龍湖地產(chǎn)企業(yè)文化手冊（2004）

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1、關(guān)鍵詞：2003年4月4日西苑戶內(nèi)水管破裂團隊搶修團隊行動，從緊急報事時開始2003年4月4日下午二點半，西苑客戶中心接到巡邏隊員緊急報事，嘉暉閣二單元一戶業(yè)主戶內(nèi)出現(xiàn)嚴重漫水，已經(jīng)漫延到樓道間，水很快就會流到電梯轎廂內(nèi)。情況緊急，全體行動?？蛻糁行牧⒓赐ㄖこ滩咳藛T火速趕到現(xiàn)場關(guān)閉此單元水閥，同時安排人電話聯(lián)系業(yè)主趕回家。不到4分鐘，同時得到巡邏隊員通知的工程部已經(jīng)趕到現(xiàn)場關(guān)閉了此單元的總水閥；同時，為了避免電梯受損，在現(xiàn)場的工程人員果斷的把電梯運行到頂樓。不久，保潔部趕到，立即全力以赴清掃流水，保安部仍然維持著現(xiàn)場次序。戶內(nèi)的水還在不斷的往外流，但業(yè)主不能馬上趕回來，總水閥

2、關(guān)閉太久肯定會影響該單元其他業(yè)主的正常用水，必須控制整個局面和減少業(yè)主家的損失。工程部立馬向客戶中心做出請示，希望采取非常行動，從隔壁陽臺翻入業(yè)主家的生活陽臺關(guān)上水閥。在場所有的人都捏了一把汗，誰都清楚這樣的行為是公司所禁止的，因為對于非專業(yè)人士，翻越的行為隱藏著巨大的風(fēng)險，盡管這只是二樓。面對員工的生命危險和客戶的財產(chǎn)，客戶中心難以取舍。員工再次向客戶中心申請：請放心，我們一定能安全完成任務(wù)。征得業(yè)主同意和客戶中心的批準后，員工來到隔壁陽臺準備翻越。協(xié)助的員工緊緊的拉住準備翻越同事的手，神情關(guān)切，他們知道必須得牢牢的抓住同事的安全，在樓下的人都屏聲靜氣，生怕有一點閃失。每個人

3、都在擔(dān)心，但是每個人都沒敢把這種焦慮表露出來，因為在這個時候，大家知道彼此更需要的是一種理智冷靜的配合，一種內(nèi)心精神的鼓勵。安全的進入陽臺后，大家懸著的心終于落了下來，有人輕輕的舒了口氣。關(guān)閉了陽臺的水閥，業(yè)主也趕到了。原來是由于陽臺自動洗衣機的高壓軟管安裝時未接好產(chǎn)生破裂而漏水。很深的積水完全浸泡了屋內(nèi)的地板，幾名保潔部的員工用桶、拖把，快速的清理著積水；因為是木地板，考慮到還會有水滲漏在夾層，工程部員工就主動幫助業(yè)主，用小鐵錘小心翼翼的敲開幾塊地板，清干凈里面的水。保潔員赤腳泡在水中，彎著腰一桶一桶的盛水，四十桶、六十桶……誰也無法統(tǒng)計究竟排出了多少水，凌晨5點就開始上班，

4、本該四點半下班的保潔員一個也沒有離開，時間一分一秒的指向六點半?？粗齻儼l(fā)白的雙腳，客戶中心提出派人替換一下，她們樸實的拒絕了。這個時候，每個人的付出令整個團隊體現(xiàn)出一種強烈的責(zé)任感。對面好心的業(yè)主也趕來幫忙了。一個眼神的交流，一個會心的微笑，沒有更多的語言，一切就有條不紊的進行著。后來，客戶中心的同事說：我覺得我們的團隊很強大，工程部在面對現(xiàn)場的危急狀況總是能果斷的判斷處理，保潔部樸實的同事從不言苦，總是一聲不吭的把事情做完做好，保安部的同事從來都是快速主動的傳遞著有效信息，客戶中心的判斷和決策離不開他們。參與到這次積水處理的同事回憶說：隨著在手中傳遞的水桶，我都能感受到彼此

5、間傳遞的那種溫暖而強大的團結(jié)的力量，讓我堅信，有這么一個團結(jié)緊密的團隊，我們一定能走得更遠。請讓我來幫助你（來自工程部的故事）工程部員工姜永洪在2003年1月10號的時候，接到1-4-3-302業(yè)主的報事，反映其生活陽臺頂棚滲水。上門查看，發(fā)現(xiàn)生活陽臺落水管的頂棚和墻面有一道起泡，排除了因滲水引起的原因外，在連續(xù)的幾次觀察中，發(fā)現(xiàn)是因鍋爐未安裝煙道而使熱氣上升墻面形成冷凝水受潮起泡。小姜詳細的給老人解釋了情況后，業(yè)主采納了安煙道的建議。煙道安好后，姜永洪請老人放心，等施工單位過來的時候，一定幫忙刷一下起泡的位置。這件事情姜永洪就一直替老人關(guān)注著，當(dāng)起泡的地方被粉刷好后，激動的老

6、人在客戶滿意度上寫道：“你們的工作做得很細致，處處在為業(yè)主服務(wù)，這樣的服務(wù)態(tài)度，我們很滿意，特別是你們的小姜同志?！狈_這張協(xié)調(diào)單，單就粉刷一事的跟蹤記錄前前后后就達5次之多。即使不是當(dāng)事人業(yè)主，任何一個看了記錄都感慨于工程部同事的認真嚴謹。難怪業(yè)主會寫下這樣的贊譽，對于老人來說，有什么比一顆樂于助人的心更難能可貴的呢？關(guān)鍵詞：龍湖西苑最優(yōu)方案防止業(yè)主損失擴大避免損失擴大的最佳方案10月5日晚8點多，西苑暢水閣一巡邏保安隊員聞到陣陣焦臭味，根據(jù)經(jīng)驗判斷，肯定是業(yè)主煲湯忘了關(guān)火所致，應(yīng)當(dāng)馬上排除意外，迅速報告給了當(dāng)班班長，但是這么幾十戶人，怎么知道是哪家呢？只好把應(yīng)急隊員也調(diào)來，

7、挨家挨戶排查，終于落定在了10樓2號房。焦臭味越來越濃，值班經(jīng)理、管理處主任、保安部主管及其它部門相關(guān)人員陸續(xù)趕到，但著急的是業(yè)主一直聯(lián)系不上，怎么辦？應(yīng)急處理流程馬上啟動！總指揮胡主管下命令“保安班長趕快報警，通知消防隊”這是最有效最安全的解決辦法，“工程部，馬上對該棟樓停止供氣；客戶中心，逐一通知該棟樓及其他業(yè)主，講明情況，請其不要慌張；保安部，攜帶相關(guān)工具及器械，在業(yè)主家門前原地待命，等候通知；保安門崗，等待并指引消防人員及車輛到現(xiàn)場；其他相關(guān)人員維護現(xiàn)場”。消防隊官兵很快就趕到了現(xiàn)場