續(xù)期客戶(hù)服務(wù)理念

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1、續(xù)期客戶(hù)服務(wù)理念保全主管養(yǎng)成培訓(xùn)課程總公司保費(fèi)部2009.5·總公司保費(fèi)部2012年4月版·續(xù)期客戶(hù)服務(wù)理念·保全主管養(yǎng)成培訓(xùn)課程·目錄客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)概念續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的重要性如何做好續(xù)期客戶(hù)服務(wù)美國(guó)銷(xiāo)售協(xié)會(huì)（AMA）定義：為提供、出售有形或無(wú)形商品時(shí)，所附帶的各種活動(dòng)、便利條件或滿(mǎn)足，就是服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)通用定義服務(wù)的本質(zhì)：為客戶(hù)提供方便，找到一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)或解決問(wèn)題的理由服務(wù)的核心：業(yè)務(wù)技能服務(wù)的關(guān)鍵：責(zé)任心與主動(dòng)性，未知的問(wèn)題不可盲目答應(yīng)服務(wù)的精神：善待客戶(hù)在前、善待自己在后服務(wù)的秘訣：換位思考客戶(hù)服務(wù)概要服務(wù)的真諦服務(wù)的兩個(gè)階段：客戶(hù)滿(mǎn)意：認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)幫助

2、你客戶(hù)忠誠(chéng)：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度，而應(yīng)該是客戶(hù)忠誠(chéng)度！客戶(hù)滿(mǎn)意滿(mǎn)意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較；滿(mǎn)意程度是客戶(hù)期望值與實(shí)際感知差異的函數(shù)。滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意模式滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意不是對(duì)立的-它們是不同的標(biāo)尺；顧客可能既不感到滿(mǎn)意，也并不感到不滿(mǎn)意-這些顧客可稱(chēng)為處于不在乎區(qū)域；不滿(mǎn)意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去；顧客感到不滿(mǎn)意時(shí)不一定會(huì)告訴你，了解的唯一方法是提問(wèn)。滿(mǎn)意高高低低不滿(mǎn)意不在乎區(qū)域滿(mǎn)意高高低低不滿(mǎn)意不在乎區(qū)域基本需求未滿(mǎn)足最低期望未達(dá)到擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事

3、情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)基本需求已滿(mǎn)足最低期望已達(dá)到擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情可能會(huì)或不會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)基本需求已滿(mǎn)足最低期望已達(dá)到額外的獲得超越了期望擔(dān)心的事情沒(méi)有變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意模式期望值＜實(shí)際感知＝非常滿(mǎn)意期望值＝實(shí)際感知＝?jīng)]有不滿(mǎn)意（一般）期望值＞實(shí)際感知＝不滿(mǎn)意滿(mǎn)意度水平客戶(hù)期望值形成：以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人經(jīng)歷、朋友影響、營(yíng)銷(xiāo)者和服務(wù)者或競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾……什么樣的服務(wù)才是客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)禮貌尊重迅速的回復(fù)準(zhǔn)確的信息獲取他要的特殊的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)條件的支持和幫助簡(jiǎn)單明了的咨詢(xún)公平而誠(chéng)實(shí)的服務(wù)我們要做的首先是取得客戶(hù)的滿(mǎn)意，而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)客戶(hù)。那么客戶(hù)的忠誠(chéng)從何而來(lái)呢？獲得對(duì)方忠誠(chéng)的

4、最佳方法就是先付出你的忠誠(chéng)——服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)壽險(xiǎn)服務(wù)的特色無(wú)形的不可分割的有差異性的持續(xù)的價(jià)格確定的非渴求的壽險(xiǎn)服務(wù)和其他行業(yè)服務(wù)的區(qū)別壽險(xiǎn)的后續(xù)服務(wù)：不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度還要有具備專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)壽險(xiǎn)續(xù)期服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)繳月內(nèi)通知客戶(hù)交費(fèi)轉(zhuǎn)帳不成功客戶(hù)，幫助進(jìn)行帳戶(hù)問(wèn)題處理對(duì)有上門(mén)收費(fèi)需求的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)習(xí)慣進(jìn)行長(zhǎng)期引導(dǎo)對(duì)收費(fèi)困難件進(jìn)行追蹤處理CCS預(yù)約上門(mén)服務(wù)非CCS件上門(mén)服務(wù)……目錄客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)概念續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的重要性如何做好續(xù)期客戶(hù)服務(wù)何為續(xù)期客戶(hù)服務(wù)？圍繞續(xù)期指標(biāo)健康達(dá)成、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，保全專(zhuān)員從事孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)的續(xù)收和服務(wù)；保全專(zhuān)員對(duì)業(yè)

