省壽險(xiǎn)公司客戶回訪管理規(guī)定

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1、省壽險(xiǎn)公司客戶回訪管理規(guī)定第一章總則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度,提高服務(wù)水平,規(guī)范壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員市場(chǎng)行為,防范和化解壽險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益,樹立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信的社會(huì)形象,確保壽險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章,制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定是對(duì)各壽險(xiǎn)分公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品(重點(diǎn)是個(gè)人代理和銀行代理兩個(gè)渠道銷售的壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品)和健康險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求,適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司(含健康險(xiǎn)公司、下同)及所屬分支機(jī)構(gòu)。第二章回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容第三條回訪項(xiàng)

2、目范圍:各壽險(xiǎn)公司針對(duì)新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度,同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶回訪、保全項(xiàng)目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險(xiǎn)防范性及服務(wù)性回訪制度。第四條theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTin

3、spection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic回訪對(duì)象:購(gòu)買各壽險(xiǎn)公司銷售的壽險(xiǎn)產(chǎn)品(重點(diǎn)是新型產(chǎn)品)的投保人本人??蛻簦▋H指投保人)與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進(jìn)行回訪。第五條回訪方式:電話回訪、上門回訪和信函回訪。(一)電話回訪:由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過專用電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪,并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄(錄音);(二)上門回訪:對(duì)于未能完成電話回訪的客戶,公司應(yīng)派專門人員(非銷售人員本人,但可由銷售人員陪同)進(jìn)行上門回訪,并對(duì)回訪情況及時(shí)進(jìn)行記

4、錄,客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定;(三)信函回訪:對(duì)于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶,公司應(yīng)通過信函進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。以上三種回訪方式,各公司應(yīng)以電話回訪為主,其它兩種方式為輔,并嚴(yán)格控制采用其它兩種方式進(jìn)行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例,上門回訪和信函回訪的比例原則上不應(yīng)超過回訪總量的百分之十。第六條客戶回訪中,新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪,其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行,各公司根據(jù)《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整,制定詳細(xì)的回訪話術(shù),并在實(shí)施前以書面形式

5、向我會(huì)報(bào)備。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic

6、第三章回訪工作的要求、組織與實(shí)施第七條回訪工作的要求:各公司應(yīng)高度重視客戶回訪工作,特別是壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品的客戶回訪工作,充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性,制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。對(duì)新契約業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪,并做到100%回訪,盡可能做到在猶豫期內(nèi)回訪成功,回訪成功率(成功量/(應(yīng)訪量-拒訪量-回訪前撤、退保量))應(yīng)不低于90%。第八條回訪工作的組織:各公司應(yīng)成立專門的客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶回訪工作的統(tǒng)一安排和整體部署,該小組為公司常設(shè)機(jī)構(gòu);逐級(jí)建立回訪工作責(zé)任制,明確各部門、各崗位的工作職責(zé),由客戶服務(wù)部門或成立專門的部門負(fù)責(zé)

7、客戶回訪工作的具體實(shí)施,其它相關(guān)部門應(yīng)作好客戶回訪的配合工作。嚴(yán)禁由銷售部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作。第九條回訪工作的實(shí)施:(一)實(shí)施前,各公司應(yīng)做好確?;卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括:電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電話回訪專用錄音系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表、問題件轉(zhuǎn)辦表等。各公司應(yīng)高度重視壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員的回訪培theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqua

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