銀保渠道培訓(xùn)服務(wù)決定成敗

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1、銀保渠道培訓(xùn)服務(wù)決定成敗銀行推銷循環(huán)示意圖切入促成售后服務(wù)說(shuō)明萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng).wanyiwang4>#ff66ff'>什么是服務(wù)？服務(wù)就是，以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助他解決問題。售后服務(wù)的意義售后服務(wù)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶對(duì)客戶的意義獲得滿足感得到超值回報(bào)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的意義提升形象獲得回頭客戶帶來(lái)更多客戶萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng).wanyiwang#ff66ff'>顧客停止購(gòu)買的原因比例服務(wù)態(tài)度不佳45%服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)20%找到更便宜產(chǎn)品15%找到更好產(chǎn)品15%其它原因5%7><65%是人的原因和家里人商量后不同意您購(gòu)買的這份

2、銀保理財(cái)產(chǎn)品不是讓您消費(fèi)而是讓您能夠把錢收起來(lái)以備不時(shí)之需，這不正是您對(duì)家人責(zé)任的體現(xiàn)嗎？您說(shuō)是嗎？售后服務(wù)常見問題以急用錢為借口其實(shí)是對(duì)該產(chǎn)品不放心您如果真的急需用錢我們可以給您辦理全額退保（猶豫期內(nèi)），如果是因?yàn)椴环判牡脑?，您大可不必，因?yàn)檫@款產(chǎn)品既有固定收益，還保證資金安全，又能每年分紅，還附帶人身意外保險(xiǎn)功能，非常合適。同樣是留錢您還是投一個(gè)這樣的吧，比較劃算！售后服務(wù)常見問題分紅到底有多少？根據(jù)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)至少將每年度可分配盈余的70%分配給客戶，因此分紅是不確定的，但是這是中國(guó)人保推出的一款產(chǎn)品而且還獲得“全國(guó)十大最佳保險(xiǎn)理財(cái)”稱號(hào)賣的非常好。中國(guó)人

3、保可是一家國(guó)有保險(xiǎn)公司，實(shí)力雄厚，參與國(guó)家大型投資項(xiàng)目，收益穩(wěn)定，所以請(qǐng)您放心！售后服務(wù)常見問題萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng).wanyiwang#ff66ff'>怎樣才知道我能分多少紅？有兩種方式，一是可以拔打人保壽險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：400-88-95518；另一種方式就是讓保險(xiǎn)公司服務(wù)專員登門為您送達(dá)分紅報(bào)告并講解，無(wú)論哪種所以請(qǐng)您放心！售后服務(wù)常見問題售后服務(wù)的方法定期拜訪電話、短信或書信問候提供最新商品信息饋贈(zèng)禮品關(guān)心客戶工作的狀況關(guān)心客戶子女教育問題關(guān)心客戶健康顧客滿意的公式事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得感覺不滿意心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)

4、商未來(lái)將流失的顧客感覺滿意心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來(lái)未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久未來(lái)尋找其他供應(yīng)商萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng).wanyiwang#ff66ff'>*緊急事件的特點(diǎn)1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可

5、估量的損失。4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。銀監(jiān)局90文件發(fā)布后媒體的推波助瀾1、受媒體影響感覺資金不安全。最近的媒體確實(shí)報(bào)導(dǎo)了很多這方面的一些問題，但是我可以很負(fù)責(zé)任的告訴您我們是和人保共同推出的一款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，人保您知道吧？它是我們國(guó)內(nèi)最大的一家國(guó)有控股的保險(xiǎn)公司，實(shí)力雄厚，絕對(duì)能保證我們的資金安全！您還有什么不放心的呢？緊急事件常見問題萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng).wanyiwang#ff66ff'>2、媒體曝光：報(bào)社、電視臺(tái)。現(xiàn)場(chǎng)勿隨意開口，迅速與保險(xiǎn)公

6、司聯(lián)系；緊急事件常見問題3、客戶投訴緊急事件常見問題*客戶投訴處理的原則動(dòng)之以情曉之以理誘之以利繩之以法安撫客戶情緒判斷客戶類型處理方案及反饋回訪客戶--安撫（一）尋找合適地點(diǎn)?利用銀行現(xiàn)成的客戶接待室或理財(cái)中心，轉(zhuǎn)移客戶，迅速分流；決不能與客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生口角甚至沖突；盡量縮短前來(lái)投訴的客戶在網(wǎng)點(diǎn)的停留時(shí)間，降低影響等。（二）得體的招呼?握手、微笑、目光注視對(duì)方，說(shuō)：“您好”；自我介紹：身份、職位、名字；請(qǐng)對(duì)方落坐；最佳位置；為客戶倒水，給客戶一個(gè)平靜的機(jī)會(huì)。注意：切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，讓客戶感受到尊重，便于對(duì)整個(gè)談話的控制與主導(dǎo)?？蛻敉对V解決方

7、法（三）傾聽、傾聽、再傾聽?“請(qǐng)先喝口水，有話慢慢說(shuō)?！保荒贸黾埞P做好記錄。-----三種用處：表示對(duì)客戶的重視；處理的依據(jù)；避免客戶瞎說(shuō)；對(duì)客戶表示共感，態(tài)度上給予接納、平等與尊重：集中注意力看著對(duì)方，保持眼神交流；不斷的點(diǎn)頭；不時(shí)地說(shuō)“嗯”、“我明白”、“接著說(shuō)”；避免負(fù)面評(píng)價(jià)，與客戶爭(zhēng)執(zhí)：“你好象不明白；你肯定弄混了”“我們不會(huì)、、、我們從沒、、、我們不可能、、、”??注意：不要把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己，保持良好的心態(tài)。盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象。客戶投訴解決方法萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載