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1、全業(yè)務(wù)時(shí)代成都MOBILR集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略第三章單一業(yè)務(wù)時(shí)代成都MOBILR集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略問題分析3.1成都MOBILR集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略單一業(yè)務(wù)時(shí)代成都MOBILR的集團(tuán)客戶發(fā)展和營(yíng)銷工作主要是通過專職的客戶經(jīng)理通過直銷的方式來實(shí)現(xiàn)，重點(diǎn)是推廣話音業(yè)務(wù)和集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。話音集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作主要是通過向集團(tuán)客戶推廣優(yōu)惠方案，希望獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的集團(tuán)用戶，確保話務(wù)量，從而保證穩(wěn)定收入;集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷是指根據(jù)客戶目前的需求狀況，向其推薦能夠滿足其基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品以及個(gè)性化產(chǎn)品。在確定集團(tuán)客戶方面是通過客戶在其行業(yè)中的地位、知名度、客戶規(guī)模等條件來確定目標(biāo)。目前由于各種原
2、因，個(gè)性化特點(diǎn)非常強(qiáng)的集團(tuán)化解決方案較為少，多數(shù)集團(tuán)客戶是使用同一種標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)需求。3.2成都MOBILR集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)有產(chǎn)品分類成都MOBILR的集團(tuán)客戶產(chǎn)品按照貢獻(xiàn)、利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率等可以分為明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品和問題產(chǎn)品三類。明星產(chǎn)品現(xiàn)在在收入、社會(huì)效益、用戶感知等等方面都比較良好，銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率都很高，主要有校訊通、集團(tuán)彩鈴、銀信通、城管通；而金牛產(chǎn)品則是成都MOBILR市場(chǎng)占有率高但銷售增長(zhǎng)率低的產(chǎn)品，主要有MOBILRCRM、集團(tuán)E網(wǎng)、企業(yè)隨E行；問題產(chǎn)品是銷售增長(zhǎng)率高，但市場(chǎng)占有率比較低的產(chǎn)品，主要有專線、MOBILR總機(jī)、
3、財(cái)信通、手機(jī)郵箱、MOBILROA、企信通、商信通、警務(wù)通、位訊通、農(nóng)信通。問題產(chǎn)品的最大問題是沒有以客戶為中心，產(chǎn)品規(guī)劃沒有考慮用戶的需求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有站在用戶的角度，產(chǎn)品提供流程對(duì)用戶太復(fù)雜，產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)對(duì)用戶不靈活，產(chǎn)品服務(wù)不能滿足用戶的需求，從而導(dǎo)致客戶需求比較旺盛，往往也能夠發(fā)展，但絕大多數(shù)不能持久保有。3.3成都MOBILR現(xiàn)有集團(tuán)客戶分類體系如上圖，成都MOBILR按照客戶規(guī)模和消費(fèi)額將現(xiàn)有集團(tuán)客戶分為了A、B、C、D、E、F、G六類，但有針對(duì)性的開展實(shí)際服務(wù)和營(yíng)銷工作的主要是A、B、C三類。A類客戶：規(guī)模最大或者消費(fèi)額最高的集團(tuán)客戶群、納稅500強(qiáng)、黨政軍、新
4、聞媒體等具有重大社會(huì)影響力的機(jī)構(gòu)、重要行業(yè)集團(tuán)等，約占總集團(tuán)數(shù)的10%。A類客戶的客戶貢獻(xiàn)度弱于其客戶屬性；B類客戶：規(guī)模較大或者消費(fèi)額較高的集團(tuán)客戶群、證券、保險(xiǎn)等重要行業(yè)，約占總集團(tuán)數(shù)的20%。B類客戶的客戶貢獻(xiàn)度弱于其客戶屬性；C類集團(tuán)：成員數(shù)大于5人，規(guī)模較小或者消費(fèi)額較低的集團(tuán)客戶群、相對(duì)松散的組織等，約占總集團(tuán)數(shù)的70%；其他（D/E/F/G）：散戶集團(tuán)或者集團(tuán)成員數(shù)小于等于5人的實(shí)體集團(tuán)、電話村集團(tuán)、校園學(xué)生集團(tuán)等。目前客戶分類體系存在的問題是：具備完整性，靈活性不足。捆綁保有業(yè)務(wù)目標(biāo)、新增營(yíng)收業(yè)務(wù)目標(biāo)、社會(huì)影響力目標(biāo)三者綜合考慮，集團(tuán)個(gè)人客戶屬性和集團(tuán)法人客戶
5、屬性綜合考慮，完整性好，但難以作為集團(tuán)差異化營(yíng)銷策略制定的依據(jù)。具備時(shí)效性，前瞻性不足。主要針對(duì)集團(tuán)客戶的當(dāng)前狀態(tài)，且需要滾動(dòng)更新評(píng)分分類結(jié)果，適合于分配當(dāng)前工作任務(wù)，但不適合于未來重點(diǎn)客戶篩選。適宜標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化不足。沒有考慮到集團(tuán)客戶行業(yè)特點(diǎn)以及行業(yè)內(nèi)縱向和橫向推廣行業(yè)解決方案的能力，適合對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷的地域化管理，但不適合于個(gè)性化服務(wù)和行業(yè)信息化解決方案的行業(yè)化管理。143.4成都MOBILR集團(tuán)營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀目前成都MOBILR集團(tuán)渠道主要分為自有直銷渠道、自有電子渠道和外部合作渠道。這三類渠道中，自有直銷渠道規(guī)模較大，管理也較完善，是目前成都MOBILR集
6、團(tuán)客戶營(yíng)銷工作開展的主要承載手段；自有電子渠道規(guī)模也較大，但主要用于大眾市場(chǎng)，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)利用率還較低，內(nèi)部流程和銷售理念還需要進(jìn)一步改善；外部合作渠道目前處于摸索和發(fā)展階段，是三類渠道中最薄弱的一環(huán)。自有直銷渠道（要客經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理）：對(duì)大客戶的把握力度較強(qiáng)，有比較高的信譽(yù)度。但數(shù)量和能力不足，缺乏對(duì)產(chǎn)品的了解，缺乏對(duì)銷售的投入，營(yíng)銷成本高。自有電子渠道（10086、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳）：方便快捷、成本低廉，適合簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。但目前業(yè)務(wù)量不足，營(yíng)銷深度不夠，對(duì)客戶素質(zhì)要求較高，無法銷售復(fù)雜的產(chǎn)品。外部合作渠道（代理、SA、銷售型SI、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）：對(duì)部分客戶有
7、較強(qiáng)的把握能力，能夠投入營(yíng)銷資源。但數(shù)量不足、流動(dòng)性大，管理難度大，信譽(yù)難以保證。3.5成都MOBILR集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀目前成都MOBILR自身對(duì)信息化產(chǎn)品的服務(wù)能力、服務(wù)體系還很不完善，另外也缺乏良好的渠道服務(wù)支持。產(chǎn)品服務(wù)能力不足：客戶經(jīng)理對(duì)信息化產(chǎn)品不太了解，缺乏信息化產(chǎn)品的服務(wù)能力，客戶經(jīng)理沒有時(shí)間和精力去對(duì)所有客戶的所有產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)。10086中對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求無法分類應(yīng)答，有的產(chǎn)品合作伙伴做出品牌后就放棄了對(duì)服務(wù)的支持，產(chǎn)品經(jīng)理難以接手后續(xù)的服務(wù)工作。服務(wù)體系不完善：缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
