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1、休閒碩一A10126613廖育慧休閒理論研究－期末發(fā)想預計題目：第一線服務人員賦權(quán)領(lǐng)導、賦權(quán)氛圍與服務導向公民行為之研究-以五大人格作為干擾變項一、緒論(一)研究動機臺灣地區(qū)已邁入一個以服務為導向的服務經(jīng)濟時代。服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，是『以人為主的產(chǎn)業(yè)』，員工主要工作性質(zhì)在於『直接對顧客提供服務』，所以服務人員需求也相對的重要。所以如何讓服務人員可以在服務傳遞中提供良好的服務是重要的議題，然而在提升服務品質(zhì)以使外部顧客滿意前，要先提升內(nèi)部服務品質(zhì)，以滿足內(nèi)部顧客，亦即第一線服務人員（Hallowell,Schlesinger,&Zornitsky,1996
2、）。1990），因此若要使顧客感受到卓越的服務品質(zhì)，則組織要先讓員工自願提供正面的服務。故服務人員是否具有良好的服務行為、服務態(tài)度，不僅與個人的人格特質(zhì)有關(guān)，其管理單位的領(lǐng)導風格、傳遞給第一線服務人員之服務意念與訊息的提供，亦會影響第一線服務人員對內(nèi)部服務品質(zhì)的整體認知與感受，進而影響其工作時表現(xiàn)的服務導向公民行為。特定之領(lǐng)導行為有助於建構(gòu)獨特之氛圍，進而影響員工之行為與動機。而在自我領(lǐng)導與賦權(quán)環(huán)境當中，則會影響員工動機並改善員工能力。組織成員往往需要一個適合盡情發(fā)揮之環(huán)境，以利成員積極揮灑本身所具備之能力，並調(diào)整自己以適應環(huán)境。以賦權(quán)之自我領(lǐng)導環(huán)境提
3、供一個出發(fā)點，進而提升組織之產(chǎn)出。所以，領(lǐng)導氛圍可直接影響組織績效，意味著組織領(lǐng)導者發(fā)展出圍繞組織之賦權(quán)氛圍，並且盡力賦權(quán)於個別成員，對組織工作具有效益。(CarsonandKing；Dragoni,2005；Burke,Stagl,Klein,Goodwin,Salas,andHalpin,2006；許巧玲，2008)。(二)研究目的對於目前各餐飲服務業(yè)急於加強有效管理、提升服務水準與服務績效、以及激發(fā)第一線服務人員良好的服務行為表現(xiàn)。(1)探討第一線服務人員的賦權(quán)領(lǐng)導、賦權(quán)氣候與服務導向公民行為之間的兩兩關(guān)係。(2)探討第一線服務人員賦權(quán)氛圍的中介
4、效果是否會對賦權(quán)氣候與服務導向公民行為之間的關(guān)係產(chǎn)生變化。(3)探討第一線服務人員經(jīng)由五大人格特質(zhì)的干擾是否會對賦權(quán)氣候與服務導向公民行為之間的關(guān)係產(chǎn)生變化。7休閒碩一A10126613廖育慧一、文獻回顧(一)賦權(quán)領(lǐng)導賦權(quán)之概念源自1970年初，由巴西教育學家Freire於開發(fā)中國家所提出之教育理念。賦權(quán)發(fā)展至1980年代則出現(xiàn)在社區(qū)心理學、護理教育文獻中，賦權(quán)在管理領(lǐng)域和組織行為上在這時期形成一股風潮，蔚為眾人所廣泛應用與探討。到1990年代，賦權(quán)被許多學者視為解決第一線服務失敗的利器(Boshoff,1999)。Srivastava,Bartol,
5、andLocke(2006)將賦權(quán)領(lǐng)導定義為：將權(quán)力與部屬分享，並且提升部屬內(nèi)在動機之行為。此種領(lǐng)導行為包括：(1)參與決策(participativedecision)：作決策時，領(lǐng)導者會鼓勵員工表達意見，並且採納員工建議；(2)訓練督導(coaching)：領(lǐng)導者教育並協(xié)助員工獨立自主，例如自己解決問題、自行作業(yè)等等；(3)以身作則(leadingbyexample)：領(lǐng)導者允諾對自身工作的要求與對員工的要求持同等標準，甚至要求自己成為員工學習典範；(4)互動關(guān)懷(showingconcern/interactingwiththeteam)：領(lǐng)導者
6、應經(jīng)常和員工互動，並且對員工在工作上或生活上所產(chǎn)生問題表示關(guān)懷；及(5)資訊分享(informing)：領(lǐng)導者應充分讓員工知曉有關(guān)公司或者部門之願景、使命與策略等等。(二)賦權(quán)氛圍Spreizer(1995)定義賦權(quán)為，個人願意並且可以決定，自己在工作中所要扮演的角色與形式，並以ThomasandVelthouse(1990)的理論為基礎(chǔ)，歸納出四個構(gòu)面：(1)工作意義(meaning)：指員工個人對工作目標或工作目的之價值感受，價值高低則取決於組織成員所擁有之價值觀與準則來加以判斷(ThomasandVelthouse,1990)；(2)能力(com
7、petence)：是指員工相信自己所具備之能力，勝任工作的程度(Bandura,1989)；(3)自我決策(self-determination)：反映出組織成員在其工作上之自主權(quán)，針對工作上所使用之方式、空間與想要付出多少努力所做決策之一種認知(BellandStaw,1989)；(4)影響(impact)：指員工可以影響經(jīng)營績效、組織策略與行政管理之認知程度(Ashforth,1989)，或是指當組織達成目標時，員工行為可製造達成率差異之程度(ThomasandVelthouse,1990)過去領(lǐng)導者在實務上所展現(xiàn)的領(lǐng)導行為模式，皆以達成組織目標為
8、前提；而今，有效之團隊領(lǐng)導者會鼓勵員工對彼此績效予以監(jiān)控與讓員工適應現(xiàn)行之領(lǐng)導氛圍(Day,G
