家具經(jīng)銷商管理制度

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1、榮世藝峰專賣店管理手冊(cè)榮世藝峰家具有限公司二零一一年四月（內(nèi)部資料版權(quán)所有盜版必究）目錄目錄3第一章《專賣店管理手冊(cè)》使用說明4第二章品牌連鎖專賣概述5第三章公司概況6第一節(jié)公司簡(jiǎn)介6第二節(jié)企業(yè)理念與文化6第三節(jié)公司組織結(jié)構(gòu)9第四章品牌介紹10第一節(jié)公司的品牌10第二節(jié)品牌定位及發(fā)展10第五章產(chǎn)品知識(shí)11第一節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念11第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)流程13第三節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)14第四節(jié)產(chǎn)品知識(shí)15一、榮世藝峰產(chǎn)品材料組合15二、榮世藝峰家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹16第六章行業(yè)狀況與特征18第七章專賣店經(jīng)營(yíng)定位19第八章專賣店的組建及管理2

2、0第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式20第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu)20第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分21第四節(jié)加盟條件及要求22第五節(jié)加盟申請(qǐng)及處理流程24第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理25一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程25二、加盟連鎖支持27三、加盟監(jiān)督管理28四、加盟運(yùn)作規(guī)則30第九章加盟培訓(xùn)體系及制度38第十章專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理40第一節(jié)組織管理40一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)40二、崗位職責(zé)41三、專賣店店鋪規(guī)則43五、導(dǎo)購(gòu)人員招聘、培訓(xùn)45第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理48第二節(jié)客戶關(guān)系管理50第三節(jié)專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理52第四節(jié)促銷

3、注意事項(xiàng)55第五節(jié)專賣店店面形象與陳列55第五節(jié)專賣店信息管理59第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理60第七節(jié)專賣店資金管理65第八節(jié)專賣店財(cái)務(wù)管理66第十一章專賣店售后服務(wù)管理73第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容73第二節(jié)客戶投訴處理流程73第十二章專賣店視覺識(shí)別系統(tǒng)建立77附言78第一章《專賣店管理手冊(cè)》使用說明《專賣店管理手冊(cè)》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)榮世藝峰公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，并且對(duì)榮世藝峰品牌專賣店的經(jīng)營(yíng)定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊(cè)中還分別介紹了榮世藝峰品牌連鎖專賣推行必

4、不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店VI形象系統(tǒng)?！秾Ｙu店管理手冊(cè)》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營(yíng)及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)及技能的培訓(xùn)教師；是榮世藝峰公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營(yíng)業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具?？傊秾Ｙu店管理手冊(cè)》是加盟雙方經(jīng)營(yíng)管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊(cè)規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。本手冊(cè)是榮世藝峰公司在家具行

5、業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競(jìng)爭(zhēng)品牌廠商。此外，希望在《專賣店管理手冊(cè)》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購(gòu)人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊(cè)》編輯的內(nèi)容。第二章品牌連鎖專賣概述連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，是繼百貨商店和超級(jí)市場(chǎng)之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營(yíng)方式首創(chuàng)于美國(guó)，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。在我國(guó)，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進(jìn)入中國(guó)以來，現(xiàn)已有連

6、鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個(gè)。連鎖經(jīng)營(yíng)有直營(yíng)連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營(yíng)連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營(yíng)最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化的管理。其中：■統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營(yíng)的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾

7、個(gè)方面：——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。——服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營(yíng)的商品種類、商品定價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性?！芾斫y(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式?！鲆?guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營(yíng)中所有管理活動(dòng)都有詳細(xì)而具體的分工?！龊?jiǎn)單化的管理是指作業(yè)流程簡(jiǎn)單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作

8、效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。第三章公司概況第一節(jié)公司簡(jiǎn)介榮世藝峰家具有限公司始創(chuàng)于1983年，是一家集軟體家具設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的全能型軟體家具制造企業(yè)。榮世藝峰經(jīng)過二十多年的不懈努力，已擁有50000平方米的家具生產(chǎn)基地，3000