壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)研究

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1、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)研究壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)研究周錦中英人壽保險(xiǎn)有限公司100031【內(nèi)容摘要】?jī)?yōu)良的客戶經(jīng)服務(wù),對(duì)于壽險(xiǎn)公司來講至關(guān)重要.它直接提到客戶的滿意度和忠實(shí)度,并由此幫助壽險(xiǎn)公司增加保費(fèi),降低成本,提高利潤(rùn),通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶,提高業(yè)務(wù)人員的留存率等.目前不少壽險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)上仍存在一些誤區(qū),如在業(yè)務(wù)重點(diǎn)上重銷售輕服務(wù),服務(wù)內(nèi)容上僅僅停留在簡(jiǎn)單,傳統(tǒng)的服務(wù),服務(wù)仍以保單為中心,強(qiáng)調(diào)的是物而不是人等等.這些阻礙了客戶服務(wù)水平的提高.改善客戶服務(wù)的途徑主要有:建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng),建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng).拓寬

2、服務(wù)空間,推行個(gè)性化,人性化的服務(wù).建立全國(guó)一體化的客戶服務(wù)體系.【關(guān)鍵詞】壽險(xiǎn);客戶服務(wù)保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段,通過暢通有效的服務(wù)渠道,為客戶提供產(chǎn)品信息,品質(zhì)保證,合同義務(wù)履行,客戶保全,糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容,包括售前,售中和售后服務(wù).而在壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理中,一般而言,客戶服務(wù)指的是售后服務(wù),即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù),包括免費(fèi)咨詢熱線,客戶回訪,生存金給付,保險(xiǎn)賠付,投訴處理,保全辦理等.一,壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與一般行業(yè)的不同保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè),它

3、較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng).表面上,壽險(xiǎn)買賣的是一紙合同,其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù).保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之問的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中,是保險(xiǎn)的生命.服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)水平的高低決定著壽險(xiǎn)公司的興衰存亡.要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)首先必須要他信任保險(xiǎn)公司,要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù).因而壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí),縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離,增強(qiáng)客戶的信任感,提高客戶忠誠(chéng)度,樹立壽險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象,提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.同時(shí),好的客戶服務(wù)使壽險(xiǎn)公司更好地了

4、解客戶需求,滿足客戶需要,從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率,增加新保單,降低公司經(jīng)營(yíng)成本,為保險(xiǎn)公司帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn).所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是一種"雙贏"策略,即顧客滿意,企業(yè)獲利.相反,低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有客戶群,導(dǎo)致保戶退保,拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果.二,目前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面還存在一些不足:l,在服務(wù)方式方面,還局限于傳統(tǒng)式,功能性,基礎(chǔ)性的服務(wù),大部分公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段,提供的還只是與保單有關(guān)的服務(wù),只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受,客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足.2,服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的

5、維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主.服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系.服務(wù)相當(dāng)被動(dòng).其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全,出險(xiǎn)理賠,續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù).很多公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動(dòng)為客戶考慮,更缺乏人性化,個(gè)性化的服務(wù).3,服務(wù)效率低下.承保出單慢,理賠結(jié)案慢,續(xù)期收費(fèi)慢.4,壽險(xiǎn)公司重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出,輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等.國(guó)內(nèi)中資公司大部分都是先上規(guī)模,后上管理,服務(wù)跟不上.客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢,遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)

6、市場(chǎng)的發(fā)展需求.這些問題的根源部在于其體制,制度方面,要想從根本上改變落后的服務(wù),就必須從人事,制度,管理,文化,體制等這些根源抓起:服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系,通過保險(xiǎn)公司員工來實(shí)現(xiàn).所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,體系是基礎(chǔ),人才是關(guān)鍵.作為保險(xiǎn)公司,要改革客戶服務(wù),就必須從根本上抓起.真正的做到"以人為本","以人為中心",充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性.另外,還必須利用現(xiàn)代化手段,建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系,改進(jìn)企業(yè)流程,擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍,準(zhǔn)確,快速的為客戶提供個(gè)性化,人性化的服務(wù),才能夠提高客戶滿意度,提升客戶忠誠(chéng)度,真正的贏得客戶.三,改善客戶服務(wù)的主

7、要途徑1,改革人事管理制度,提高員工的整體服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平.1)建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng).接受社會(huì)及客戶監(jiān)督,聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,如在校學(xué)生,下崗職工,政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為"神秘顧客",監(jiān)督窗口服務(wù).有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核.把客戶贊成不贊成,滿意不滿意,作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn).并要根據(jù)工作成績(jī)的大小,工作質(zhì)量的優(yōu)劣,對(duì)照有關(guān)制度,有獎(jiǎng)有罰,有升有降,而且這種獎(jiǎng)罰,升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來.各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行,才能真正對(duì)員工起到威懾的作用,才具有約束力和權(quán)威性.2)建立科學(xué)有效

8、的激勵(lì)機(jī)制.首先,激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來,充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果,發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn),勉勵(lì)后進(jìn)的作