中國移動集團客戶經(jīng)理績效考核方案設(shè)計

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1、屮國移動集團客戶經(jīng)理績效考核方案設(shè)計中國移動集團客戶經(jīng)理績效考核方案設(shè)計一、中國電信行業(yè)市場現(xiàn)狀目前國內(nèi)電信業(yè)市場仍處于多寡頭壟斷，屮國移動占據(jù)通信市場60%左右的份額，增速和占有逐漸下滑，利潤主要來白2G網(wǎng)絡(luò)；中國聯(lián)通以移動3G和固網(wǎng)業(yè)務(wù)為主，品牌能力有待提升；中國電信依舊保持固網(wǎng)優(yōu)勢，移動業(yè)務(wù)發(fā)展艱難。移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新和升級，使得行業(yè)發(fā)展有較大空間，同時也面臨著來自移動互聯(lián)網(wǎng)通訊應(yīng)用的沖擊。三大電信運營在爭奪市場份額上的競爭也愈演愈烈，維持現(xiàn)有客戶，擴展新業(yè)務(wù)、挖掘新客戶是冃前也將是4G時代的戰(zhàn)略重點。二、中國移動公司概況中國移動通信集團

2、公司成立于2000年，屬國有大型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模超過萬億元人民幣，在國內(nèi)31個省市設(shè)有全資子公司，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模、“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌，連續(xù)10年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名81位。屮國移動在中國電信業(yè)處于龍頭老大地位，是國內(nèi)市場占有率和利潤最高的電信運營商，目前面臨著利潤來源仍以2G為主、3G新增客戶不足、市場占有率下滑、老客戶流失等問題，采取預(yù)存話費返話費以留住現(xiàn)有客戶，加快4G推廣和營銷等策略。三、中國移動集團客戶經(jīng)理崗位分析三大電信運

3、營商全面競爭的展開，對客戶和市場的爭奪更加激烈。在維持現(xiàn)有客戶資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，拓展新客戶、贏回流失的客戶是中國移動發(fā)展的關(guān)鍵，常握大客戶資源的集團客戶經(jīng)理首當(dāng)其沖面對著更大的壓力和挑戰(zhàn)。1、集團客戶經(jīng)理的職責(zé)(1)(2)(3)(4)求等。(5)(6)信息收集?？蛻舴治?。業(yè)務(wù)銷售。業(yè)務(wù)辦理?？蛻艟S系?？蛻絷P(guān)懷。負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進行溝通，開發(fā)新客戶。了解客戶的基本需求，為其選擇合適的集團解決方案。與客戶多方面接觸，尋找銷售機會并完成銷售任務(wù)。做好集團客戶日常業(yè)務(wù)的辦理工作，如開戶、補卡、國際漫游、帳單需維護老客戶的業(yè)務(wù)，定期溝通，建立良好的

4、長期合作關(guān)系。根據(jù)集團客戶級別，定期通過電話、上門、短信、信函、郵件等方式對客戶進行關(guān)懷，女口：生日關(guān)懷、信用關(guān)懷、活動邀請、優(yōu)惠告知等。(7)數(shù)據(jù)管理。做好集團客戶信息的管理和檔案維護工作，包括文檔管理、系統(tǒng)管理,及時更新客戶信息。(8)投訴處理。及時妥善地處理集團客戶的投訴，做好客戶情緒的安撫工作。(9)客戶挽留。時刻關(guān)注名下客戶動態(tài)，做好集團離網(wǎng)預(yù)警及競爭對手情報的收集工作;對有離網(wǎng)傾向的客戶及時進行挽留；通過數(shù)據(jù)資料分析原因，進行上報。2、集團客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)(1)基本職業(yè)素質(zhì)需要強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，高效完成每項任務(wù)、及時處理問

5、題；具備良好的心理素質(zhì),承受壓力，完成每月的業(yè)績指標(biāo)；誠信守時，擁有良好的個人品質(zhì)，贏得信賴。（2）職業(yè)發(fā)展素質(zhì)敏銳察覺市場的變化和客戶的需求，準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)、客戶、市場，秉承顧客至上、溝通從心開始的理念，與上級、下屬、客戶有效溝通，快速應(yīng)對變革與競爭。（3）業(yè)務(wù)能力素質(zhì)擁有廣I専的知識，熟悉公司各業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理流程，能夠同多行業(yè)客戶交流、建立合作關(guān)系，展現(xiàn)專業(yè)形象。滿足客戶需求、充分挖掘客戶潛在需求、擁有卓越的營銷技能、引導(dǎo)客戶消費。四、中國移動集團客戶經(jīng)理績效考核設(shè)計原則1、公開、公平、公正原則在進行績效考核前，對集團客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，公布考

6、核項目、指標(biāo)、權(quán)重、評分規(guī)則等,讓集團客戶經(jīng)理熟悉考核流程。考核過程實事求是，避免摻雜主觀因素和感情色彩。公開績效考核結(jié)果，及時向集團客戶經(jīng)理反饋，建立異議申訴機制。2、多維度原則考核內(nèi)容不僅衡量個人業(yè)績，同時關(guān)注集團客戶經(jīng)理平時表現(xiàn)和工作能力，在考核中同時體現(xiàn)過程導(dǎo)向與能力培養(yǎng)。3、SMART原則考核指標(biāo)基于公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定，釆取關(guān)鍵指標(biāo)法，遵循SMART原則，即：Specific（具體的）、Measurable（可度量的）、Attainable（可實現(xiàn)的）、Realistic（現(xiàn)實的）、Time-bound（有時限的）。五、中國移動集團

7、客戶經(jīng)理崗位績效考核設(shè)計公司對集團客戶經(jīng)理每月進行考核，按多維度原則，考核項目包括：（A）工作業(yè)績、（B）工作目標(biāo)、（C）工作能力。以工作業(yè)績?yōu)橹饕己藢ο螅扇￡P(guān)鍵指標(biāo)法，權(quán)重為60%；工作目標(biāo)、工作能力，權(quán)重分別為30%、10%,評估采取上級評價占比80%,個人評價占比20%<>1、構(gòu)建備選指標(biāo)通過以上對公司戰(zhàn)略、集團經(jīng)理崗位職責(zé)分解及需要具備素質(zhì)的分析，結(jié)合中國移動業(yè)務(wù)利潤來源，尋找關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因索來確定考核中三個項目項的備選指標(biāo)。由管理層和專家為備選指標(biāo)中的每一項進行1-5重要性打分，取平均分為該項指標(biāo)分值來進行下一步篩選。工作業(yè)

8、績備選指標(biāo)工作H標(biāo)備選指標(biāo)工作能力備選指標(biāo)2、備選指標(biāo)的選擇與篩選(1)多方面原則較全面的體現(xiàn)多個指標(biāo)類別，不僅只從利潤、單項重要度衡量，更要減少工作