首都機(jī)場(chǎng)投訴管理

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1、首都機(jī)場(chǎng)投訴工作介紹二○○六年十二月首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得目前，兩座航站樓共同運(yùn)行；2號(hào)航站樓于1999年11月1日投入使用至今一直作為主航站樓使用，建筑面積達(dá)33.6萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)旅客吞吐量2650萬(wàn)人次；經(jīng)過(guò)改造后的T1航站樓于2004年9月20日恢復(fù)使用，建筑面積7.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)旅客吞吐量900萬(wàn)人次；目前正在興建的3號(hào)航站樓將于2008年正式運(yùn)行，設(shè)計(jì)建筑面積90.2萬(wàn)平方米，年設(shè)計(jì)旅客吞吐量為4300萬(wàn)人次。首都機(jī)場(chǎng)概況1號(hào)航站樓2號(hào)航站樓俯視圖3號(hào)航站樓效

2、果圖首都機(jī)場(chǎng)概況2005年首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量4100萬(wàn)人次截至到今年11月，旅客吞吐量已達(dá)到4060多萬(wàn)人次公司管理模式轉(zhuǎn)變由經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇停荷虡I(yè)服務(wù)、安檢等業(yè)務(wù)均由公司直接經(jīng)營(yíng)商業(yè)服務(wù)、安檢等均為公司下屬部門(mén)舊管理模式餐飲、零售剝離出去，成為獨(dú)立法人的公司，我們對(duì)其采取特許經(jīng)營(yíng)方式管理安檢等業(yè)務(wù)剝離出去，成為獨(dú)立法人的公司，我們通過(guò)合約化管理問(wèn)訊服務(wù)等也采用外包給專(zhuān)業(yè)公司形勢(shì)，合約化管理新管理模式首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得投訴分級(jí)處理三級(jí)處理顧客意見(jiàn)投訴建議其他表?yè)P(yáng)轉(zhuǎn)出

3、現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理處理小額賠償事件無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決事件現(xiàn)場(chǎng)解決事件小額賠償事件現(xiàn)場(chǎng)解決事件無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決事件一級(jí)處理二級(jí)處理質(zhì)量安全部甲方授權(quán)人處理甲方授權(quán)人處理?yè)艽?4571666處理投訴處置小組首都機(jī)場(chǎng)目前投訴管理模式運(yùn)行監(jiān)控指揮中心作為電話投訴接聽(tīng)部門(mén)，值班人員24小時(shí)接聽(tīng)投訴電話64571666；業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助進(jìn)行投訴調(diào)查工作；外包公司各公司范圍內(nèi)投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理；在候機(jī)樓公布外包公司的監(jiān)督電話，受理旅客投訴；質(zhì)量安全部負(fù)責(zé)對(duì)公司管理范圍內(nèi)的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、責(zé)任判定、處理、督促整改等工作，同時(shí)接收非工作現(xiàn)場(chǎng)

4、的顧客抱怨?，F(xiàn)場(chǎng)投訴流轉(zhuǎn)案例飲服公司工作人員對(duì)投訴進(jìn)行記錄后打電話給被投訴餐廳讓其給顧客解釋航站樓管理部在工作日志中記錄投訴事件轉(zhuǎn)給飲服公司商戶(hù)管理中心運(yùn)行監(jiān)控指揮中心接到電話，記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給航站樓管理部被投訴餐廳值班經(jīng)理給旅客打電話解釋旅客A先生撥打64571666投訴某餐廳價(jià)格過(guò)高顧客64571666投訴熱線質(zhì)量安全部現(xiàn)場(chǎng)商家處理無(wú)法了解該投訴信息首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴受理流程轉(zhuǎn)變各部門(mén)職責(zé)變化投訴系統(tǒng)改造投訴處理流程在機(jī)場(chǎng)顧客服務(wù)中心，建

