員工電話禮儀規(guī)范

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1、員工電話禮儀規(guī)范文章標(biāo)題：員工禮儀規(guī)范為進一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大百匯公司禮儀規(guī)范。一、接聽1、標(biāo)準(zhǔn)用語l“您好大百匯有什么可以幫到您”適用于：公司大堂、前臺的統(tǒng)一用語l“您好部門姓名”適用于：直接面對外部客戶的部門統(tǒng)一用語l“您好姓名”適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語2、接聽的規(guī)范-在鈴三聲之內(nèi)微笑著接起-提供幫助-避免客戶在中等候的處理原則：Ø告知客戶預(yù)估時間，讓客戶選擇等或稍后回復(fù)；Ø如預(yù)估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在中等待的時間超過1分鐘。Ø在客戶等待你處理業(yè)務(wù)

2、時，請按FLASH鍵，將現(xiàn)實聲音屏蔽（對方聽到的是音樂聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。二、代接和轉(zhuǎn)接1、代接接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回，解決問題。2、標(biāo)準(zhǔn)用語“3、轉(zhuǎn)接l不要讓顧客等太久；l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；l如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；l對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；l在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的；l如果等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續(xù)等；l轉(zhuǎn)接過去時：“謝謝您的等待”。三、接聽投訴在處理顧客投

3、訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的主管或經(jīng)理來處理。四、結(jié)束語談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛“感謝您的致電，再見?！?、“謝謝，再見?！蔽?、責(zé)任為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內(nèi)容進行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。六、附則1、本規(guī)定中各條款由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。2、本規(guī)定于發(fā)布之日起實施；《員工禮儀規(guī)范》于，歡迎閱讀員工禮儀規(guī)范。