公共關(guān)系的涵義及物業(yè)管理公司公關(guān)的意義

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1、一??公共關(guān)系的涵義及物業(yè)管理公司公關(guān)的意義??自1981年深圳成立我國(guó)第一家物業(yè)管理公司，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)也發(fā)展迅速，其管理理念和服務(wù)質(zhì)量正不斷得到提高，公共關(guān)系在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的作用越來(lái)越大。對(duì)于公共關(guān)系的定義，有許多不同的解釋。1978年8月，在墨西哥城召開(kāi)的世界公共關(guān)系協(xié)會(huì)上發(fā)表的《墨西哥聲明》關(guān)于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)，是社會(huì)組織及其成員為了塑造組織或個(gè)人的形象，獲得內(nèi)外公眾的信任和支持，通過(guò)傳播、溝通手段，與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系”。其核心思想是珍視信譽(yù)、重視形象。公共關(guān)系的目標(biāo)是戰(zhàn)略性的，效果是全局性的。而物業(yè)管理公

2、司公共關(guān)系的核心即物業(yè)管理公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通，使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作符合公眾的利益，爭(zhēng)取公眾對(duì)物業(yè)公司的了解和接受。?中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，很早就產(chǎn)生了公共關(guān)系的思想萌芽。中國(guó)古代的公共關(guān)系思想以“禮之用、和為貴”為特征，以真、善、美為主要行為規(guī)范，而我國(guó)人民在長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成的重道義、講信用，重友誼、講禮儀，重藝術(shù)、講技巧的優(yōu)良傳統(tǒng)，成為中華民族優(yōu)秀的寶貴遺產(chǎn)，是現(xiàn)代公共關(guān)系思想的歷史源流之一。我國(guó)加入WTO之后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化日趨加強(qiáng)，物業(yè)管理公司集團(tuán)化、規(guī)模化的趨勢(shì)擴(kuò)張，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)等特征發(fā)展；物業(yè)公司更應(yīng)以“服務(wù)”吸引業(yè)主，而放棄粗約型的管理服務(wù)方式。長(zhǎng)期以來(lái)

3、，由于眾多因素的原因，大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點(diǎn)放在了對(duì)外：業(yè)主和社會(huì)，以至于忽略了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運(yùn)用。而員工是組織的細(xì)胞，是公司生存的最基本的因素，每個(gè)員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者，公司目標(biāo)不只通過(guò)員工的分工勞動(dòng)、各盡其責(zé)才能完成，而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來(lái)做到，員工所具有的公關(guān)意識(shí)更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，努力為業(yè)主提供一種滿意的生活方式，達(dá)到物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目的。所以，公共關(guān)系的學(xué)習(xí)和研究是擺在物業(yè)公司管理者和眾多從業(yè)人員面前的重要課題。二??物業(yè)管理公司員工應(yīng)具備的公關(guān)意識(shí)（一）注重形象的

4、意識(shí)?形象是個(gè)復(fù)合概念，它有許多要素組成。例如，個(gè)人形象包括一個(gè)人的外貌、穿著、舉止、言語(yǔ)、品德、修養(yǎng)、能力、情感、社會(huì)地位等等。如今，形象不論對(duì)個(gè)人或社會(huì)組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個(gè)人的發(fā)展，作為一名物業(yè)公司員工，首先，應(yīng)懂得形象的價(jià)值。注重形象，是指珍視聲譽(yù)、重視自我完善和印象管理，注重信息傳播，努力擴(kuò)大個(gè)人知名度和美譽(yù)度的思想、原則與意義。在現(xiàn)代社會(huì)，個(gè)人形象的好壞，知名度、美譽(yù)度高低，直接關(guān)系到公眾對(duì)你的信任和合作，影響到事業(yè)的成功與發(fā)展，公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。注重形象的塑造和推銷，是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次，應(yīng)自覺(jué)塑造個(gè)人形象和物業(yè)公司形象。例如，物業(yè)公司員工通過(guò)

5、學(xué)習(xí)公關(guān)社交知識(shí)，努力提高個(gè)人的社會(huì)交往能力，學(xué)會(huì)做自我介紹，善于傾聽(tīng)，善于交談，善于與人合作，培養(yǎng)熱情開(kāi)朗、幽默、風(fēng)趣、樂(lè)觀、自信、寬容豁達(dá)、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。(二)?公眾至上的意識(shí)??????????現(xiàn)代公關(guān)之父—艾維*李在著名的《原則宣言》中明確指出了公眾的重要性。現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展史也可以說(shuō)是重視公眾、尊重公眾的發(fā)展史。因此，公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)中的重要內(nèi)容。所謂公眾，指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總和。而對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)講，公眾即指在物業(yè)（小區(qū)、商場(chǎng)、寫字樓等）中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工應(yīng)該自覺(jué)地樹(shù)立起業(yè)主至上

6、的意識(shí)，時(shí)時(shí)事事為業(yè)主著想，求得業(yè)主的支持與信賴，從根本上增強(qiáng)物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。而由“公眾至上”延伸出的服務(wù)，大致可以分為三類：個(gè)性化服務(wù)??即物業(yè)公司員工在提供有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，決不可只滿足于按現(xiàn)有規(guī)則進(jìn)行服務(wù)，它必須是規(guī)則禮儀再加上自然的真情、友誼中產(chǎn)生出來(lái)的某種東西，如果列成公式就是：???????????????????優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=服務(wù)禮儀+X?未知數(shù)X是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、場(chǎng)所的不同、時(shí)間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的。?靈活運(yùn)用文明禮儀，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)，這類服務(wù)可以增加業(yè)主的滿意度，而業(yè)主的滿意度帶來(lái)“業(yè)主的忠誠(chéng)”，“業(yè)主的忠誠(chéng)”帶來(lái)物業(yè)公司的獲利和成長(zhǎng)。?雙贏服

7、務(wù)???物業(yè)公司員工必須懂得你永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝業(yè)主，如果你覺(jué)得“戰(zhàn)勝”了業(yè)主，那不是勝利，而是失敗。業(yè)主購(gòu)買物業(yè)并委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理是“花錢買享受”，而不是“花錢買氣受”的，你把業(yè)主逼到“失敗者”的位置上，他決不會(huì)滿心歡喜的。但“業(yè)主至上”決不意味著“員工至下”，處理客我關(guān)系的原則應(yīng)當(dāng)是“雙贏原則”，即讓雙方都成為勝利者的原則。?靈活地運(yùn)用“業(yè)主至上”的思想，用心為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主有一種勝利感，