn)略和運(yùn)營框架的集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、研討和深刻理解電信企業(yè)運(yùn)營管理戰(zhàn)略思想和相關(guān)人力資源、績(jī)效管理基本理論和方法，結(jié)合現(xiàn)階段中國移動(dòng)的總體運(yùn)營戰(zhàn)略和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)

7、中國移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展和運(yùn)營的主渠道：集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，構(gòu)建集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系，最終達(dá)到其績(jī)效效率和移動(dòng)公司集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營收入的目的。3．1總體設(shè)計(jì)思路與框架通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻理解中國移動(dòng)集團(tuán)公司關(guān)于。夯實(shí)基礎(chǔ)、提升精細(xì)化業(yè)務(wù)管理水平一和“完善對(duì)集團(tuán)客戶的分層分級(jí)管理，重點(diǎn)關(guān)注集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核與信息支撐一等集團(tuán)客戶戰(zhàn)略目標(biāo)和工作重點(diǎn)，并對(duì)相關(guān)電信企業(yè)運(yùn)營管理、人力資源、績(jī)效管理等基本理論和方法進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和研討，瞄準(zhǔn)中國移動(dòng)集團(tuán)戰(zhàn)略導(dǎo)向的中固移動(dòng)地市公i司集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)拓展

8、和運(yùn)營的主渠道：集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并充分考慮中國移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍人力資源與績(jī)效管理現(xiàn)狀，集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系的總體設(shè)計(jì)思路與框架如下：3．2某移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍在當(dāng)前人力資源現(xiàn)狀下的績(jī)效管理現(xiàn)狀及診斷中國移動(dòng)各省公司集團(tuán)客戶專職發(fā)展部門于2005年起陸續(xù)成立，個(gè)別欠發(fā)達(dá)省分成立的時(shí)間甚至更晚，因此，除本文前面提到不容樂觀的人力資源現(xiàn)狀外，關(guān)于集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的績(jī)效管理現(xiàn)狀更是存在諸多問題。3．2．