顧客心理及推銷技巧.doc

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1、顧客心理及推銷技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性包括：禮貌、儀容、儀表、熟練的操作技巧、精美、可口的出品，親切的笑容（從內(nèi)心發(fā)出真誠的笑容）餐飲服務(wù)對象十分廣泛龐雜，其影響也就更加廣泛深遠。餐廳服務(wù)人員屯賓客的接觸面廣，時間長，其一舉一動、一言一行都能在賓客的心目中留下深刻印象。因此，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞將對餐廳的形象乃于整個酒樓的聲譽產(chǎn)生極其重要的影響。同時，餐廳插曲顧客提供精美的食品，優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅使賓客得到特質(zhì)與精神上的滿足，而且使之獲得了美的享受，從而給客人留下良好的印象，在客人中形成口啤，這也是有效提高酒樓聲譽的重要途徑。客人往往是出于對地位、自克滿

2、足、尊敬、重視、刺激、享受或者新的用餐經(jīng)歷的追求。顧客心理及推銷技巧一、酒樓對推銷的需求：推銷在酒樓行業(yè)里不僅僅是盡量銷售餐廳的食物、飲品，爭取最高的銷售額。還更重要的是推銷酒樓本身，使其樹立良好的公眾形象和社會聲譽。二、如何滿足顧客的需求：1、生理要求——解決饑渴、補充營養(yǎng)，餐飲實物本身的色、香、味、形、養(yǎng)、器2、顧客的心理需求A、求食物口味B、求快C、求食品衛(wèi)生D、求知（增長見識E、求價錢合理（顧客消費力水平）F、求安全G、求身份地位H、求便利I、求享受J、求刺激3、餐飲人員如何滿足顧客的心理需求：A、出品——烹制出更多更美，符合顧客口味要求的菜式食品B、服務(wù)——規(guī)范、統(tǒng)

3、一、精細(xì)、優(yōu)質(zhì)、及時C、推銷——推銷技巧D、出品、服務(wù)、推銷——相互調(diào)節(jié)、配合、溝通、彌補、配套。A、信息反饋——提高、改進、出品、服務(wù)及推銷。二、推銷技巧1、掌握對自己技巧前提·端正對自己的態(tài)度A、認(rèn)識自己：應(yīng)讓自己保持清醒、安靜，每天留一點時間給自己，永遠留一只眼睛看清自己。B、喜歡自己：應(yīng)暴露自己，然后接納自己，發(fā)揮長處來肯定自己真實無虛地做你自己?！ざ苏龑ν其N的態(tài)度明白：顧客是衣食父母，顧客是上帝理解：顧客至上，顧客永遠是對的等，均是服務(wù)行業(yè)的座佑銘，如何掌握推銷技巧。給美好第一印象。（1）服裝、儀容；（2）行為舉止（謙虛有禮，不卑不亢）（3）談吐（4）贊美（5）名牌

4、遞交（6）肢體語言（生動）（7）不說口頭禪（8）勿忽略第三者（9）誠實負(fù)責(zé)的態(tài)度2、談吐（1）說話有力（2）重點強調(diào)，不拖泥帶水（3）認(rèn)真傾聽對方的意見（4）重視對方傳達的信息（5）注意對方的感覺（察言觀色）三、推銷菜式先女后男，先老后年青，推薦特色食品，對有偏好的客人提供建議，提醒客人遺留的地方，點好菜后再客人復(fù)述一次以便校對。有建議性的推銷容易使人樂地接受，強迫性的推銷使客人覺得被愚弄，或認(rèn)為是廚房急于脫手的食物，所以要運用靈活的推銷技巧。1、不要被自己對食物的喜惡與偏見所影響，自己不喜歡的菜式可能是客人所欣賞的，不可對任何客人所點的食品表示厭惡。2、熟悉本餐廳日常菜單的

5、各類菜式，了解當(dāng)日特別介紹的菜式。3、對于不同對象，不同場合推銷方式不同，要迎合客人的情緒，愛好和口味。4、處處表現(xiàn)出為客人著想的真誠態(tài)度，不要令客人有受騙的感覺。5、要耐心介紹，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣的。6、不要推薦多于兩個的同類菜式供客人選擇。7、當(dāng)客人猶豫不決時，要立即給客人提示，增強客人的信心，選擇一個。8、多介紹時令菜，不時不食，客人是清楚的。9、牢記客人姓名和愛好的食品，以便以后客人再光臨時，稱呼和介紹菜式，增加對你的信心。10、不可強令客人多消費，在任何場合，客人的滿足比銷售數(shù)量更為重要。11、主動性的描述，有時會令客人在不餓的時候體會，從而引起食欲。1

6、2、提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜式的大小以作適應(yīng)，菜上齊后，知會客人是否足夠，和出品質(zhì)量，爭取與客人拉近距離，多添親切感。補充：1、做好準(zhǔn)備工作，營業(yè)前留意當(dāng)日特別介紹中推出的菜式，了解特別菜式的制作。2、推銷時，多用些生動和吉祥的字眼，令客人引起食欲。3、一定要跟足食物的質(zhì)量，保證上臺時的菜式和你所介紹的一樣。4、記住消費是客人的權(quán)利，推銷是我們的責(zé)任。對落單份量的認(rèn)識：例、中、大、海、位、只、個、煲、份、斤、打、瓶、罐……二、成功推銷自己（同時推銷酒樓）1、通過儀表推銷自己A、不要濃妝艷抹，要化淡妝。B、穿金戴銀不要過于隆重，只能帶一個戒指或一種其他飾物

7、。C、意改善生活習(xí)慣，上班時口腔不要帶有味的口氣。D、要注意手勢形象，不要當(dāng)著客人面前挖耳朵，摳鼻、抓頭等壞習(xí)慣。A、對于客人不能直視，也不能斜眼看人。注：眼睛流露出熱情、真誠的眼神，就會使對方感到你對他的歡迎和尊重。通過學(xué)會傾聽推銷自己常言道“會講的不如會聽的”善聽，不僅是尊重對方的表現(xiàn)，還可以讓你獲取不少信息。這些信息，或者可以讓你了解對方，發(fā)現(xiàn)對方的興趣，意圖所在，從而須應(yīng)這種興趣，意圖，把話題引向深入，達到交談目的；或者可以為提供大量的說話材料，使你的說話內(nèi)容更為三富、生動、中聽；又或者可以使你