燕莎友誼商城調(diào)研報告

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1、燕莎友誼商城調(diào)查報告燕莎友誼商城于1992年6月30日開業(yè)，是中國第一家合資零售企業(yè)。燕莎定位于高檔精品百貨模式（以專柜經(jīng)營為主,自營為輔,有超市，60%的銷售為聯(lián)營），得到廣大消費者的認(rèn)可和好評。開業(yè)十一年來，累計實現(xiàn)銷售總額115億多元，創(chuàng)利稅達(dá)8億元以上。燕莎友誼商城作為中國現(xiàn)代百貨的典型代表，較少的折扣和促銷,而注重專業(yè)經(jīng)營、配套經(jīng)營、特色經(jīng)營，積極采用國際先進(jìn)百貨零售理念和機(jī)制，把精力放在調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，服務(wù)顧客個性需求，提升服務(wù)品牌上。2002年，成功開辦了超市和奧特萊斯（Outlets

2、）購物中心兩種新業(yè)態(tài)店。 燕莎商城引領(lǐng)著高檔消費的理念和都市生活的方式，她將品位與時尚并重，把商品演繹成精致而現(xiàn)代的享受。如今，燕莎商城燕莎店、燕莎商城金源店、燕莎商城太原店，已經(jīng)使“燕莎”成為一個象征現(xiàn)代生活方式的品牌。燕莎商城平均每年接待顧客逾150萬人次，其中，外國旅游者及常駐外籍人士占到10％左右，沙特王儲法赫德殿下、美國前國務(wù)卿奧爾布萊特女士、泰國詩林通公主、國際足聯(lián)主席布拉特先生、皇馬群星、中非論壇外賓等，都曾光顧商城、參觀購物。同時，燕莎商城擁有10多萬名國內(nèi)國際會員，他們代表著北京

3、乃至中國北部省市高收入、高消費階層的主流。堅持經(jīng)營定位　打造燕莎品牌燕莎商城定位于“都市一流高檔百貨店”，自開業(yè)之初就建立了國內(nèi)先進(jìn)的管理體制；提出了“奉獻(xiàn)至尊購物全過程”的服務(wù)理念；實行了全方位計算機(jī)管理；建立了“全員合同制”、“干部聘任制”的人事制度，形成了“燕莎管理模式”。促進(jìn)與國際頂級品牌的合作是燕莎商城經(jīng)營定位提升的重要步驟。燕莎商城提供一流的賣場環(huán)境和氛圍，以有利于對高檔品牌文化的充分詮釋；提供充足的客流和正在迅速成長的高消費顧客群體，以有利于擴(kuò)大品牌的市場零售份額；同時，燕莎商城擁有

4、進(jìn)出口貿(mào)易經(jīng)營權(quán)以及豐富的零售服務(wù)經(jīng)驗，可以為品牌提供信息服務(wù)以及業(yè)務(wù)托管服務(wù)，以有利于品牌準(zhǔn)確進(jìn)入并把握本地零售市場。燕莎商城還將不斷地對購物環(huán)境、商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營品位進(jìn)行提升，以保持和鞏固在高檔消費市場的領(lǐng)先地位。謹(jǐn)守服務(wù)承諾提供享受式服務(wù)百貨零售企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)。燕莎商城建立了顧客、供貨商和企業(yè)員工三大服務(wù)體系，提出了“奉獻(xiàn)至尊購物全過程”的服務(wù)理念。燕莎商城堅持“高中檔、系列化、名牌化”的商品定位，致力于為顧客提供有針對性的、符合顧客需求的名牌商品組合，并通過不斷提煉，把“為顧客提供名牌商

5、品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀轭櫩吞峁┚律罘绞健钡姆?wù)精髓。堅持經(jīng)營理念構(gòu)筑企業(yè)文化燕莎商城將樹立企業(yè)形象、擴(kuò)大企業(yè)商譽(yù)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，致力于探索和構(gòu)筑具有燕莎特色的、以商品文化、營銷文化、管理文化、道德文化為主要內(nèi)容的企業(yè)文化體系。在商品經(jīng)營中，既體現(xiàn)出了現(xiàn)代商品的品質(zhì)魅力，也體現(xiàn)出傳統(tǒng)商品的文化魅力，形成了燕莎商城獨具特色的商品文化。燕莎商城不僅薈萃了全國各省區(qū)的名、優(yōu)、特、新、精產(chǎn)品，還從世界各地引進(jìn)了享有國際聲譽(yù)的優(yōu)質(zhì)名品，燕莎商城不僅是一個展示文化、傳播文化的商品聚集地，同時也是國內(nèi)外賓

6、客來京必去的購物場所。定位高檔百貨店實現(xiàn)新的飛躍燕莎商城將發(fā)揮品牌優(yōu)勢，堅持高檔定位，繼續(xù)加快改革發(fā)展的步伐，以燕莎金源店、燕莎太原店的開業(yè)為契機(jī)，逐步形成集團(tuán)化、連鎖化、大規(guī)模的現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)。同時燕莎商城還將充分利用燕莎的無形資產(chǎn)，以經(jīng)營做精、規(guī)模做大、管理做強(qiáng)為發(fā)展目標(biāo)，不斷變革與發(fā)展，最終造就一個引領(lǐng)高檔消費理念、象征現(xiàn)代精致生活方式的享譽(yù)全國、走向世界的知名商業(yè)品牌。二、我們訪問了收銀員、營業(yè)員、他們各自的崗位的職責(zé)、所需知識、能力、素養(yǎng)收銀：為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)、為顧客提供咨詢的服務(wù)為顧

7、客提供禮儀的服務(wù)現(xiàn)金的管理消耗的預(yù)防促銷活動的推廣一專多能的技術(shù)快速、準(zhǔn)確地收取貨款為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則公司財產(chǎn)（收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性及時上交銷售款，及時作出差異報告保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生對商業(yè)資料的保密各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞確保金庫和現(xiàn)金的安全保證充足的零用金確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏及時拾零，避免影響正常收銀，商品存在的問題作好記錄識別偽鈔嚴(yán)

8、格遵循禮貌規(guī)范用語規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突（二）、輔助工作：　　1、協(xié)助做好顧客服務(wù)　　2、協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨　　3、提高警惕，注意防盜商品與零售業(yè)基本知識商品知識零售商業(yè)企業(yè)知識職業(yè)道德職業(yè)道德的基本要求收銀員職業(yè)道德法律知識人民幣管理的法律法規(guī)知識現(xiàn)金知識人民幣知識外幣知識支票知識銀行卡知識收銀員崗位技能收銀機(jī)與商業(yè)信息系統(tǒng)收銀機(jī)基礎(chǔ)知識商業(yè)信息系統(tǒng)收銀員收銀操作技能等等營業(yè)員：聽從銷售經(jīng)理工作分配，認(rèn)真執(zhí)行商品銷售的有關(guān)法規(guī)，依法經(jīng)營，安全合理銷售商品，完成