數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶管理系統(tǒng)中的應用

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1、數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理系統(tǒng)中的應用關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘客戶關系管理應用步驟[摘要]隨著電子商務時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理成為企業(yè)制勝的關鍵?？蛻絷P系管理作為一種“以客戶為中心”的先進的經(jīng)營管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)通過客戶利益的最大滿足促進企業(yè)利潤極大增長的經(jīng)營目標。在客戶關系管理中，企業(yè)將面臨大量的來自于客戶和市場的數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)是大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的，但同時又是非常有用的。數(shù)據(jù)挖掘技術可以將這些數(shù)據(jù)有效的分析、整理，從而

2、給數(shù)據(jù)使用者提供有效、及時的信息。本文就數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中如何應用做了粗淺的探討?！　「鶕?jù)波特的影響企業(yè)的利益相關者理論，企業(yè)有五個利益相關者，分別是客戶、競爭對手、供應商、分銷商和政府等其他利益相關者。其中，最重要的利益相關者就是客戶。現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的市場份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動。而對市場份額的爭奪實質(zhì)上是對客戶的爭奪，因此，企業(yè)必須完成從“產(chǎn)品”導向向“客戶”導向的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行管理。進行有效的客戶關系管理，就要通過有效的途徑，從儲存大量客戶信息的數(shù)據(jù)倉庫

3、中經(jīng)過深層分析，獲得有利于商業(yè)運作，提高企業(yè)市場競爭力的有效信息。而實現(xiàn)這些有效性的關鍵技術支持就是數(shù)據(jù)挖掘，即從海量數(shù)據(jù)中挖掘出更有價值的潛在信息。正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術的支持，才使得客戶關系管理的理念和目標得以實現(xiàn)，滿足現(xiàn)代電子商務時代的需求和挑戰(zhàn)。一、客戶關系管理（CRM）客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。它是企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它包括的主

4、要內(nèi)容有客戶識別、客戶關系的建立、客戶保持、客戶流失控制和客戶挽留。通過客戶關系管理能夠提高企業(yè)銷售收入，改善企業(yè)的服務，提高客戶滿意度，同時能提高員工的生產(chǎn)能力。CRM作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關部門的業(yè)務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系

5、，導致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關聯(lián)都是復雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準確的處理和有效利用，就需要：(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；(2)設計能夠良好反映事務特性的數(shù)據(jù)模型；(3)劃分數(shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；(4)提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶

6、為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。二、數(shù)據(jù)挖掘（DM）數(shù)據(jù)挖掘技術是客戶關系管理的引擎數(shù)據(jù)挖掘（DataMining，DM），又稱知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase，簡稱KDD)，是通過從數(shù)據(jù)倉庫中存儲的大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用的數(shù)據(jù)中，抽取人們感興趣的、有意義的、隱含的、以前未知的并有潛在使用價值的知識的過程。在分析型CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘

7、是其中的核心技術，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務所需的關鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。1.數(shù)據(jù)挖掘常用的算法。（1）決策樹(decisiontree)決策算法。決策樹是一個類似于流程圖的樹結(jié)構(gòu)。其中每個內(nèi)部節(jié)點表示在一個屬性上的測試，每個分枝代表一個測試輸出，而每個樹葉節(jié)點代表類或類分布。決策樹算法包括樹的構(gòu)造和樹的剪枝，有兩種常用的剪枝方法：先剪枝和后剪枝。（2）

8、神經(jīng)網(wǎng)絡(NeuralNetwork)。神經(jīng)網(wǎng)絡是一組連接的輸入，輸出單元，其中每個連接都與一個權相連，在學