農(nóng)行大堂經(jīng)理習題

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1、.員工崗位資格培訓考試習題集大堂經(jīng)理（2013年修訂版）個人金融部中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二〇一三年六第一章零售業(yè)務轉型與網(wǎng)點服務精神建設一、判斷題1．零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。（×）2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（√）3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務發(fā)展的“大后臺”，分行負責組織執(zhí)行、實施各項工作措施，支行專注負責客戶營銷。（×）4．要按照“調、改、轉、增”工作方針，調整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點、撤銷縣城

2、網(wǎng)點、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。（×）5．團隊合作，即網(wǎng)點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團隊目標，加強協(xié)調配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。（√）6．網(wǎng)點服務精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（√）7．個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的15%。（×）8．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（√）9．神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)

3、點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（√）二、單選題1．（B）業(yè)務是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點。A．對公B．零售C．金融市場D．投資銀行2．我行將在在重點城市行設立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術，塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。A．精品網(wǎng)點B．聰慧網(wǎng)點C．智慧網(wǎng)點D．智能網(wǎng)點3．按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務2013-2015年發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優(yōu)秀人員充實一線銷售隊伍，2015年年底前使網(wǎng)點內(nèi)五類營銷人員占比達到（C）以上。A．20%B．40%C．50%4．繼續(xù)完善客戶分層服務體系，按照（A）的原則，加強精細化管

4、理，著力提升客戶關系營銷管理水平。A．“做強高端，做大中端，做實大眾”B．“做強中端，做實高端，做大大眾”C．“做強大眾，做大中端，做實高端”D．“做強高端，做實中端，做大大眾”5．網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務的核心就是要實施（B）策略。A．大廳制勝B．贏在大堂C．大廳營銷D．主動營銷6．激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A．服務B．產(chǎn)品C．轉型D．設施7．以下不屬于網(wǎng)點服務精神的是（D）。A．以客為尊B(yǎng)．追求卓越C．團隊合作D．贏在大堂8．（A）是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。

5、A．善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點B．把注意力集中在為客戶有效解決問題上C．取得相互理解D．良好的文化素養(yǎng)739．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內(nèi)容的差異化，而不是指(A)需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A．差異化服務B．感情營銷C．有效溝通D．大廳營銷10．銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A．差異化服務B．感情營銷C．有效溝通D．大廳營銷11．不屬于網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑的是（

6、C）A．指導B．表揚與獎勵C．晨會、夕會D．巡檢制度12．以下選項不屬于指導的主要形式的是（C）。A．現(xiàn)場指導B．每日晨會、夕會C．巡檢D．每周例會13．原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%14．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%15．第三次巡檢由（A）執(zhí)行。A．大堂經(jīng)理B．網(wǎng)點負責人C．理財專家D．會計主管16．內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每（C）一次進行的檢查。A．

7、周B．旬C．月D．季三、多選題3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC）A.“金鑰匙”B.“好時貸”C.“金E順”D.“金光道”4.應該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經(jīng)營管理隊伍。A.年輕化B.專業(yè)化C.職業(yè)化D