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1、餐廳顧客心理分析及推銷技巧（初級）賓客心理分析及推銷技巧教案一通過本部分教學，使學員了解賓客一般需求和學會分析賓客光顧餐廳的動機，以達到具有較強的應變能力【要求】通過學習，掌握賓客心理需求的類別。了解賓客心理的途徑【重點與難點】本章重點包括賓客心理需求的類別。了解賓客心理的途徑和與賓客溝通的技巧【內容】第一節(jié)課程內容：顧客需求分析與溝通技巧一、顧客需求分析：（一）顧客的心理需求：1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需要。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同于其他人而受到的重視和接待。2、求舒
2、適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境。如寬敞的大廳、雅致的包間、富有情調的咖啡廳、豪華氣派的宴會廳，無一不令顧客有舒適愜意之感。3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句老話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關系到廣大顧客的身體健康及生命安全。4、求方便：顧客離開自己熟悉的生活和工作環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔心和疑問：如“我要趕時間，上菜能否快點？”在宴請接待時會擔心：“能否按期按要求搞好接待，以保證這次重要活動能順利進行，圓滿結束？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務，應盡量給顧客以方便感。5、求親切：餐廳的服務是對
3、人的直接服務，是在服務員與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。6、求安全：客人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如：食品是否衛(wèi)生安全、財物是否會失竊、地面是否容易使人滑倒受傷、餐具是否會使人割傷等。7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務必須讓顧客獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。8、求氣氛：許多客人正是因為餐廳的氣氛和環(huán)境好才來消費的，如餐廳的裝修、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托
4、出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。因為，人們除物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、求質量：質量的含義因人而異，美食家要求事物質量而大多數(shù)顧客對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要菜肴應做到色、香、味、形、飾具佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)相結合。10、求價格：雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質的服務、合理的價格，才會讓顧客
5、感到物有所值。（二）顧客就餐動機1、生活需求：生理需求是顧客最基本的需求，攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養(yǎng)和能源。2、社交的需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給予的要求，他們需要結交朋友，受到接待和招待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務會使客人感受到了熱情的款待。3、調節(jié)日常生活：人們希望從忙碌的日常工作和煩瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，如解除煩惱、顯示“財富”、追求美食、尋求心理平衡等，可以更好的享受生活。二、了解顧客心理的途徑：了解顧客的方式有間接的也有直接的。間接的方式如通過顧
6、客檔案、預訂信息、接待任務單等；直接的方式通過對客人直接的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則需要直接的方式。這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力，一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解顧客的幾個要點：（一）注意觀察顧客的外貌特征（二）注意傾聽顧客的語言（三）讀懂客人的“身體語言”（四）仔細觀察顧客的表情（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷三、與顧客溝通的
7、技巧：（一）服務員應加強顧客意識：1、顧客是餐廳的“衣食父母”：客人是餐廳賴以生存的基礎。餐廳的經營開支，員工工資和餐廳的利潤都是客人支付的。客人是餐廳真正的“老板”。沒有忠實客人的餐廳必然是不長久的。因此，客人是餐廳最重要的人。2、顧客是餐廳的服務對象：客人是餐廳生意之源泉，正因為有了客人，餐廳才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義。因此，客人光臨餐廳不是對我們的打擾，而是施恩于餐廳。3、顧客是來餐廳尋求服務的人：客人的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇餐廳的機會很多，哪家餐廳的服務好，客人就會選擇哪
8、家餐廳。4、顧客的要求總是很多的：我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足顧客需求。只要服務周到，使其滿意，客人才會繼續(xù)光臨。5、顧客是付款買餐廳服務的人：客人愿為所得的服務付出公平的費用，良好的服務會使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質的服務則使客人感到上當受騙。6、顧客是有血有肉有感情的人：每個顧客的喜好
