客戶至尊管理——金牌客戶服務的標準

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一單元客戶服務管理的認知?ll??????分組討論:〔服務經理面臨的挑戰(zhàn)〕?22?????你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。?22?????當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的????????????ll??????服務經理面臨的挑戰(zhàn)?22?????員工招聘及培訓?22?????服務能力合理分配?22?????組織文化?22?????服務熱情的提

2、升?22?????客戶期望值的提升?22?????服務質量的監(jiān)控?22?????服務需求的波動?22?????海量投訴的壓力?22?????服務技能參差不齊?22?????不合理的客戶需求?22?????超負荷工作的影響?22?????競爭對手的壓力???ll??????客戶服務的構成?22?????硬件設施?22?????輔助用品?22?????顯性服務?22?????隱性服務?ll??????服務管理的八大要素?22?????傳遞系統(tǒng)?22?????設施設計?22?????服務地點?22?????能力規(guī)劃?22?????服務接觸?22?

3、????服務質量?22?????能力與需求管理?22?????客戶信息???ll??????案例分析：蘇第斯醫(yī)院?22?????案例是關于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務贏得了極高的贊譽。?22?????分組討論：?üü??????根據(jù)服務管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應的服務舉措。üü??????這家醫(yī)院的哪些服務舉措具有競爭優(yōu)勢？???????????ll??????客戶服務管理的特性?22?????客戶服務過程的參與性?22?????服務的生產和消費同時發(fā)生?22?????服務產品的易逝性?22?????人員管理

4、的特殊性?22?????服務產品的無形性?22?????衡量服務產出的復雜性???????ll??????????服務經理的角色與職責服務過程:客戶參與服務接觸服務需求:感知需求需求波動人員管理:授權態(tài)度培訓績效服務運營經理生產職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制質量評估:質量標準質量測量服務構成:硬件設施輔助用品顯性服務隱性服務客戶離開服務產出客戶到達服務投入改變需求計劃供應選擇基礎廣告溝通???????????????????ll??????如何獲取服務品牌的競爭優(yōu)勢?22?????成本領先戰(zhàn)略?22?????集中定位戰(zhàn)略?22

5、?????差異化戰(zhàn)略???????????????ll??????運用信息技術提升服務品質22?????設置行業(yè)進入障礙22?????創(chuàng)造收入22?????數(shù)據(jù)庫資產???22?????客戶服務新技術的挑戰(zhàn)22?????服務流程的自動化22?????控制新技術的應用過程???ll??????????金牌客戶服務的標準幫助客戶解決問題?提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心?持續(xù)提供優(yōu)質的服務?設身處地的為客戶著想第二單元客戶服務質量管理?ll??????客戶服務質量的五大要素??專業(yè)度信賴度?反應度同理度

6、有形度?fe????ll??????客戶眼中的服務要素??????????ll??????企業(yè)眼中的服務要素??????????ll??????客戶的期望值個人需求口碑過去經歷??????客戶的期望值????ll??????客戶的類型?22?????價格導向型??22?????服務導向型??22?????道德導向型??22?????效率導向型??ll??????客戶的滿意度評估服務質量要素?1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經歷服務質量?JJ超出期望ES

7、S?LL低于期望ES>PS???????????????????ll??????服務質量與客戶期望值的差距服務口碑個人需要過去經歷管理層對于客戶期望的感知將感知轉化為服務質量規(guī)范服務傳遞(之前和之后的接觸)對客戶外部溝通服務感知服務期望差距1差距2差距3差距4差距5???????????????????第三單元服務人員的管理技巧?ll??????服務接觸中的三個角色服務組織客戶服務代表效率與自主權效率與滿意度????????ll??????三個角色的控制協(xié)調?22????服務組織支配的服務接觸üü??????員工缺乏自主權,不能提供個性化服

8、務22????服務代表支配的服務接觸üü??????難以掌控服務質量22????客戶支配的服務接觸üü??????自助服務使客戶可以自己掌控對服務的選擇22????結論:üü??