電話禮儀與電話規(guī)范

《電話禮儀與電話規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、電話禮儀與電話服務(wù)規(guī)范目錄電話服務(wù)規(guī)范2電話禮儀31電話營(yíng)銷技巧33電話禮儀的重要性電話的普及率越來(lái)越高，每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。電話禮儀－－如何打電話什么時(shí)間通話、通話多長(zhǎng)時(shí)間：（一）通話時(shí)機(jī)。通話的最佳時(shí)間：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。1、不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。2、打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日。3、避開(kāi)對(duì)方通

2、話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間。（二）通話長(zhǎng)度。對(duì)通話的具體長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)?！?分鐘原則”：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將通話的長(zhǎng)度限制在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。一、了解時(shí)間限制打電話要做到內(nèi)容簡(jiǎn)練：（一）事先準(zhǔn)備：通話之前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。（二）簡(jiǎn)明扼要：電話中講話一定要?jiǎng)?wù)實(shí)。通話時(shí)，最忌諱說(shuō)話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，寒喧后，就直言主題。力戒講空話、說(shuō)廢話、沒(méi)話找話或短話長(zhǎng)說(shuō)。（三）適可而止：要講的話說(shuō)完，就應(yīng)果斷地終止通話。按電話禮儀，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。電

3、話禮儀－－如何打電話二、斟酌通話內(nèi)容通話過(guò)程應(yīng)做到待人有禮，文明大度。尤其要尊重通話對(duì)象。（一）語(yǔ)言文明：在通話時(shí)，絕對(duì)不能使用粗陋庸俗的語(yǔ)言，而且必須牢記電話基本文明用語(yǔ)。1、在通話之初，要向受話方恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好！”然后，再言其它。不要上來(lái)就用“喂”來(lái)稱呼對(duì)方，或者開(kāi)口就說(shuō)正事，讓對(duì)方一頭霧水。2、問(wèn)候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門。說(shuō)了半天，對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰(shuí)都不知道，交流就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果了。通常在電話里自報(bào)家門，可以報(bào)本人的全名，也可以報(bào)本人所在的單位，也可以再加上本人的職務(wù)。3、終止通話時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。電話禮儀－－如何打電話三、控制通話過(guò)程（二）態(tài)度文明1、電話需要通

4、過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)一聲好。一聲“謝謝”，也經(jīng)常讓他們感受到尊重。另外，“請(qǐng)”、“麻煩您”之類的謙詞，該用也一定要用。2、要找的人如果不在，需要接聽(tīng)電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌。3、通話時(shí)，電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之，或等對(duì)方打來(lái)。4、若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意。一言不發(fā)就掛斷了事的行為，很失禮。電話禮儀－－如何打電話（三）舉止文明1、打電話時(shí)，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。2、不要以筆代手去撥號(hào)3、通話時(shí)的嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“震耳欲聾”。4、話筒與嘴的

5、距離保持3分分左右。5、掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，令對(duì)方起疑。6、不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。電話禮儀－－如何打電話電話禮儀－－如何接電話（一）接聽(tīng)及時(shí)1、電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽(tīng)。鈴響許久才接電話，會(huì)讓人覺(jué)得妄自尊大。2、不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話。3、不要鈴聲才響一次，就拿起話筒。這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然，而且容易掉線。4、電話鈴響了許久才接起的電話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、最好鈴響兩次拿起話筒。一、本人接聽(tīng)電話禮儀－－如何接聽(tīng)電話（二）禮貌應(yīng)答1、拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好。2、通話時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好。不

6、要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方。3、通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。4、接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上。5、接電話不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人。6、通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。電話禮儀－－如何接聽(tīng)電話（三）分清主次1、接聽(tīng)電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視，甚至吃東西。2、在會(huì)晤重要客戶或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系。3、接聽(tīng)電話時(shí)，千萬(wàn)不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話。可對(duì)正在通話的一方說(shuō)明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，

7、或過(guò)一會(huì)再打進(jìn)來(lái)，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。4、不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。電話禮儀－－如何接聽(tīng)電話代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私，記錄準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)。（一）以禮相等。接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，以“不在”來(lái)打發(fā)對(duì)方。即使被找人真的不在，也應(yīng)友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”（二）尊重隱私1、代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。2、如果對(duì)方要找的人離自己較