聯(lián)想呼叫中心排班管理心得

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1、聯(lián)想呼叫中心排班管理心得分享作者黃金紅為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。?　　在呼叫中心的運(yùn)營管理中要取得績效的不斷提升與改善，需要多方面的努力，但有一點(diǎn)不容置疑的是，如果沒有一個良好的排班管理機(jī)制和不斷提升排班管理水平，要想達(dá)成績效的不斷進(jìn)步基本上是不可能的。筆者前期曾發(fā)表過《呼叫中心排班管理的幾個環(huán)節(jié)》的文章，在文章發(fā)出之后有幸收到同行們一些共鳴與探討。希望就聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在排班管理上的一些具體做法與取得的成效與同行進(jìn)行交流?！　∑鋵?shí)聯(lián)想在排班上進(jìn)行過艱難的探索和逐步的改進(jìn)，我們先來看看最初的狀況：?　　可以明顯看出，我們的

2、客戶感受很不均勻，客戶有時覺得電話很容易接通，而有時又覺得非常難通，30秒內(nèi)接起率不到80%，再來看看同期的員工利用率：?　　員工利用率只有不足50%，在業(yè)務(wù)的高峰期這個比例會高一些，但仍舊達(dá)不到高績效目標(biāo)的要求，那時候看來，要達(dá)成服務(wù)水平80/30（80%的電話在30S內(nèi)接起），還要保障客戶撥打熱線所感受到的ASA一致，員工利用率還可提升到75%，這是一個大的挑戰(zhàn)。如何提升？確保服務(wù)水平和員工效率的雙達(dá)標(biāo)，在不斷的業(yè)務(wù)摸索中，我們從以下幾方面來進(jìn)行逐步改善?！　∫弧㈩A(yù)測：　　來電有規(guī)律嗎？要解釋這樣的問題，我們還是先看

3、數(shù)據(jù)：?　　以某一業(yè)務(wù)為例，通過三年的數(shù)據(jù)積累并結(jié)合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)我們看出來以下幾點(diǎn)規(guī)律：　　每年春節(jié)的來電量是全年最低的；　　每年的七八九三個月的暑促高峰來電量較高；　　年底單位的集中購機(jī)帶來12月份的咨詢高峰等；　　從上圖我們還可看出，每年業(yè)務(wù)量都有一定的增長，為究其原因，我們進(jìn)一步分析：將歷史咨詢記錄將咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分類，并將用戶購機(jī)的時間與咨詢時間進(jìn)行了匹配性分析，結(jié)合客戶的特點(diǎn)，熱線的知曉度，我們找到影響業(yè)務(wù)時的關(guān)鍵因素：　　銷量；　　季節(jié)；　　氣候；　　熱線知曉度；　　客戶的應(yīng)用習(xí)慣等；此內(nèi)容只有作者和已經(jīng)回復(fù)此

4、帖的瀏覽者能瀏覽：　　我們再來看另一個規(guī)律：?　　可以看出，一周各天的來電規(guī)律也是不一樣的。工作日高，周末低。?　　每年春節(jié)、五一、十一長假期間前后的來電規(guī)律，七天長假期間來電量很小，但長假過后的第一天會出現(xiàn)來電高峰?！　v史數(shù)據(jù)的使用與分析的方法有很多，關(guān)鍵是要找到最符合自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方法。另外在使用歷史數(shù)據(jù)時要確保你的數(shù)據(jù)是正確的，用錯誤的數(shù)據(jù)做分析只能得出錯誤的結(jié)論?！　〉玫较鄬θ娴男畔⒑?，依此進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測分幾個層次，中長期預(yù)測、招聘周期預(yù)測、排班周期預(yù)測。每個預(yù)測的數(shù)據(jù)有著不同的目的?！　≈虚L期預(yù)測：　　中

5、長期預(yù)測一般與公司/部門年度業(yè)務(wù)規(guī)劃結(jié)合起來做，重點(diǎn)在于分析資源配備是否與業(yè)務(wù)的發(fā)展相匹配，對全年的來電形勢有一個全局的了解，根據(jù)來電高低峰制定各階段的重點(diǎn)工作，合理分配員工的工作時，在聯(lián)想座席代表每個月上班的天數(shù)并不是完全按照工作日要求，在業(yè)務(wù)高峰期，員工每周的上班可能會超過五個工作日，而在業(yè)務(wù)低峰時，再安排員工的補(bǔ)休或集中休假，全年保持總法定工作時的彈性排班制，這樣能有效地保障業(yè)務(wù)高峰的服務(wù)水平，而且能滿足部分家在外地員工希望探親時間增長的要求，還能平穩(wěn)地過一個春節(jié)，假期比國家規(guī)定的還長，員工是很滿意的?！　≌衅钢芷?/p>

6、預(yù)測：　　故名思意，招聘周期的預(yù)測與人力需求密切相關(guān)，如果從有招聘需求開始到人員招聘成功，完成崗前培訓(xùn)與在線指導(dǎo)，直到員工能夠獨(dú)立上線的周期為兩個月，那么兩個月前的預(yù)測是否準(zhǔn)確就決定著該月是否有足夠的人力來保障目標(biāo)的達(dá)成。隨著此預(yù)測值產(chǎn)生的是招聘計(jì)劃，考核的是招聘及時性及培養(yǎng)合格率。?　　排班周期的預(yù)測：　　不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)排班周期可能不一樣，一般以周、兩周、月等為周期。排班周期的預(yù)測是用于進(jìn)行人員配備的基礎(chǔ)，其參考的數(shù)據(jù)是年度預(yù)測值、招聘周期對該周期的預(yù)測值、前幾周的實(shí)際來電值，而且更傾向于實(shí)際來電情況，排班周期的預(yù)

7、測需要注意的是應(yīng)按天和時段來進(jìn)行，一周中的各天可能來電規(guī)律是不一樣的，同樣一天中的各時段來電規(guī)律也不一樣。對于呼入的電話建議以每30分鐘的間隔來研究用戶來電的規(guī)律。排班周期預(yù)測的要點(diǎn)是：歷史看趨勢，近期看實(shí)際，結(jié)合最近周期的來電及可預(yù)見的影響業(yè)務(wù)的因素對“直接計(jì)算”出來的數(shù)值進(jìn)行修正。如下例：?　　現(xiàn)在我們已經(jīng)將預(yù)測層層分解到了最小單位，還有一點(diǎn)非常重要的，準(zhǔn)確預(yù)測是基礎(chǔ)，所以設(shè)定各預(yù)測周期的預(yù)測準(zhǔn)確性，或預(yù)測離差率是很有必要的，預(yù)測離差率管理到每半小時，才能進(jìn)行最準(zhǔn)確的人員配備，長時間的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及信息的積累與沉淀以不斷

8、提升預(yù)測準(zhǔn)確性。　　二、人員配備　　確定排班周期目標(biāo)　　雖然呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)都設(shè)定有目標(biāo)，但所設(shè)定的目標(biāo)可能是最終要達(dá)成的目標(biāo)，所以不能完全基于最終目標(biāo)值來排，而是需要根據(jù)實(shí)際發(fā)生值及本次排班希望達(dá)成的值來排，如AHT，業(yè)務(wù)最終的目標(biāo)是360秒，但目前的實(shí)際達(dá)成值可能是380秒，那么我們在進(jìn)行人員配備時就不能以