醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范

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1、醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范為提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語與行為規(guī)范，切實踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動精神，進一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語進行匯編。希望全院職工認真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實在日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語一、總體性要求全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做

2、到以下幾點：1、倡導(dǎo)醫(yī)護人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多說一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護力2、“八個不說”不禮貌的話不說，不耐煩的話不說傲慢的話不說，責(zé)難的話不說諷刺的話不說，刁難的話不說泄氣的話不說，庸俗的話不說3、“六個多”多一聲問候

3、，多一句解釋多一點同情，多一份關(guān)愛多一些笑容，多一聲祝福二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請坐，請問您有什么事？2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理。4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復(fù)，請稍候。5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把……”，說明應(yīng)補上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請諒解”，并

4、說明規(guī)定或不能辦理的原因。8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報有消息馬上給您答復(fù)?！比⒑笄诜?wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請放心，我們立即派人去維修。2、影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會恢復(fù)正常的。3、因到xx科室進行維修，可能要晚些去，請您諒解。4、請問您要領(lǐng)什么物品？5、這種物品暫時缺貨，大概xx時會到貨，到時我們打電話通知您。6、請清點物品數(shù)量，并在這里簽字。7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪動一下好嗎？8、對不起，剛拖過的地有些滑，請您小心點。四

5、、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，我們是保衛(wèi)科的工作人員，在您住院期間請您注意…..2、對不起，這里是出入通道，請您把車停在…….3、您好，請您按秩序排隊就診，謝謝您的合作。4、請您保管好自己的財物。五、收費處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，今天人多，別著急，請按順序排好隊。2、您的費用共××元，收您××元，找零××元，請收好。3、您是醫(yī)保病人嗎？請您把醫(yī)?？ń唤o我。4、請您預(yù)交住院費××元。5、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到住院部××樓××層××科住院。7、您

6、好，請把預(yù)交款收據(jù)給我，請問您住哪科，叫什么名字？8、您的住院費用共計××元，預(yù)交了××元，請再補交××元（應(yīng)退××元）。9、這是你的結(jié)算單據(jù)，請收好。10、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來，請稍等。11、您好，請問您掛哪一科（或哪位專家）？12、對不起，今天××專家的號已掛滿，換××專家可以嗎？六、門診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請坐！2、請您慢慢講，別著急。3、問診過程中：初診--“您好，您是第一次來就診，請問您哪不舒服”。復(fù)診--"您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）"。4、請您過來

7、到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。5、病人離開時——“請您按時服藥，藥服完后來復(fù)診，請慢走?！?、需要做理化檢查時——“您的病要做某種檢查確診?！?、需住院治療時——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”七、門診護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語導(dǎo)醫(yī)護士：1、對不起，請稍等，我馬上幫您問一問。2、您好，請問有什么需要幫助的嗎？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那邊的電梯上去。4、您好，請問您有就診卡嗎？沒有的話，請您先去辦卡服務(wù)臺辦卡，然后到×層看病。5、對需借用輪椅推車者：請您留一個證件或交押金××元

8、，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。6、對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，不好意思我不很懂，您可以到××科診室請醫(yī)生看。7、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯?，送您到××科。八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請問您哪里不舒服。2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。3、對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力搶救。4、經(jīng)