155、南京祿口機場貴賓服務部錦梅馨梅班組經(jīng)驗材料

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1、省門梅花香溢四海賓客——南京祿口國際機場貴賓服務部“錦梅、馨梅”服務班組2004年，南京祿口國際機場貴賓服務部以實現(xiàn)“服務保障精細化，貴賓服務個性化，流程操作規(guī)范化”為目標，以追求“貴賓服務沒有不能再細的細節(jié)”為宗旨，推出了“錦梅·馨梅”品牌班組。該班組現(xiàn)有員工98人，其中女員工77人，男員工21人，本科學歷6人、?？茖W歷87人。主要負責為進出南京祿口國際機場的要客、貴賓、公務機包機、專機和警衛(wèi)任務提供熱情、周到的服務保障工作。多年來，她們一直在求精、求細，扎實做強上下功夫、求突破，不斷完善制度管理，創(chuàng)新服務品牌，推出了

2、“至尊體驗54321”的特色服務項目。即五專（專人協(xié)助辦理手續(xù)；專人接送；專用要客杯；專用安檢通道；專用貴賓擺渡車）、四精（姓氏尊稱溫馨服務；半蹲式禮儀服務；節(jié)假日、生日問候服務；要客“零干擾”私密服務等四個精品服務項目）、三查（查詢本站航班信息；查詢航班延誤改簽信息；查詢到達站天氣預報信息）、二訂（行前訂票服務、機上座位預訂服務）、一迎（禮儀迎賓服務）。班組溫馨、怡人，舒適、尊貴的服務贏得了南來北往要客和貴賓的真誠贊譽，并先后榮獲“全國青年文明號”、“全國用戶滿意服務明星班組”、“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明示范

3、崗”、“全國工人先鋒號”、“全國五一勞動獎狀”、“全國（民航）五四優(yōu)秀團支部”等榮譽稱號，樹立了良好的社會形象。大力開展崗位練兵強基固本夯實基礎“錦梅、馨梅”服務班組針對新進人員都會制定詳細的培訓計劃表，采用上午理論授課、下午現(xiàn)場實操的培訓方式，理論培訓結束后，需進行兩次理論考試，崗位上實習一個月，通過實踐口試后才可上崗。期間，會邀請部隊的教官組織5天的軍訓，培養(yǎng)新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團隊精神，增強新員工的集體榮譽感。為了加強服務人員的綜合服務能力，還會外請教員前來授課，擴大知識面，增強人員崗位責任感?！板\

4、梅、馨梅”班組從班組長開始，每個崗位定期進行人員輪崗制，培養(yǎng)多面手，培養(yǎng)重要崗位備份力量。利用早晚班會、工作間隙時間組織業(yè)務培訓，早班會上進行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習，三個月輪換訓練，利用中午工作間隙時間進行半蹲式上茶、托盤練習，晚班會上組織英語口語、讀報、業(yè)務抽問學習，循序漸進鞏固業(yè)務基礎。今年5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請了東航江蘇公司客艙服務部、客運服務部、深航江蘇分公司地面服務部、運輸服務部（服務、值機）、安全檢查部的各位專家前來進行“共探智慧服務”主題座談會，現(xiàn)場交流經(jīng)驗。6月份舉辦了

5、“安全為本、服務為要”綜合勞動競賽，以創(chuàng)新的競賽形式展示了南京祿口國際機場青年一代的風采，促進了安全發(fā)展、優(yōu)質服務的目的。關注細節(jié)特色服務精益求精提升品質一是節(jié)假日個性化服務。每逢各種節(jié)假日，采購特色節(jié)日點心，春節(jié)期間提供“彎彎順”水餃、元宵節(jié)提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓，端午節(jié)提供多味小粽子，八一節(jié)為當日出行的軍人送上一張賀卡和祝福，使出行的旅客感受到一絲節(jié)日的溫馨。二是季節(jié)性特色化服務。根據(jù)季節(jié)適時調整廳內飲品和小食品，夏季增加了冰鎮(zhèn)酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇，還專門挑選了山楂片、三種口味的

6、青豆和無蔗糖餅干等食品，冬季增加了紅茶，得到了商務貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務?！板\梅”服務班組提前籌備，做好新政要的交接啟用工作，提前上報設備采購計劃，增加按摩椅、更換新沙發(fā)、茶幾、電視等設施，布置裝飾點綴，采購臺灣小食品，加強政要服務人員茶藝、名人名家書畫知識、禮儀規(guī)范等培訓，不斷提高政要服務檔次。四是電瓶車人性化服務。為了防范電瓶車在航站樓內行駛的不安全因素，“錦梅”班組購買了輕音樂碟片供航班到達旅客較多時播放使用，比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全，并將此安全隱患作為班組SMS風險管理課題來研究探

7、討，防范安全事故。五是延誤航班關注服務?！板\梅、馨梅”兩個服務班組始終關注不正常航班的服務保障，利用早晚班會集中組織學習《大面積航班保障預案》、《高密度航班保障預案》和《不正常航班保障預案》，例會上提醒當班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領餐、送休等服務，“馨梅”班組在客人的登機牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章，供旅客問詢，特別是在不正常航班送休或取消候補時，提示、方便旅客可以24小時查詢所需信息。近年來，在班組全體人員的共同努力下，不僅出色完成了黨和國家領導人以及外國元首的專機接待保障任務，還以高度的政治責任

8、感和飽滿的工作熱情，為港、臺大陸訪問團提供了熱情、周到的服務，得到了社會各界的廣泛贊譽。搭建平臺和諧團隊以人為本民主管理“錦梅”服務班組在今年二月份首次嘗試以自愿報名、擇優(yōu)選拔的方式，組織了政要崗位競聘上崗。通過現(xiàn)場演講、業(yè)務問答、實操技能和才藝表演四個環(huán)節(jié)對競聘人員進行全面考察，最終選出5名員工進入政要貴賓室工作。