酒店客房部服務案例集

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1、.酒店客房部服務案例集（某酒店）一　案例經(jīng)過：7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑敯嘟哟龁T說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。案例分析：我們的服務精神是以情服務，用心做事，我們給客人提供個性化、親情化的服務是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房

2、間的時候這些東西都是應該配的，應該配卻沒有配，很簡單的一點疏忽就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100－1=0的道理。另一方面，我們常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢查、檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節(jié)，管理的一半是檢查，沒有檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意地省略。換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人

3、的利益擺在第一位。..?二?案例經(jīng)過：7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收集到的一可口可樂瓶子被我們當垃圾給收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回了可樂瓶，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人的房間，我們再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以此來消除顧客的不滿。?案例分析：在對客服務中我們不僅要將房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家的感

4、覺，這就要靠我們的用心。在工作過程中我們要注意客人的一切，包括喜好、習慣，比如說可樂瓶子，服務員私下都議論過8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面的情況，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，如果我們細心的話就肯定可以知道客人的這一愛好，并會多加注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢來的東西了。所以說我們在日常工作中必須要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，配以及時、快速的行動，就可以很好地為客人提供個性化的服務。另一方面：我們在清理房間的過程中，一定要謹慎，對

5、于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們的工作處于被動。?案例經(jīng)過：..??7月10日早上交班的時候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316的情況，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后又無被罩，馬上給客人補上了。???案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實，養(yǎng)成了一種被動的工作習慣，等到事情來了才去查

6、看交接班記錄。交接班是了為傳遞各種信息以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正地對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工作。另一方面，是我們的人員對問題的態(tài)度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺班應該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不能放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務的事情。三　案例經(jīng)過：7月

7、10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子也未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，，茶具盤里面還有風干的果肉，引起了客人極大的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應為客人處理好此事。..???案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并且一再強調(diào)要用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常服務工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去

8、談用心做事無異于是空中樓閣。用心做事要的是“錦上添花”的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職