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《酒店餐廳服務(wù)規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、餐廳服務(wù)規(guī)范一、餐前服務(wù)1、問(wèn)候客人（1）有引領(lǐng)員情況a.問(wèn)候客人致“晚上好（中午好），歡迎光臨”b.迅速與迎賓交接，將客人領(lǐng)至餐桌，詢問(wèn)客人有無(wú)疑意，如有疑意，則聯(lián)系人重新安排c.拉椅讓座，右腳在前，左腳在后，右膝蓋頂著椅背輕輕向前推（或向后拉），協(xié)助客人入座，遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則d.如遇帶兒童的客人前來(lái)就餐，請(qǐng)客稍等，準(zhǔn)備兒童椅e.如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽、放好包具（放于包架內(nèi)），如放在椅背上需加蓋席巾（折成三角形）或衣服套。（2）無(wú)引領(lǐng)員情況：a.問(wèn)候客人致歡迎詞b.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂迅速核對(duì)，如無(wú)預(yù)訂
2、，則應(yīng)詢問(wèn)客人用餐人數(shù)，迅速與大堂聯(lián)系，安排餐位c.其它同上2、上毛巾待客人入座后上毛巾，第一次為客人先擦手用，隨到隨遞，并及時(shí)回收。左手托托盤，右手從客人左側(cè)遞上小毛巾，放在客人的左手邊，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?biāo)蜕厦?，并說(shuō)：“請(qǐng)用毛巾”，毛巾應(yīng)放入毛巾盒內(nèi)，用毛巾夾送上。更換小毛巾不得少于四次，先撤走用過(guò)的再送上干凈的小毛巾，撤走的和遞送不能用一把毛巾夾（不同類型或大小）。注意：（1）毛巾溫度適中（40-50度）；（2）毛巾干凈且不能出水；（3）有淡淡的香味；（4）女士?jī)?yōu)先，先賓后主3、問(wèn)茶詢問(wèn)客人所需茶水（如綠茶、菊花茶、涼茶‘夏天’、
3、姜茶‘冬天’、龍井茶、鐵觀音等）為客人泡好茶后，依次從客人右側(cè)上茶盅，不要將茶滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)布上并致“請(qǐng)用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壺底，防止滴漏（2）斟茶八分滿（3）女士?jī)?yōu)先，先賓后主（4）斟完茶加滿后，壺底下墊骨碟再上桌。4、鋪餐巾，撤筷套從主賓開(kāi)始，站客人右側(cè)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”，打開(kāi)餐巾花，右手在前，左手在后，將餐巾一角壓在餐碟下，同時(shí)，為客人撤下筷套，應(yīng)注意手拿筷子尾端，再輕輕放回到筷架上，如客人自行打開(kāi)餐巾或撤去筷套應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，撤完所有席位后應(yīng)撤走桌上桌號(hào)牌及其它裝飾品，放工作臺(tái)上，如
4、有兒童用餐，要按客人的要求幫助兒童鋪上口布（穿上罩衣）。5、增減餐位值臺(tái)員視客人人數(shù)進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盤輕聲操作，如遇外賓不習(xí)慣使用筷子則為其提供刀叉。左手用餐的賓客將餐具調(diào)整左方（筷子、筷架、醋碟、對(duì)調(diào)）。6、香煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）準(zhǔn)備工作a.客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙。b.準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，一張圓型花紙及一盒火柴。c.按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)，即將香煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出4-5只，并保持1-3厘米不等長(zhǎng)度。d
5、.將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。4（2）香煙服務(wù)。a.從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘。b.將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右側(cè)，間距1cm-2cm。（3）為客人點(diǎn)煙。a.客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。b.點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離。c.在吸香煙的賓客前放一個(gè)煙缸。二、餐中服務(wù)1、報(bào)名服務(wù)準(zhǔn)備就緒，站在付主賓及副主人中間，面向主賓及主人位，稍帶微笑，兩手交叉放前
6、腹致“中午或晚上好，各位來(lái)賓，非常高興由我為各位服務(wù)，我叫XXX，工號(hào)XXX，希望各位就餐愉快”2、酒水服務(wù)a.介紹酒水，要點(diǎn)：服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等，對(duì)小孩、女士使用積極的語(yǔ)言進(jìn)行推銷。規(guī)范：手持酒水單走主人位置，遞上酒水單，請(qǐng)其點(diǎn)酒水，并作適當(dāng)介紹，完畢后復(fù)述一遍，以示確認(rèn)。b.持托盤到吧臺(tái)，要點(diǎn)：寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期。填寫酒水單，領(lǐng)取客人所需酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈，有無(wú)破損，酒水有無(wú)變質(zhì)等。c.從主賓開(kāi)始，逐一確認(rèn)酒水品種，順時(shí)針?lè)?wù)（詳見(jiàn)斟酒操作細(xì)則），牢記每位客人所點(diǎn)
7、用的酒水品種，用托盤逐一斟倒。d.斟酒完畢，征詢客人意見(jiàn)撤走茶盅，如客人要保留茶水，則滿足客人要求，但要隨時(shí)主動(dòng)為客人更換水杯并添加茶水。3、征詢顧客意見(jiàn)，通知上菜注意語(yǔ)言，規(guī)范用語(yǔ)，如“您好，傳菜部，我是XX包廂XXX，請(qǐng)幫忙上菜”，再輕輕掛上電話。4、菜肴服務(wù)a.順序：餐前小吃—涼菜（如跟調(diào)料應(yīng)放在菜的右側(cè)）—肥?！ｕr—菌菇拼盤—豆制品—青菜類（根據(jù)客人意見(jiàn)注意是否需要先上）主食—水果b.傳菜員托送菜肴走到門口敲門時(shí)，應(yīng)快步上前接應(yīng)，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致（對(duì)單劃單）。c.上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”，以提醒客人防止碰撞
8、而發(fā)生意外，菜從副主人右邊平穩(wěn)上桌切不可從客人肩上或頭頂越過(guò)，也不可以從老人或小孩旁邊過(guò)，有頭型的菜肴要注意方向，如刺身、整魚等，上菜時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤方法：手自然伸開(kāi)與轉(zhuǎn)盤邊垂直，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)；上完菜后，后退一步再轉(zhuǎn)
