營(yíng)運(yùn)前臺(tái)收銀操作規(guī)范

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1、珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司營(yíng)運(yùn)前臺(tái)收銀操作規(guī)范第一部分：流程說明一、目的：為規(guī)范管理收銀操作，防止現(xiàn)金流失，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)，特制定營(yíng)運(yùn)前臺(tái)收銀操作規(guī)范流程二、適用范圍：本流程適用于各門店日常收銀操作管理三、流程規(guī)則：1.1收銀工作應(yīng)遵循“收銀八步曲”的要求服務(wù)顧客第一步：?jiǎn)柡蝾櫩停骸澳茫　睔g迎光臨！第二步：咨詢顧客是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？使用會(huì)員卡可享受會(huì)員價(jià)；第三步：商品掃描入機(jī)：唱價(jià)并核對(duì)顯示器的價(jià)格與實(shí)物價(jià)格是否一致；第四步：檢查購(gòu)物籃、購(gòu)物車或顧客手中是否有商品：一共

2、是**件商品，一共是**元，請(qǐng)問還有其它商品嗎？第五步：推薦收銀前臺(tái)的促銷商品：這是我們公司的促銷商品，價(jià)格很優(yōu)惠，請(qǐng)問要不要試一試；第六步：唱收唱付唱零：收你***元，找您***元第七步：請(qǐng)保留好電腦小票第八步：送客：謝謝，請(qǐng)走好！1.2商品過機(jī)有兩種情況，一種是專柜開單銷售商品入機(jī)，另一種是商場(chǎng)內(nèi)的商品掃描入機(jī)：①專柜開單銷售商品入機(jī)：是指收銀員憑專柜銷售員開具的“商品銷售單”上所注明的商品編碼、數(shù)量、價(jià)格、合計(jì)金額，將顧客的購(gòu)買商品信息入機(jī)收銀的過程；②商場(chǎng)內(nèi)的商品掃描入機(jī)：是指收銀員憑收銀臺(tái)的掃描槍

3、，將商品實(shí)物上的條碼信息讀入收銀機(jī)的過程；1.3收銀主管、值班店長(zhǎng)、門店防損應(yīng)對(duì)收銀員上機(jī)操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、管理，防損員需不定期隨機(jī)抽查收銀員的收銀款、現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)。在日常管理中，如發(fā)現(xiàn)收銀員出現(xiàn)不規(guī)范操作，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)糾正，懷疑收銀款項(xiàng)出差錯(cuò)、顧客退換貨時(shí)說收銀員沒給電腦小票或顧客投訴找贖錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)相應(yīng)的收銀員的收銀款進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)；1.4出現(xiàn)收銀的設(shè)備故障事件時(shí)，應(yīng)由收銀主管或值班店長(zhǎng)決定應(yīng)付的措施，必要時(shí)與電腦部聯(lián)系解決；出現(xiàn)顧客投訴等收銀突發(fā)事件時(shí)，由值班店長(zhǎng)進(jìn)行處理；四、流程涉及部門的主要職責(zé)：1、收銀

4、員：負(fù)責(zé)收銀的正常結(jié)算，了解并掌握收銀的各項(xiàng)要求，同時(shí)做好突發(fā)事件及收銀機(jī)故障的相關(guān)處理工作；2、收銀主管：為收銀服務(wù)提供支持，包括收銀培訓(xùn)、異常交易處理、收銀投訴處理等；監(jiān)督指導(dǎo)收銀員日常上機(jī)操作；現(xiàn)場(chǎng)抽查收銀員錢箱；第12頁共12頁珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司3、防損員：負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員日常規(guī)范操作和隨機(jī)抽查收銀款工作；4、值班店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件、收銀故障、單據(jù)審核等支持工作；5、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)收銀備用金的管理、零錢的兌換、銀行卡結(jié)算的對(duì)賬及相關(guān)賬務(wù)的處理工作；6、信息部：負(fù)責(zé)前臺(tái)系統(tǒng)的維護(hù)及系統(tǒng)異常的處理

5、；五、流程結(jié)構(gòu)1、第二部分流程包含3個(gè)子流程：“子流程1：收銀上機(jī)操作流程”“子流程2：收銀故障處理流程”“子流程3：收銀突發(fā)事件處理流程”“子流程4：鍵盤功能鍵說明及使用例子”2、本流程與“收銀備用金管理流程”、“營(yíng)業(yè)款收繳/存放流程”相銜接。3、第三部分客服流程包含3個(gè)子流程：“子流程1：客服臺(tái)服務(wù)操作流程”（電話接聽、廣播服務(wù)、寄存包操作、發(fā)票開具與管理、會(huì)員卡的辦理）“子流程2：贈(zèng)品管理流程”“子流程3：商品維修、固定裝修維護(hù)流程”第二部分：收銀流程描述一）子流程1：收銀上機(jī)操作流程一、上機(jī)準(zhǔn)備：1

6、、收銀員上崗前：①收銀員每日領(lǐng)取對(duì)收銀備用金，應(yīng)符合“收銀備用金管理流程”；②收銀員領(lǐng)取備用金應(yīng)當(dāng)在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行此操作；③收銀員備用金放入收銀前臺(tái)抽屜應(yīng)當(dāng)在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行此操作（相對(duì)收銀臺(tái)規(guī)范，備用金大面值靠里，小面值靠通道）；二、收銀上崗后：收銀員上崗后按“收銀設(shè)備操作規(guī)范”開啟收銀機(jī)，進(jìn)行清潔、物料及辦公用品準(zhǔn)備等，做好迎接顧客的準(zhǔn)備工作；1、開機(jī)銷售商品入機(jī)：①專柜開單銷售商品入機(jī)：收銀員接到顧客的手上的“銷售單”后，首先要初步審單，包括：日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)

7、、開單人簽名等項(xiàng)目是否填寫完整及有無涂改；②商品錄入：收銀員根據(jù)開單內(nèi)容在前臺(tái)POS機(jī)進(jìn)行錄入工作，金額專柜→輸入專柜條碼及金額；③審核：商品資料輸入收銀機(jī)后，收銀員應(yīng)核對(duì)收銀機(jī)顯示商品資料與開單銷售單據(jù)的資料是否相第12頁共12頁珠海市愛嬰島商貿(mào)連鎖有限公司符；如果資料不符合，向顧客道歉并說明原因，請(qǐng)顧客耐心等候，請(qǐng)開單銷售人員溝通錄入正確單據(jù)內(nèi)容；④收款：收銀員向顧客報(bào)出應(yīng)收金額，根據(jù)顧客不同的付款方式，進(jìn)行收銀結(jié)算，具體操作按“收銀結(jié)算操作規(guī)范”操作；⑤找贖：收銀員收款后，在銷售單據(jù)上蓋“已收乞”章，

8、向顧客唱付應(yīng)找出贖金額，同時(shí)，將電腦小票、銷售單據(jù)、找零一并雙手歸還給顧客，顧客憑開單銷售單據(jù)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)商品；2、賣場(chǎng)內(nèi)商品掃描：①整理商品：在商品掃描前，收銀員應(yīng)將待顧客掃描的商品進(jìn)行大致的分類整理，以防錯(cuò)輸，購(gòu)物車、購(gòu)物籃、顧客手中的商品等易碎商品先入機(jī)，避免漏輸或打碎商品；收銀員在收銀過程中應(yīng)注意防盜，眼睛余光要放遠(yuǎn)，從身邊（收銀臺(tái)）過的顧客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入機(jī)；②掃描商品：收銀員