藥房文明服務(wù)規(guī)范及用語

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1、門診藥房文明服務(wù)規(guī)范基本要求：服務(wù)熱情，工作嚴謹，操作規(guī)范，質(zhì)優(yōu)便民一、操作服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班、積極準(zhǔn)備、按時開窗、服務(wù)示卡。2、規(guī)范著裝、儀表端正、待人禮貌、態(tài)度和藹、語言親切、解釋耐心。3、堅守崗位、專注工作、不閑談喧嘩、崗上不看報刊、不私聊電話、不干私活、保持整潔。4、主動接方、積極調(diào)配、準(zhǔn)確發(fā)藥、減少排隊、維持秩序、方便病人。5、堅持“四查十對”，杜絕差錯：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌、對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。6、藥袋書寫詳細，字跡清楚，有注意事

2、項。7、堅持核對發(fā)藥，并向患者詳細交代注意事項。8、積極主動地處理處方及用藥的疑問，不把問題推給病人（其他科室或個人）。二、文明用語1、接處方時：（1）您好，請您稍等。（2）請把處方交左邊處方窗口。（3）或請您先去付款再來配藥，謝謝！2、發(fā)藥時：（1）×××，請來領(lǐng)藥。（2）請讓我核對一下發(fā)票（或姓名），謝謝合作。（3）這是×××的藥，請注意用藥方法。（4）請按照我們寫的用法（或藥品說明書）來用藥。（5）這是您的注射針劑，請到注射室配藥和注射（注射室在您的右邊直行急診科內(nèi)）。（6）請在廣播后取藥，謝謝?。?）因為現(xiàn)在人比較

3、多，請您們在黃線處等候，以免影響其他人取藥，謝謝合作！3、值班時間：（1）現(xiàn)在是值班時間，為保證配發(fā)藥質(zhì)量請排隊等候，謝謝?。?）因為取藥的人較多，配藥要一定的時間，請稍等。（3）請勿把處方放在窗臺，以免混淆，謝謝合作！4、其他情況與病人溝通：（1）不好意思，我們會盡快幫您調(diào)配（查看處方、更換、聯(lián)系醫(yī)生、查看收費、處理、向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況、了解情況……），請稍等。（2）十分抱歉，您處方的收費有誤，麻煩您到收費處改正，謝謝您的配合?。?）對不起，醫(yī)生給您更改了用藥，麻煩您到收費處更改收費，謝謝！（4）不好意思，因為我們對處方有點

4、凝問，須要咨詢一下醫(yī)生，請稍等。（5）對不起，這藥臨時缺貨，請您稍等，我與醫(yī)生聯(lián)系解決。三、禁忌用語1、不知道，你去問醫(yī)生。2、不行！3、你自己看（看屏幕）。4、你自己看看清楚再說。5、后果自負！6、我沒有辦法解決。7、叫了你這么久，你去哪里了。8、到收費處交費，到打針處打針。9、藥沒有，尋醫(yī)生。10、排好隊啊，否則會配錯（發(fā)錯、拿錯、吃錯）藥的。四、便民措施1，對規(guī)定需要照顧的病人優(yōu)先服務(wù)。2，建立藥品咨詢窗口。3，提供藥袋、馬夾袋等，方便病人攜帶。