客戶至尊管理——金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

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1、第一單元客戶服務(wù)管理的認(rèn)知?ll??????分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕?22?????你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。?22?????當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的????????????ll??????服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)?22?????員工招聘及培訓(xùn)?22?????服務(wù)能力合理分配?22?????組織文化?22?????服務(wù)熱情的提升?22?????客戶期望值的提升?22?????服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控?22?????服務(wù)需求的波動?22?????海量投訴的壓力?22?????服務(wù)技能參

2、差不齊?22?????不合理的客戶需求?22?????超負(fù)荷工作的影響?22?????競爭對手的壓力???ll??????客戶服務(wù)的構(gòu)成?22?????硬件設(shè)施?22?????輔助用品?22?????顯性服務(wù)?22?????隱性服務(wù)?ll??????服務(wù)管理的八大要素?22?????傳遞系統(tǒng)?22?????設(shè)施設(shè)計?22?????服務(wù)地點?22?????能力規(guī)劃?22?????服務(wù)接觸?22?????服務(wù)質(zhì)量?22?????能力與需求管理?22?????客戶信息???ll??????案例分析：蘇第斯醫(yī)院?22?????案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和

3、具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。?22?????分組討論：?üü??????根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。üü??????這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？???????????ll??????客戶服務(wù)管理的特性?22?????客戶服務(wù)過程的參與性?22?????服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生?22?????服務(wù)產(chǎn)品的易逝性?22?????人員管理的特殊性?22?????服務(wù)產(chǎn)品的無形性?22?????衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性???????ll??????????服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)需求:感知需求需求波動人員管理:授

4、權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績效服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)客戶離開服務(wù)產(chǎn)出客戶到達(dá)服務(wù)投入改變需求計劃供應(yīng)選擇基礎(chǔ)廣告溝通???????????????????ll??????如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢?22?????成本領(lǐng)先戰(zhàn)略?22?????集中定位戰(zhàn)略?22?????差異化戰(zhàn)略???????????????ll??????運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)22?????設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙22?????創(chuàng)造收入22?????數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)???22?????客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)22?????服

5、務(wù)流程的自動化22?????控制新技術(shù)的應(yīng)用過程???ll??????????金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題?提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心?持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?設(shè)身處地的為客戶著想第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理?ll??????客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素??專業(yè)度信賴度?反應(yīng)度同理度有形度?fe????ll??????客戶眼中的服務(wù)要素??????????ll??????企業(yè)眼中的服務(wù)要素??????????ll??????客戶的期望值個人需求口碑過去經(jīng)歷??????客戶的期望值????ll??????客戶的類型?22???

6、??價格導(dǎo)向型??22?????服務(wù)導(dǎo)向型??22?????道德導(dǎo)向型??22?????效率導(dǎo)向型??ll??????客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素?1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量?JJ超出期望ESPS???????????????????ll??????服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)口碑個人需要過去經(jīng)歷管理層對于客戶期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)對客戶外部溝通服務(wù)感知服務(wù)期望差距1差距2差距3差距4差距5??

7、?????????????????第三單元服務(wù)人員的管理技巧?ll??????服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織客戶服務(wù)代表效率與自主權(quán)效率與滿意度????????ll??????三個角色的控制協(xié)調(diào)?22????服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸üü??????員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)22????服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸üü??????難以掌控服務(wù)質(zhì)量22????客戶支配的服務(wù)接觸üü??????自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇22????結(jié)論:üü??????滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡?ll??????如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化?22?????共同

8、的價值觀?