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《服務禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧Jasmineyang禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士西服男士西服領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的常見幾種打法男士領(lǐng)帶【適用范圍】適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第1種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【適用范圍】適用於各種款式的浪漫系列
2、襯衫及領(lǐng)帶。【關(guān)鍵點】在寬邊先預留較長的空間；在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第2種打法：亞伯特王子結(jié)【適用范圍】浪漫是一種完美的結(jié)型故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點】完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法】領(lǐng)帶的第3種打法：浪漫結(jié)【適用范圍】此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領(lǐng)帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標準式領(lǐng)口系列襯衫【正確打法】領(lǐng)帶的第4種打法：半溫莎結(jié)領(lǐng)帶過緊男士著裝女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾絲巾——細節(jié)的
3、魅力絲巾的打法：三角巾結(jié)絲巾的打法：V字結(jié)絲巾的打法：花朵結(jié)女性標準盤發(fā)不合宜的工鞋服務人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣
4、，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。休息一
5、下！服務人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。端姿橫擺
6、式標準坐姿坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。坐姿的基本要求無客
7、戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用
8、左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定
