基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店crm系統(tǒng)構(gòu)建

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1、基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)構(gòu)建經(jīng)雪笛理也昂制基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)構(gòu)建E謝立浙江工業(yè)大學(xué)浙江杭州拱墅職業(yè)高級申學(xué)丁榮濤浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院[摘要]本文在常規(guī)酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)土，加載C陀M管理理念，利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，從企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中進(jìn)一步抽取有用的信息，建立客戶細(xì)分模型，支持決策層圍繞決策主題對數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析，真正實(shí)現(xiàn);以客戶為中心;來提高酒店服務(wù)水平。[關(guān)鍵坷]數(shù)據(jù)倉庫CRM酒店管理系統(tǒng)一、前言的獨(dú)立應(yīng)用程序。目前的酒店管理系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用在酒店管理的各個環(huán)節(jié)，(2)中間層。中間層

2、Web層和業(yè)務(wù)層構(gòu)成。Web層由Web服務(wù)集前臺接待功能、后臺財務(wù)處理功能和物料采購功能等于一體，器和Web組件構(gòu)成Web層一般不處理具體的業(yè)務(wù)邏輯1>.而只是基本滿足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常業(yè)務(wù)中，充提供界面讓用戶輸入請求，并將請求發(fā)送到業(yè)務(wù)層，最后結(jié)果以斥著海量的數(shù)據(jù)與信息，但是由于管理理念匱乏、缺乏信息意識，動態(tài)網(wǎng)頁的形式呈現(xiàn)給用戶。業(yè)務(wù)層是用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的這些信息并未得到有效的開發(fā)與利用。管理人員對酒店現(xiàn)有的數(shù)業(yè)務(wù)邏輯，由EJB容器和EJB組件構(gòu)成，。據(jù)僅僅局限于簡單的采集、存儲

3、、統(tǒng)計等功能來獲取表面.常規(guī)(3)企業(yè)信息系統(tǒng)層。企業(yè)信息系統(tǒng)層為企業(yè)應(yīng)用正常運(yùn)行提的信息，無法滿足酒店當(dāng)前以;客戶為中心;的營銷策略。供了信息基礎(chǔ).主要包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及其二CRM他的信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一3，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。本CRM系統(tǒng)為酒店管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，主種以客戶為中心的市場營銷理念和策略，對企業(yè)的交互過程進(jìn)行要包括，客戶信息管理模塊、客戶滿意度分析模塊、VIP用戶的識管理，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、

4、客戶忠誠度和客戶盈別模塊、新客戶的預(yù)測模塊。利的目的。CRM借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)(1)客戶信息管理模塊?？蛻粜畔⒐芾砟K中的客戶信息來自務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信子酒店系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)包括用戶的主要信息、附加信息、息和資源共享，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、喜好特要等。管理人員可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫字段進(jìn)行查詢，可根據(jù)權(quán)提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠度，吸限對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，可以對某位客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企

5、業(yè)的利潤最大化。另-方面，CRM應(yīng)(2)客戶滿意度分析模塊。客戶滿意度數(shù)據(jù)庫的增添.修改.用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的刪除以及查詢.統(tǒng)計等功能?？蛻魸M意度數(shù)據(jù)通過客戶滿意度調(diào)商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。查問卷、訪問等形式收集，需要人工錄入這些數(shù)據(jù)。滿意度數(shù)據(jù)三、基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)設(shè)計的統(tǒng)計分析，可以輔助管理層的銷售決策。1數(shù)據(jù)倉庫模型。數(shù)據(jù)倉庫是個面向主題的、.集成的、永久(3)VIP用戶的識別模塊。接待系統(tǒng)在登記入住客戶時，輸入的且隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用來支持管理層的

6、決策。數(shù)據(jù)倉客戶的證件類型和證件號碼后，會根據(jù)身份證號碼等唯一的證件庫中，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行多維化處理，構(gòu)成多維數(shù)據(jù)模型。本系統(tǒng)采號碼，在客戶信息庫中查找該客戶，如果找到，會將客戶基本信用星型和雪花型結(jié)合的模式構(gòu)建酒店CRM的數(shù)據(jù)倉庫模型，四個主息i賣出并在登記界面中顯示.不必重復(fù)錄入。同時還會查找VIP維度表直接與事實(shí)表相聯(lián)系a五個子五度表分別與對應(yīng)的維度表聯(lián)客戶庫，如果該客戶是VIP客戶，會將該客戶的;喜好和特要;顯系。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)如圖1所示。該數(shù)據(jù)庫不僅僅是-個客戶示出來，讓前臺工作人員可以根據(jù)該客

7、戶以往的消費(fèi)習(xí)慣和喜數(shù)據(jù)存儲機(jī)制.還是進(jìn)行客戶資料分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。與客戶好，更好的做好接待工作。相關(guān)的各方面的信息數(shù)據(jù)經(jīng)過提取、清理和轉(zhuǎn)換，存入數(shù)據(jù)倉庫(9><>4)新客戶的預(yù)測模塊。如果客戶是一年內(nèi)的新客戶，由于沒中，形成CRM系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集，來支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘。有經(jīng)過客戶分類VIP類型字段顯示的不是該客戶的VIP分類屬性，而是通過對比根據(jù)客戶分類后數(shù)據(jù)挖掘求得的主要客戶模型的一般特征，求得的預(yù)測值。四、結(jié)束語本文在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，研究基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)，通過對CRM系統(tǒng)的需求特性的分

8、析和研究，設(shè)計并開發(fā)適用于中小型酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使酒店對自己的客戶有全方面的了解和掌握，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本.增加酒店盈利、改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的核心競爭力。'田菌-陽咽'幢菌舍'咽'參考丈獻(xiàn):2，系統(tǒng)構(gòu)架。本CRM系統(tǒng)基于J2EE體系結(jié)構(gòu)，主要包括三層[1]徐雅斌崔杰:基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)客戶層、中間層(包括Web