呼叫中心排班管理系統(tǒng)

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最關(guān)心的主要問(wèn)題是績(jī)效與班表。對(duì)于績(jī)效方案和結(jié)果,座席代表可以影響的比較少.他們不知道誰(shuí)設(shè)定績(jī)效方案，有問(wèn)題的時(shí)候也只能一層層的跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，因此有意見(jiàn)也多是生悶氣了。而班表，在呼叫中心里一般都是有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，座席代表覺(jué)得班表安排不如意的時(shí)候，很容易就會(huì)認(rèn)為是“人”的原因而造成，并引發(fā)一些針對(duì)個(gè)人的抱怨，在此同時(shí)一些員工為了個(gè)人利益，隨心所欲的上自己愛(ài)上的班次，會(huì)產(chǎn)生非正常的要求和溝通，對(duì)排班人員排班的公平性和溝通協(xié)調(diào)而言是個(gè)很大挑戰(zhàn)，處理不好很容易產(chǎn)生“后遺癥”。在呼叫中心里排班師往往容易成了“

2、炮灰”。呼叫中心的排班綜合協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展、上級(jí)指標(biāo)規(guī)劃、下屬人性化要求等多方面的因素，作為排班師首要條件就是能有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能頂住壓力，做好指標(biāo)與員工之間的平衡。整個(gè)排班的流程可分為：需求分析、話務(wù)預(yù)測(cè)、制定班表、效果評(píng)估四個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)繼續(xù)就手工排班的實(shí)務(wù)上作相關(guān)的闡述。一、制定班表文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔分析和話務(wù)預(yù)測(cè)后，排班師基本上能從整體的話務(wù)中了解一年當(dāng)中每個(gè)月的發(fā)展走勢(shì)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并對(duì)全年的人力有一個(gè)大致的規(guī)劃，本年度的人力如何規(guī)劃，人力是否有增刪？高峰期的話務(wù)是通過(guò)工時(shí)池來(lái)“削峰平谷”，還是需要增加人力預(yù)算？排班師需要在各個(gè)K

3、PI中取得平衡點(diǎn)。在呼叫中心中由于業(yè)務(wù)和員工熟悉程度和需要照顧的原因會(huì)被分成很多個(gè)級(jí)別來(lái)進(jìn)行人力安排，從而會(huì)讓一些排班師產(chǎn)生不一樣的處理方法，比方說(shuō)，有一部分員工會(huì)上相對(duì)固定的班次、有一部分員工會(huì)上與他技能相一致的時(shí)段等等。除去技能的原因，對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的排班，處理的流程一般由以下步驟構(gòu)成：（一）人力測(cè)算排班就是在什么時(shí)候需要什么人，需要多少人？但人力如何計(jì)算呢？人力計(jì)算公式在業(yè)內(nèi)有很多個(gè)公式，包括有ERLANGC公式、線性計(jì)算公式及接話能力換算公式。業(yè)內(nèi)的排班軟件也多基于這些方法，只不過(guò)運(yùn)算更加精細(xì)一些。1、ERLANGC公式是丹麥人Ag

4、nerKrarup文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔Erlang所建立的數(shù)學(xué)模型，這是出現(xiàn)得最早的人力計(jì)算公式，最初是用于計(jì)算中繼線負(fù)荷，后來(lái)被呼叫中心所采納，為排班人員的人力安排最早指明了方向，但是由于他計(jì)算的前提是：客戶(hù)呼入的電話是在不放棄的前提下計(jì)算所需人數(shù)，而實(shí)際情況是客戶(hù)往往由于業(yè)務(wù)或自身的原因，等候到一定時(shí)間的時(shí)候就會(huì)自動(dòng)掛線，因此計(jì)算出來(lái)所需的人數(shù)與實(shí)際人員相比會(huì)比較多。該公式在EXCEL中也可以通過(guò)相類(lèi)似的泊松分布方面來(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)算。2、線性計(jì)算公式：這個(gè)公式在業(yè)內(nèi)計(jì)算的時(shí)候會(huì)有較多分岐的地方，計(jì)算口徑也不盡一致。一般而言我在計(jì)算時(shí)采用的公

5、式如下：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)所需人數(shù)（半小時(shí)或1小時(shí)）=單位時(shí)間內(nèi)呼入量×目標(biāo)接通率×平均處理時(shí)長(zhǎng)（秒）/單位時(shí)長(zhǎng)（秒）/話務(wù)利用率。而話務(wù)利用率的計(jì)算，一般為排班時(shí)間內(nèi)（不含通宵時(shí)段）的處理時(shí)間（占用座席代表工作的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)或其他必要時(shí)間）除以排班時(shí)長(zhǎng)得到。當(dāng)然想得到一個(gè)精確的數(shù)據(jù)，也可以把話務(wù)利用率精確到每個(gè)時(shí)間段。3、接話能力換算：如果呼叫中心有整理數(shù)據(jù)的習(xí)慣，大家可以去留意一下每天高峰時(shí)期和低谷時(shí)期，平均每個(gè)座席代表每半小時(shí)或者1小時(shí)能接聽(tīng)多少電話量，對(duì)于一些平均通話時(shí)間比較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，由于話務(wù)的不均衡性，高峰期和低谷期座席

6、代表的接話能力會(huì)有不一樣的結(jié)果。所需有人數(shù)=單位時(shí)間內(nèi)的話務(wù)量/平均接話能力這個(gè)方法使用起來(lái)比較簡(jiǎn)單易行。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔如果數(shù)據(jù)采集得當(dāng)，線性計(jì)算公式的結(jié)果與接話能力換算結(jié)果基本一致，當(dāng)綜合接通率達(dá)到90%以上時(shí)，采用ERLANGC公式會(huì)令整個(gè)計(jì)算更趨合理。（二）設(shè)定班次在排班中，班次的設(shè)定可以說(shuō)是最難的，因?yàn)榘啻卧O(shè)計(jì)得好與不好直接影響著班次的銜接與輪換，還關(guān)系到員工上班的直接體現(xiàn)，另一方面也對(duì)接通率有著直接的關(guān)聯(lián)。員工反映班表好不好上，其實(shí)50%以上的原因是班次制定得是否合理。根據(jù)時(shí)間段的早晚劃分，一般我們會(huì)把班次分為早班、白班、

7、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每個(gè)呼叫中心會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)制定班系的叫法。在所有班系中，跳班，也叫天地班、早晚班、兩頭班……是一個(gè)特別在意的班系，他是指一些上下班時(shí)間跨度比較大，中間休息時(shí)間比較長(zhǎng)的班，一般而言這類(lèi)的班系人員利用率相對(duì)比較高，能夠把滿(mǎn)足早上高峰期和晚上波峰的人力需求減少下午時(shí)間人力重疊的問(wèn)題。但這種班對(duì)于員工的舒適度是最低的，可以試想一下比方，一個(gè)跳班的時(shí)間是08：30—12：3017：30—21：30，員工加上上下班路途的時(shí)間，就把一天除了睡覺(jué)以外的時(shí)間都占了，特別是一些大城市，員工在中休時(shí)間內(nèi)又不能回家，對(duì)類(lèi)班務(wù)就尤

8、其反感。但是如果是小城市，上班來(lái)回時(shí)間比較短，交通方法比較靈活，員工就會(huì)很喜歡這一類(lèi)的班，他們可以在家里處理一下該處理的事情，還可以解決兩個(gè)就餐問(wèn)題。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔記得我在呼叫中心手工排