供電服務(wù)典型案例匯編

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1、（一）不良服務(wù)事件案例一：估超電量出差錯(cuò)應(yīng)急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸悺砍硎召M(fèi)【事件過程】在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量350千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的3倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?！驹斐捎绊憽渴录l(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)供電公司職工的工作態(tài)度

2、、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)際電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。

3、確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！薄颈┞秵栴}】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2）對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員對(duì)事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從

4、而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠(yuǎn)了！案例2：欠費(fèi)停電太隨意客戶不滿引糾紛【案例提要】某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成

5、不良社會(huì)影響?！景咐诸悺砍硎召M(fèi)【事件過程】由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按總表向供電公司交納電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情況下，未按照履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè)公司交納電費(fèi)，應(yīng)該至對(duì)那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi)電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場(chǎng)，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報(bào)警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽渴录l(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道

6、，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電公司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行了解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一

7、條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。”【暴露問題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（1）抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（2）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點(diǎn)評(píng)】居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多個(gè)利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引起糾紛，造成不良