淺析顧客滿意經(jīng)營

《淺析顧客滿意經(jīng)營》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、顧客滿意度問題分析與對(duì)策研究----曾超禮從20世紀(jì)初開始，人們?cè)絹碓疥P(guān)注的是顧客，以及如何更好的滿足顧客。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ),企業(yè)的利潤最終都是由顧客來保證。國內(nèi)從九十年代末開始逐步深入發(fā)展，雖然比其他西方發(fā)達(dá)國家起步要晚一點(diǎn)，但最近幾年的研究也有了很大的進(jìn)展。從開始認(rèn)識(shí)到顧客的存在，進(jìn)而認(rèn)識(shí)到要尊重顧客意見、聽取顧客想法、滿足顧客要求，這種認(rèn)識(shí)始終是圍繞顧客滿意本身而深入下去的。有資料顯示，到2006年，國內(nèi)所有大中小型企業(yè)中已有89%的企業(yè)正在做顧客滿意度研究，并出于自發(fā)性，開始由被動(dòng)地進(jìn)

2、行顧客滿意度研究轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地了解消費(fèi)者需求，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這些企業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有許多成功的例子，如海爾、招商銀行就被廣泛提及其對(duì)顧客滿意度的重視，良好的服務(wù)和對(duì)客戶的重視成了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段，強(qiáng)大的品牌和口碑使得它們的產(chǎn)品在大量的同類產(chǎn)品中脫穎而出。但由于我國顧客滿意經(jīng)營管理還處于剛剛起步階段，在許多方面還存在一些不足的地方。其中由于受傳統(tǒng)經(jīng)營管理觀念的影響，企業(yè)管理層對(duì)顧客滿意的錯(cuò)誤理解，以至使企業(yè)為追求短期利潤的最大化，而盲目擴(kuò)大生產(chǎn)，最終因服務(wù)質(zhì)量下降，或者生產(chǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)不符合顧客新的需求，而被顧客遺

3、棄，造成生產(chǎn)資源的浪費(fèi)。另外，基層職員顧客滿意經(jīng)營意識(shí)相當(dāng)薄弱，實(shí)施積極性也不高，也是國內(nèi)企業(yè)顧客滿意度偏低的主要因素。如一些地方旅游業(yè)，在新景觀在市場(chǎng)供給已趨飽和、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下仍盲目發(fā)展，一方面開始出現(xiàn)人力資源不足，服務(wù)水平跟不上，顧客投訴率不斷上升；另一方面由于游客數(shù)量在一定時(shí)限內(nèi)難以再有顯著增長，而使投資的市場(chǎng)利潤水平降低，造成經(jīng)營上的困難。這種不顧市場(chǎng)需求，單純的趨利行為造成的重復(fù)建設(shè)、盲目建設(shè)，在旅游賓館、飯店業(yè)中也很突出。又如國內(nèi)一些企業(yè)提出不少的口號(hào)，如“顧客永遠(yuǎn)是正確的，顧客是上帝”，但都是口號(hào)

4、歸口號(hào)，真正實(shí)施起來卻不多。每次，企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時(shí)候，顧客滿意都會(huì)作為一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容，但由于沒有顧客滿意實(shí)施支持體系，最終是無人去執(zhí)行。媒體曾報(bào)道一個(gè)剛從某超市換回過期產(chǎn)品的顧客說的一句經(jīng)典話：在我的錢沒有到商家手里時(shí)，我想怎么就怎么，但是等我的錢一旦到了他們手里，購買的商品是否滿意對(duì)他們來說就已經(jīng)不在那么重要了。從總體來看，中國企業(yè)在顧客滿意度研究方面的工作還是處于初級(jí)階段，還有很大的發(fā)展空間。顧客滿意經(jīng)營中存在的一系列問題仍然是制約企業(yè)發(fā)展的障礙，解決這一系列問題還需要企業(yè)各層部門長期協(xié)調(diào)配合、共同努力去完成。

5、　一、企業(yè)在顧客滿意的實(shí)踐中存在的問題顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果（如圖1-1）。一超過了期望，覺得還行，顧客會(huì)重復(fù)購買，或者還會(huì)告訴別人這產(chǎn)品很好，這就是顧客的傳遞效應(yīng)，形成正面的廣告宣傳；另外一個(gè)就是感知不滿意，不如期望值，這時(shí)顧客會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換，或者還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)面宣傳，造成企業(yè)流失更多的顧客。由此可見，顧客行為結(jié)果可表現(xiàn)為：顧客宣傳、顧客抱怨和顧客忠誠,其都與顧客滿意經(jīng)營中的各種問

6、題相關(guān)。經(jīng)營中的問題主要體現(xiàn)在顧客滿意的概念、顧客滿意與其影響變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系的理解及相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系和指導(dǎo)方法上。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregiona

7、lpositionandachieve7(一)企業(yè)以自身為出發(fā)點(diǎn)來理解顧客滿意目前國內(nèi)仍然有許多企業(yè)由于管理層營銷觀念的陳舊,同時(shí)又缺乏顧客滿意社會(huì)市場(chǎng)營銷理念的培訓(xùn)，因此常常會(huì)以傳統(tǒng)營銷觀念來理解顧客滿意，以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意。其總認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，物美價(jià)廉，顧客一定會(huì)找上門，而忽視了隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，顧客的需求是不斷的變化的。這一種傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營指導(dǎo)思想，已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代迅速變化的市場(chǎng)需求，嚴(yán)重地阻礙了企業(yè)的發(fā)展。由于傳統(tǒng)營銷觀念的影響，使一些企業(yè)的管理層企業(yè)只注重外部“

8、顧客滿意度”，片面認(rèn)為外部顧客為企業(yè)買單，給企業(yè)帶來利潤。而忽視了內(nèi)部顧客（員工）滿意度。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的直接來源，同時(shí)也是創(chuàng)造顧客滿意度與企業(yè)獲利的主要因素。由于員工自身的利益沒有得到企業(yè)的重視，使員工的工作熱情下降，同時(shí)會(huì)把對(duì)企業(yè)的負(fù)面情緒傳遞給顧客。給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和