現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧

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1、遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)如果是坐著盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時經(jīng)上司介紹后再遞出名片接受名片時應(yīng)以雙手去接并確定其姓名和職務(wù)接受名片后不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞交名片的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前電梯來時如果電梯內(nèi)有人請尊者先上如果電梯內(nèi)無人自己先上按住電梯按鈕后請尊者再上進(jìn)入電梯后如果電梯內(nèi)有人不要交談面向門站定眼

2、睛看著儀表板不要窺視他人到達(dá)目的樓層按住電梯按鈕請尊者先下共乘電梯的禮節(jié)電話溝通技巧一電話溝通遵守的原則二電話溝通的技巧電話溝通遵守的原則1速度和效率2控制談話主動權(quán)3愿意幫忙4禮貌和友好5當(dāng)作朋友6熟知產(chǎn)品知識7后續(xù)工作電話溝通的技巧1電話溝通前的準(zhǔn)備2電話溝通中的要訣3電話溝通后的總結(jié)盛世聯(lián)廣案場接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)來電電話響兩聲前必須接聽電話您好項目名稱詢問客戶如何得知的電話詢問媒體詢問客戶在哪里詢問區(qū)域請詳細(xì)告訴客戶如何到我們售樓處開車或坐車簡單介紹項目概況請客戶留下詳細(xì)資料可利用來電顯示記錄做好來電登記工作電話中勿談太多價格問題因為電話中不可能成交請他趕快到現(xiàn)場

3、來參觀注意接電話時語氣親切上揚接電話時不可與其他人交談待對方掛機后方可掛機接聽客戶來初次電時不易超過兩分鐘去電1您好我是項目名稱的置業(yè)顧問您上次撥打我公司的咨詢電話詢問買房一事現(xiàn)由我負(fù)責(zé)給您做服務(wù)試探性的邀約客戶請問您本周那天有空來售樓部我將詳細(xì)給您介紹告之對方自己的全名手機號以便見面時提前電話通知如在電話中未能邀約成功可以下次繼續(xù)邀約必要時親自上門服務(wù)到客戶的單位或方便談判的地方約見的地點由客戶選擇以表視尊重在邀約客戶時語氣上揚親切自然讓對方感覺你是微笑著與對方交談?wù)勗挄r間根據(jù)客戶的接電話時的語速及語氣恰當(dāng)?shù)卣莆盏谝淮未螂娫捊o對方切忌引起對方的反感2簡單寒暄兩句進(jìn)入主題體

4、姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練行姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練案例演練分組演練一接電話演練要求1按照案場接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計分組練習(xí)之后每組派代表上臺演練2練習(xí)中請注意接電話時的語氣語速及語調(diào)案例演練分組演練二案場接待要求1按照案場接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計分組練習(xí)之后每組派代表上臺演練2練習(xí)中請將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場接待標(biāo)準(zhǔn)流程中演示中需展示的禮儀及規(guī)范男士及女士規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿行姿行進(jìn)間指引蹲姿鞠躬手勢微笑商務(wù)禮儀握手遞送物品遞交名片等服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊男士儀容發(fā)式頭發(fā)應(yīng)勤洗無頭皮屑且梳理整齊不染發(fā)不留長發(fā)以前不遮額側(cè)不蓋耳后不觸領(lǐng)為宜面容忌留胡須養(yǎng)

5、成每天修面剃須的好習(xí)慣面部保持清潔眼角不可留有分泌物如戴眼鐿應(yīng)保持鏡片的清潔保持鼻孔清潔平視時鼻毛不得外露口腔保持口腔清潔早午餐不吃有異味的食品不飲酒或含有酒精的飲料耳部耳廓耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗不可留有皮屑手部保持手部的清潔要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣指甲不得長于1mm體味要勤換內(nèi)外衣物給人清新的感覺女士儀容發(fā)式頭發(fā)應(yīng)勤洗無頭皮屑短發(fā)要合攏于耳后長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻不染色彩夸張的發(fā)色短發(fā)不過肩劉海不蓋額佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾面容面部保持清潔眼角不可留有分泌物保持鼻孔清潔工作時需化淡妝以淡雅清新自然為宜口腔保持口腔清潔早午餐不吃有異味的食品耳部耳廓耳跟后及耳

6、孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗不可留有皮屑手部應(yīng)保持手部的清潔指甲不得長于2mm可適當(dāng)涂無色指甲油體味勤換內(nèi)外衣物給人以清新的感覺不宜使用香味過濃的香水休息一下服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑男士站姿雙眼平視前方下頜微微內(nèi)收頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸不僵硬雙臂自然下垂處于身體兩側(cè)右手輕握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身側(cè)腳跟并攏腳呈V型分開兩腳尖約成45度角或雙腳平行分開與肩同寬女士站姿頭部抬起面部朝向正前方雙眼平視下頜微微內(nèi)收頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸但不顯僵硬站立時不要身斜體歪雙臂自然下垂處于身體兩側(cè)雙手在身前自然交叉右手疊放在左手上置于小腹

7、前兩腿并攏兩腳呈丁字或V字型站立端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿的基本要求頭部挺直雙目平視下頜內(nèi)收身體端正兩肩放松勿倚靠座椅的背部挺胸收腹上身微微前傾但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離手的姿勢雙手自然放在雙膝上雙手自然交疊腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上腿的姿式男士雙腿可并攏也可略微分開距離不得超過20cm女士雙腿并攏垂直于地面坐姿通常分為三種深坐坐時將椅面全部坐滿中坐坐時占椅面23淺坐坐時占椅面13在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐身體微微前傾表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐坐姿的基本要求無客戶時應(yīng)自