營運(yùn)前臺收銀操作規(guī)范

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1、珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司營運(yùn)前臺收銀操作規(guī)范第一部分：流程說明一、目的：為規(guī)范管理收銀操作，防止現(xiàn)金流失，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)，特制定營運(yùn)前臺收銀操作規(guī)范流程二、適用范圍：本流程適用于各門店日常收銀操作管理三、流程規(guī)則：1.1收銀工作應(yīng)遵循“收銀八步曲”的要求服務(wù)顧客第一步：問候顧客：“您好！”歡迎光臨！第二步：咨詢顧客是否有會員卡：請問您有會員卡嗎？使用會員卡可享受會員價；第三步：商品掃描入機(jī)：唱價并核對顯示器的價格與實物價格是否一致；第四步：檢查購物籃、購物車或顧客手中是否有商品：一共是**件商品，一共是**元，請問還有其它商品嗎？

2、第五步：推薦收銀前臺的促銷商品：這是我們公司的促銷商品，價格很優(yōu)惠，請問要不要試一試；第六步：唱收唱付唱零：收你***元，找您***元第七步：請保留好電腦小票第八步：送客：謝謝，請走好！1.2商品過機(jī)有兩種情況，一種是專柜開單銷售商品入機(jī)，另一種是商場內(nèi)的商品掃描入機(jī)：①專柜開單銷售商品入機(jī)：是指收銀員憑專柜銷售員開具的“商品銷售單”上所注明的商品編碼、數(shù)量、價格、合計金額，將顧客的購買商品信息入機(jī)收銀的過程；②商場內(nèi)的商品掃描入機(jī)：是指收銀員憑收銀臺的掃描槍，將商品實物上的條碼信息讀入收銀機(jī)的過程；1.3收銀主管、值班店長、門店防損應(yīng)對收銀員上機(jī)操作進(jìn)

3、行現(xiàn)場監(jiān)督、管理，防損員需不定期隨機(jī)抽查收銀員的收銀款、現(xiàn)場盤點。在日常管理中，如發(fā)現(xiàn)收銀員出現(xiàn)不規(guī)范操作，應(yīng)當(dāng)場糾正，懷疑收銀款項出差錯、顧客退換貨時說收銀員沒給電腦小票或顧客投訴找贖錯誤時，應(yīng)及時對相應(yīng)的收銀員的收銀款進(jìn)行現(xiàn)場盤點；1.4出現(xiàn)收銀的設(shè)備故障事件時，應(yīng)由收銀主管或值班店長決定應(yīng)付的措施，必要時與電腦部聯(lián)系解決；出現(xiàn)顧客投訴等收銀突發(fā)事件時，由值班店長進(jìn)行處理；四、流程涉及部門的主要職責(zé)：1、收銀員：負(fù)責(zé)收銀的正常結(jié)算，了解并掌握收銀的各項要求，同時做好突發(fā)事件及收銀機(jī)故障的相關(guān)處理工作；2、收銀主管：為收銀服務(wù)提供支持，包括收銀培訓(xùn)、異

4、常交易處理、收銀投訴處理等；監(jiān)督指導(dǎo)收銀員日常上機(jī)操作；現(xiàn)場抽查收銀員錢箱；第18頁共18頁珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司3、防損員：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員日常規(guī)范操作和隨機(jī)抽查收銀款工作；4、值班店長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件、收銀故障、單據(jù)審核等支持工作；5、財務(wù)部：負(fù)責(zé)收銀備用金的管理、零錢的兌換、銀行卡結(jié)算的對賬及相關(guān)賬務(wù)的處理工作；6、信息部：負(fù)責(zé)前臺系統(tǒng)的維護(hù)及系統(tǒng)異常的處理；五、流程結(jié)構(gòu)1、第二部分流程包含3個子流程：“子流程1：收銀上機(jī)操作流程”“子流程2：收銀故障處理流程”“子流程3：收銀突發(fā)事件處理流程”“子流程4：鍵盤功能鍵說明及使用例子”2、本流程與“

5、收銀備用金管理流程”、“營業(yè)款收繳/存放流程”相銜接。3、第三部分客服流程包含3個子流程：“子流程1：客服臺服務(wù)操作流程”（電話接聽、廣播服務(wù)、寄存包操作、發(fā)票開具與管理、會員卡的辦理）“子流程2：贈品管理流程”“子流程3：商品維修、固定裝修維護(hù)流程”第二部分：收銀流程描述一）子流程1：收銀上機(jī)操作流程一、上機(jī)準(zhǔn)備：1、收銀員上崗前：①收銀員每日領(lǐng)取對收銀備用金，應(yīng)符合“收銀備用金管理流程”；②收銀員領(lǐng)取備用金應(yīng)當(dāng)在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行此操作；③收銀員備用金放入收銀前臺抽屜應(yīng)當(dāng)在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行此操作（相對收銀臺規(guī)范，備用金大面值靠里，小面值靠通道）；二

6、、收銀上崗后：收銀員上崗后按“收銀設(shè)備操作規(guī)范”開啟收銀機(jī)，進(jìn)行清潔、物料及辦公用品準(zhǔn)備等，做好迎接顧客的準(zhǔn)備工作；1、開機(jī)銷售商品入機(jī)：①專柜開單銷售商品入機(jī)：收銀員接到顧客的手上的“銷售單”后，首先要初步審單，包括：日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名等項目是否填寫完整及有無涂改；②商品錄入：收銀員根據(jù)開單內(nèi)容在前臺POS機(jī)進(jìn)行錄入工作，金額專柜→輸入專柜條碼及金額；③審核：商品資料輸入收銀機(jī)后，收銀員應(yīng)核對收銀機(jī)顯示商品資料與開單銷售單據(jù)的資料是否相第18頁共18頁珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司符；如果資料不符合，向顧客道

7、歉并說明原因，請顧客耐心等候，請開單銷售人員溝通錄入正確單據(jù)內(nèi)容；④收款：收銀員向顧客報出應(yīng)收金額，根據(jù)顧客不同的付款方式，進(jìn)行收銀結(jié)算，具體操作按“收銀結(jié)算操作規(guī)范”操作；⑤找贖：收銀員收款后，在銷售單據(jù)上蓋“已收乞”章，向顧客唱付應(yīng)找出贖金額，同時，將電腦小票、銷售單據(jù)、找零一并雙手歸還給顧客，顧客憑開單銷售單據(jù)到服務(wù)臺領(lǐng)取相應(yīng)商品；2、賣場內(nèi)商品掃描：①整理商品：在商品掃描前，收銀員應(yīng)將待顧客掃描的商品進(jìn)行大致的分類整理，以防錯輸，購物車、購物籃、顧客手中的商品等易碎商品先入機(jī)，避免漏輸或打碎商品；收銀員在收銀過程中應(yīng)注意防盜，眼睛余光要放遠(yuǎn)，從身

8、邊（收銀臺）過的顧客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入機(jī)；②掃描商品：收銀員