人才培養(yǎng)模式與課程體系改革參考模板:lj 《 前廳服務(wù)與管理》教案

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1、示范建設(shè)編號LJ14102重慶市龍門浩職業(yè)中學(xué)校國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案重慶市龍門浩職業(yè)中學(xué)校二零一二年六月60目錄第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部功能及組織機(jī)構(gòu)?……………………………………………………3???第二節(jié)?前廳工作環(huán)境與員工素養(yǎng)…………………………………………………6第二章??客房預(yù)訂第一節(jié)??預(yù)訂的渠道和種類………………………………………………………7第二節(jié)??客房預(yù)訂的操作形式及其程序…………………………………………8第三節(jié)??客房預(yù)訂失約行為及處理………………………………………………10第三章??前廳禮賓

2、服務(wù)第一節(jié)??迎送客人服務(wù)……………………………………………………………13第二節(jié)??行李服務(wù)…………………………………………………………………14第三節(jié)??“金鑰匙”………………………………………………………………17第四章??總臺服務(wù)第一節(jié)??入住登記…………………………………………………………………19第二節(jié)??問訊服務(wù)…………………………………………………………………23第二節(jié)??貴重物品保管……………………………………………………………25第四節(jié)??總臺收銀…………………………………………………………………26第五章??總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)??總機(jī)服務(wù)………

3、…………………………………………………………28第二節(jié)??商務(wù)中心…………………………………………………………………31第六章??前廳服務(wù)用語第一節(jié)??前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范………………………………………………33第二節(jié)??前廳常用服務(wù)用語………………………………………………………35第七章??前廳銷售第一節(jié)??客房狀態(tài)控制……………………………………………………………38第二節(jié)??飯店房價…………………………………………………………………41第三節(jié)??飯店客房銷售計劃………………………………………………………4360第四節(jié)??前廳客房銷售程序與技巧……………………………

4、…………………45第八章前廳信息溝通第一節(jié)??客情預(yù)測傳遞……………………………………………………………48第二節(jié)前廳報表的制作…………………………………………………………51第三節(jié)前廳文檔管理……………………………………………………………52第四節(jié)??前廳部的溝通……………………………………………………………54第九章前廳賓客關(guān)系第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系……………………………………………………55第二節(jié)客人投訴處理……………………………………………………………57第三節(jié)客史檔案…………………………………………………………………5960授課內(nèi)容:《前廳服務(wù)與管理》第一章前

5、廳部概述第一節(jié)前廳部功能及組織機(jī)構(gòu)教學(xué)目標(biāo):知識:掌握前廳部的概念和組織機(jī)構(gòu);了解前廳的地位、作用以及崗位職責(zé);認(rèn)識前廳部工作的重要性。能力:通過學(xué)習(xí)掌握前廳基本的知識,使學(xué)生對前廳有一個大概的了解。重點難點:前廳部的地位作用和機(jī)構(gòu)設(shè)置。教學(xué)方法講解、展示與演練相結(jié)合。教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備、前廳相關(guān)圖片。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】什么前廳?它和前臺一樣嗎,都包括什么方面?.回答問題從提問引出新課引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第一章前廳部概述一、前廳部的地位和作用【講解】前廳部在飯店特殊的作用決定了它不同與其他部門的地位?;卮饘W(xué)習(xí)歸納,對飯店前廳有一定的

6、了解?!咎釂枴壳皬d部主要有什么工作?前廳部都包括那些組成部分?由于這些工作,它在飯店中具有什么樣的地位?【講解】1、前廳部的概念2、前廳部重要性(1)營業(yè)窗口。(2)第一印象和最后印象。(3)信息中心。(4)神經(jīng)中樞。(5)推銷各種產(chǎn)品。(6)建立良好關(guān)系。3、前廳部功能(1)推銷客房(2)提供信息(3)協(xié)調(diào)對客服務(wù)(4)及時、準(zhǔn)確顯示客房狀況(5)建立、控制客帳(6)提供各類前廳服務(wù)(7)建立賓客檔案思考、討論、回答了解前廳部主要的工作,從而學(xué)習(xí)它的地位作用?!拘〗Y(jié)過渡】 60前廳部的特殊作用和地位,是與它本身的機(jī)構(gòu)設(shè)置所分不開的。下面,我們就來了解一下前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置

7、。【板書】二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置【講解】1、總述前廳部設(shè)置的依據(jù)和原則。(1)組織合理(2)機(jī)構(gòu)精簡(3)分工明確(4)便于協(xié)作2、由于飯店的組織規(guī)模關(guān)系,前廳部的組織機(jī)構(gòu)區(qū)別很大。主要表現(xiàn)在三方面。具體分為大型、中型、小型三種飯店來講解。3、前廳部各崗位職責(zé)(1)基本要求(2)工作職責(zé)前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理、值班經(jīng)理/大堂副理、客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班、禮賓部主管、接待、問訊處主管/領(lǐng)班、商務(wù)中心主管/領(lǐng)班、總機(jī)主管/領(lǐng)班、閱讀教材,書寫筆記進(jìn)入新知識點,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?!究偨Y(jié)】(在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上,歸納小結(jié))1.前廳部是一個綜合部門

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