客戶管理和溝通技巧畢設(shè)論文.doc

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1、客戶管理和溝通技巧一、組織客戶系列化如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶管理中，就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶

2、。二、客戶管理的溝通方式對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見(jiàn)和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時(shí)ZYB型增壓渣油泵地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。②理解對(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。③避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是

3、強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。其次，要采用有效傾攪拌站渣油泵聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。②客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消ZYB煤焦油泵費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。幫助：幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。http://www.botaibang.com/ktyzyb/K

4、ZYB.htmlhttp://www.taibangyoubeng.com/http://www.botaibang.com/1.80196單片機(jī)IP研究與實(shí)現(xiàn),TN914.422.AT89S52單片機(jī)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用,TG155.1F4063.基于單片機(jī)的LED三維動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng),O536TG174.4444.基于單片機(jī)的IGBT光伏充電控制器的研究,TV732.1TV3125.基于89C52單片機(jī)的印刷品色彩質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)的研究,TP391.416.基于單片機(jī)+CPLD體系結(jié)構(gòu)的信標(biāo)機(jī)設(shè)計(jì),TU858.3TN915.627.基于單片機(jī)SPCE061A的汽車空調(diào)控制系統(tǒng)

5、,TM774TM621.38.帶有IEEE488接口的通用單片機(jī)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)與研究,TN0159.基于VC的單片機(jī)軟件式開發(fā)平臺(tái),TG155.1F40610.基于VB的單片機(jī)虛擬實(shí)驗(yàn)軟件的研究與開發(fā),TG155.1F40611.采用單片機(jī)的電阻點(diǎn)焊智能控制器開發(fā),TG155.1F40612.基于51系列單片機(jī)的PROFIBUS-DP智能從站研究,TG155.1F40613.八位單片機(jī)以太網(wǎng)接入研究與實(shí)現(xiàn),TG155.1F40614.基于單片機(jī)與Internet的數(shù)控機(jī)床遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的研發(fā),R319TP31915.基于單片機(jī)和DSP控制的醫(yī)用輸液泵的研究,U467.1116.基

6、于單片機(jī)控制新型逆變穩(wěn)壓電源的設(shè)計(jì)與仿真,F426.22TP311.5217.基于8位單片機(jī)的摩托車發(fā)動(dòng)機(jī)電控單元軟硬件的開發(fā),TB6118.基于430單片機(jī)的變壓器監(jiān)控終端的研究,TG155.1F40619.逆變點(diǎn)焊單片機(jī)控制系統(tǒng)研究,TG131TG113.1420.單片機(jī)控制數(shù)字變量柱塞泵的研究,F426.22TP311.5221.基于單片機(jī)控制的高通量藥物篩選及檢測(cè)系統(tǒng)開發(fā),R730.55R734.222.MCS8051以及DS80C320單片機(jī)軟核的設(shè)計(jì),TP39123.基于AVR單片機(jī)的應(yīng)用設(shè)計(jì)實(shí)踐,TN01524.LPC2210單片機(jī)的KGW脈沖固體激光掩膜加工控

7、制系統(tǒng)研究,TG131TG113.1425.基于單片機(jī)控制的交流伺服系統(tǒng)的多梳櫛經(jīng)編機(jī)的研究,TN916TP31726.80C196單片機(jī)在鐵路客車發(fā)電機(jī)控制系統(tǒng)中的應(yīng)用研究,TP368.1TP39327.基于單片機(jī)的工程車輛3參數(shù)自動(dòng)換檔技術(shù)研究,F426.22TP311.5228.削方制材機(jī)搖尺機(jī)構(gòu)單片機(jī)控制裝置的研制,TH213.629.8XC196單片機(jī)集成開發(fā)環(huán)境的研制,F426.22TP311.5230.基于單片機(jī)與PC的光電靶測(cè)試系統(tǒng)研究,O536TG174.44431.手機(jī)和單片機(jī)控制系