5、立專(zhuān)門(mén)的投訴受理中心，24小時(shí)接聽(tīng)顧客投訴投訴電話與問(wèn)訊電話統(tǒng)一：64541100語(yǔ)音電話系統(tǒng)建立顧客投訴受理中心負(fù)責(zé)電話投訴的接聽(tīng)和電子系統(tǒng)記錄；遇需要現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，通知責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理聯(lián)系人，并跟蹤現(xiàn)場(chǎng)處理情，做好記錄；具備簡(jiǎn)單投訴處理能力，能為部分投訴旅客解釋相關(guān)規(guī)定，取得旅客理解；判定責(zé)任部門(mén)并流轉(zhuǎn)投訴；投訴中心人員素質(zhì)保障合約化管理模式，由專(zhuān)業(yè)公司操作，保證服務(wù)質(zhì)量；投訴接聽(tīng)人員，聘用英語(yǔ)對(duì)話能力強(qiáng)者；進(jìn)行投訴處理技巧培訓(xùn)，航站樓業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；對(duì)常見(jiàn)案例進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)學(xué)習(xí)案例手冊(cè)，具備一般投訴處理能力。責(zé)任部門(mén)對(duì)

6、投訴進(jìn)行處理公司由經(jīng)營(yíng)型向管理型轉(zhuǎn)變，責(zé)任部門(mén)具備投訴處理的能力；責(zé)任部門(mén)直接展開(kāi)調(diào)查，更快速的查明情況，更準(zhǔn)確的回復(fù)旅客；將旅客投訴與合約方管理相聯(lián)系。投訴處理人員素質(zhì)保障投訴處理技巧、溝通技巧培訓(xùn)案例分析法律知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量安全部通過(guò)投訴系統(tǒng)對(duì)投訴進(jìn)行關(guān)注，對(duì)難處理投訴，給出處理建議質(zhì)量安全部投訴工作角色轉(zhuǎn)變投訴管理部門(mén)，對(duì)投訴工作進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)投訴進(jìn)行責(zé)任判定；督促整改，糾正與預(yù)防；對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)隱含服務(wù)問(wèn)題，提示相關(guān)部門(mén)解決；負(fù)責(zé)對(duì)公司級(jí)投訴、升級(jí)處理投訴進(jìn)行處理；對(duì)旅客賠償進(jìn)行管理；關(guān)注投訴處理

7、人員素質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。投訴系統(tǒng)改造投訴流轉(zhuǎn)方式發(fā)生變化：流轉(zhuǎn)過(guò)程簡(jiǎn)單化增強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)用性增加短信通知功能投訴系統(tǒng)改造豐富記錄表單編號(hào)：（系統(tǒng)自動(dòng)生成）記錄日期：系統(tǒng)自動(dòng)生成記錄時(shí)間：系統(tǒng)自動(dòng)生成記錄人信息來(lái)源類(lèi)型：電話信件意見(jiàn)卡民航總局機(jī)場(chǎng)管委會(huì)其他（可注明）事件發(fā)生日期點(diǎn)擊選擇事件發(fā)生時(shí)間顧客信息姓名：性別年齡職業(yè)國(guó)籍現(xiàn)所在城市顧客聯(lián)系地址：電話：手機(jī)傳真Email內(nèi)容描述：顧客要求：附件現(xiàn)場(chǎng)處理標(biāo)記（是）現(xiàn)場(chǎng)位置聯(lián)系單位聯(lián)系人現(xiàn)場(chǎng)處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果是否賠償賠償金額現(xiàn)場(chǎng)處理完畢時(shí)間附件黃色區(qū)域信息在網(wǎng)頁(yè)上被隱

8、藏，僅有投訴處理部門(mén)及質(zhì)量安全部能夠看到投訴系統(tǒng)改造增強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，便于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按時(shí)間統(tǒng)計(jì)：年度、季度、月度按事件性質(zhì)統(tǒng)計(jì)：輕微投訴、惡性投訴、表?yè)P(yáng)等按責(zé)任部門(mén)統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)部、航站樓管理部等按事件類(lèi)型統(tǒng)計(jì)：設(shè)備設(shè)施故障、旅客對(duì)規(guī)定不理解等首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理