5、務(wù)人員的續(xù)收支持和輔導(dǎo)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員養(yǎng)成良好的續(xù)收習(xí)慣；保全主管對(duì)組員的輔導(dǎo)、協(xié)助組員提供滿(mǎn)意的續(xù)期服務(wù)。客戶(hù)業(yè)務(wù)員公司保全員續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的重要性續(xù)期客戶(hù)服務(wù)對(duì)公司方面獲得良質(zhì)的新契約創(chuàng)造利潤(rùn)，分享保戶(hù)提高公司的信譽(yù)度增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力良好的續(xù)期服務(wù)是平安塑造形象的根本，在產(chǎn)品功能差不多時(shí)，續(xù)期服務(wù)就成為實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要手段！對(duì)客戶(hù)方面壽險(xiǎn)意義，了如指掌合理規(guī)劃，積少成多健康理財(cái)，資產(chǎn)增值認(rèn)同保險(xiǎn)，更加忠誠(chéng)平安品牌，效應(yīng)加大續(xù)期收入增加，有了底薪、獎(jiǎng)金、養(yǎng)老、服務(wù)津貼個(gè)人品牌的建立IQA增加新契約的機(jī)會(huì)加大了主管穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的一大助力續(xù)期傭金底薪＋獎(jiǎng)金＋養(yǎng)老+補(bǔ)助繼續(xù)率獎(jiǎng)金長(zhǎng)

6、期服務(wù)獎(jiǎng)服務(wù)津貼區(qū)拓渠道對(duì)業(yè)務(wù)員方面良性循環(huán)保戶(hù)很滿(mǎn)意繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約介紹新主顧保戶(hù)很滿(mǎn)意繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約介紹新主顧保戶(hù)很滿(mǎn)意惡性循環(huán)保戶(hù)不滿(mǎn)意交費(fèi)一次失敗，早期解約反對(duì)親友購(gòu)買(mǎi)，阻塞新的推銷(xiāo)續(xù)期指標(biāo)的高達(dá)成，收入增加績(jī)效考核及各項(xiàng)榮譽(yù)的獲得從業(yè)信心的建立，更好地發(fā)展對(duì)保全員方面客戶(hù)業(yè)務(wù)員公司保全員續(xù)期客戶(hù)服務(wù)續(xù)期客戶(hù)服務(wù)理念的重點(diǎn)引導(dǎo)做好客戶(hù)的續(xù)期服務(wù)，不僅可以使公司的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，使客戶(hù)的保險(xiǎn)保障得以延續(xù)，使業(yè)務(wù)員的整體收入增加，還可以提升保全員的續(xù)期指標(biāo)，最終可實(shí)現(xiàn)公司、客戶(hù)、業(yè)務(wù)員和保全員的“四贏”！所以，做好客戶(hù)的續(xù)期服務(wù)工作尤為重要。作為保全主管，應(yīng)該加大在營(yíng)業(yè)部

7、、收費(fèi)組對(duì)業(yè)務(wù)員和保全員的續(xù)期客戶(hù)服務(wù)理念的引導(dǎo)。目錄客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)概念續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的重要性如何做好續(xù)期客戶(hù)服務(wù)作為主管，輔導(dǎo)組員做好客戶(hù)的續(xù)期服務(wù)工作尤為重要！掌握續(xù)期客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何協(xié)助收費(fèi)保全員做好續(xù)期服務(wù)如何協(xié)助督導(dǎo)做好續(xù)期服務(wù)主管可以借力的工具ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主動(dòng)熱情貼心服務(wù)容易獲取渠道完善手續(xù)簡(jiǎn)捷規(guī)則易懂服務(wù)適時(shí)保證時(shí)效保證質(zhì)量誠(chéng)信服務(wù)續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、續(xù)期客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）收費(fèi)員P