航空服務(wù)論文航空維修論文

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1、應(yīng)用航空服務(wù)產(chǎn)品營銷組合策略王曉東(新疆職業(yè)大學(xué)烹飪與餐飲管理學(xué)院，新疆烏魯木齊830013)摘要：航空服務(wù)產(chǎn)品組合的營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個(gè)重要組成部分和特征，將在市場經(jīng)濟(jì)中扮演日益重要的角色。做好航空服務(wù)產(chǎn)品的營銷，對于服務(wù)型企業(yè)來說，是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)產(chǎn)品；營銷組合；促銷策略中圖分類號：F560文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A現(xiàn)代社會隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們出行的概率增加，對服務(wù)業(yè)的要求也越來越高，尤其是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那就必須運(yùn)用現(xiàn)代營銷手段不斷改進(jìn)航空服務(wù)行業(yè)的服務(wù)狀況。以服務(wù)產(chǎn)品為核心，以客戶滿意為理念，以企業(yè)獲

2、取利潤為目的，重視市場需求發(fā)展變化，通過對產(chǎn)品全方位的服務(wù)營銷方式，來實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，從而獲取最大收益。一、航空服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀分析航空業(yè)一直以高端客戶服務(wù)著稱，隨著社會服務(wù)業(yè)不斷的進(jìn)步以及信息時(shí)代的高速發(fā)展，高端的服務(wù)也被普及化了，逐漸滲入到服務(wù)業(yè)各行業(yè)領(lǐng)域。航空服務(wù)產(chǎn)品是一項(xiàng)服務(wù)顧客的服務(wù)經(jīng)歷，這種經(jīng)歷總和由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來表現(xiàn)。具體而言是指標(biāo)的顧客從購票開始到登機(jī)，起飛航行享用服務(wù)項(xiàng)目的旅行位移至航行結(jié)束的整個(gè)經(jīng)歷總和。其中包括核心服務(wù)（空間位移）、便利性服務(wù)（附加服務(wù)）、支持性服務(wù)（如免費(fèi)查詢

3、、免費(fèi)送票服務(wù)、候機(jī)廳通訊服務(wù)、生活禮儀服務(wù)等）。對航空服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)性產(chǎn)品項(xiàng)目越來越多樣化，其價(jià)格的頻繁戰(zhàn)和產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致市場競爭越來越呈加劇趨勢，高端客戶群體卻反而成為其市場的空白，產(chǎn)品創(chuàng)新需要得以突破。因此，對各家航空公司來說中高端的客戶服務(wù)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要進(jìn)行市場改進(jìn)。即便是頭等艙服務(wù)，也需兼容市場一些零散的市場需求，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有所創(chuàng)新和改進(jìn)，以適合市場需要。滿足旅客最大的感覺需要就必須提文章編號：1009-9549（2010）06-0018-03供一定的條件，并不只是租了一個(gè)寬敞的座位而已，而是應(yīng)對傳統(tǒng)航空業(yè)服務(wù)的條框化做適應(yīng)性

4、的改變，由單一服務(wù)變?yōu)槎囗?xiàng)服務(wù)，是服務(wù)的內(nèi)容更加人性化。筆者認(rèn)為，尋找服務(wù)的差異，可以換一種思維方式，跳出原來的框框，站在另一個(gè)好角度上去審視問題，可能會發(fā)現(xiàn)機(jī)會的存在。在服務(wù)性行業(yè)，單項(xiàng)服務(wù)面較窄，應(yīng)該對服務(wù)的內(nèi)容、形式進(jìn)行擴(kuò)展，形成一個(gè)服務(wù)鏈，讓具有相同特征和消費(fèi)需求的同質(zhì)客戶都享受這樣的服務(wù)集合，這種服務(wù)鏈的服務(wù)模式，才能滿足客戶需求，才會有市場，才會贏得市場競爭力。通過對市場服務(wù)性行業(yè)的經(jīng)營調(diào)查和分析，認(rèn)真分析了航空服務(wù)業(yè)航空服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和市場競爭的狀況，來找出了航空服務(wù)產(chǎn)品的核心本質(zhì)?，F(xiàn)今的市場是航空服務(wù)產(chǎn)品長期處于需大于供的狀態(tài)，如何提高

5、服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求、為客戶定制產(chǎn)品等服務(wù)創(chuàng)新方面是從業(yè)人員需要改變的。隨著外國航空公司進(jìn)入中國市場，客戶的選擇余地增加，中國航空業(yè)競爭將日趨激烈，如果航空公司服務(wù)產(chǎn)品不新穎，其所提供的服務(wù)不能創(chuàng)造品牌效應(yīng)，就難以體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)的差異，只能停留在提供無差異服務(wù)的階段。航空服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)是連續(xù)性的，顧客和航空公司之間存在著相互關(guān)系，企業(yè)與顧客之間靠產(chǎn)品連接在一起。由于航空服務(wù)產(chǎn)品有其行業(yè)特殊性，提供行業(yè)的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合，具有一定的針對性。在服務(wù)的主體與客體方面，更多是運(yùn)用營銷的基本原理，航空服務(wù)更側(cè)重于對人的服務(wù)。員工服務(wù)形象、收稿日期：2010-0

6、7-10作者簡介：王曉東（1963-），男，新疆烏魯木齊人，講師，副院長，主要從事旅游管理、酒店管理、烹飪管理方面的研究.18第18卷第6期王曉東：應(yīng)用航空服務(wù)產(chǎn)品營銷組合策略服務(wù)產(chǎn)品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等內(nèi)容的具體應(yīng)用。二、航空服務(wù)產(chǎn)品組合特征所謂產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品線、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合方式，它包括四個(gè)變數(shù)：寬度、長度、深度和一致性。其特征往往表現(xiàn)在，服務(wù)產(chǎn)品的無形性，航空公司通過提供給顧客的乘機(jī)服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達(dá)到旅行的目的。服務(wù)產(chǎn)品的不可分性，服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)形成，通過雙方買賣的相互作用實(shí)現(xiàn)核

7、心價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲存性，顧客從接觸服務(wù)項(xiàng)目到結(jié)束服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)過程也就結(jié)束無儲存價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品的差異性，服務(wù)產(chǎn)品的組成內(nèi)容與質(zhì)量水平很容易由于不同的人、不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)發(fā)生變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一，其好壞完全取決于顧客感受與對服務(wù)的評價(jià)。當(dāng)代社會的發(fā)展，一方面企業(yè)要以大批量生產(chǎn)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面根據(jù)市場、消費(fèi)需求的變化，要開發(fā)創(chuàng)新多品種的產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)需求的多樣化。由于服務(wù)性產(chǎn)品具有特殊性，服務(wù)性企業(yè)的營銷組合不同于經(jīng)營實(shí)體產(chǎn)品的企業(yè)的營銷組合。按國際慣例，服務(wù)性產(chǎn)品的營銷組合通常由5個(gè)P構(gòu)成，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Pr

8、ice）、地點(diǎn)（Place）、促銷方式（Promotion）和服務(wù)人員（People），而人員