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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632顧客滿意，經營顧客的心§理念篇§【破冰活動】管理小品心得分享◎分組與團隊建立?小組命名： ?精神口號： ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享F思考方向……1.從客戶關系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。傍晚時，伊
2、麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自
3、己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。※有效推動與擁抱變革◎3C時代Customer客戶核心Competition競爭Change詭譎
4、多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考過去經驗陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟解凍→推動→再結凍(unfreezing)(movement)(refreezing)◎變革階段模式否認抗拒接納投入※客戶滿意行銷觀念的演進◎客戶滿意時代演進§60年代追求數(shù)量味覺觸覺產品時代理性生產技術§70年代追求品質嗅覺聽覺定位時代理性+感性品質提升§80年代追求形象視覺滿足VI/CI時代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿足CS時代互動客戶滿意◎客戶滿意服務三階段STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）…被動／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：覺
5、醒（客戶導向的主動積極論）…具主動關懷意識…強調“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務利益演進階段主張DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重產品實體產品延伸產品核心利益手段產品屬
6、性客戶需求關鍵價值策略產品差異策略成本領導策略市場區(qū)隔策略服務品質策略價值差異策略服務價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。—透過有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。—因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)
7、服務新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。◎全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。——大量信息擷取——更多的選擇機會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經濟型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網際網路無遠費屈——產業(yè)疆界模糊，產品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產品及服務的瑕疵——價格競爭——商品或服務同質性高——顧客善新厭舊或使用習慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿
