南京祿口機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部錦梅馨梅班組經(jīng)驗(yàn)材料

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1、省門梅花香溢四海賓客——南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部“錦梅、馨梅”服務(wù)班組2004年，南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)部以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)保障精細(xì)化，貴賓服務(wù)個(gè)性化，流程操作規(guī)范化”為目標(biāo)，以追求“貴賓服務(wù)沒有不能再細(xì)的細(xì)節(jié)”為宗旨，推出了“錦梅·馨梅”品牌班組。該班組現(xiàn)有員工98人，其中女員工77人，男員工21人，本科學(xué)歷6人、?？茖W(xué)歷87人。主要負(fù)責(zé)為進(jìn)出南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)的要客、貴賓、公務(wù)機(jī)包機(jī)、專機(jī)和警衛(wèi)任務(wù)提供熱情、周到的服務(wù)保障工作。多年來，她們一直在求精、求細(xì)，扎實(shí)做強(qiáng)上下功夫、求突破，不斷完善制度管理，創(chuàng)新服務(wù)品牌，推出了“至尊體驗(yàn)54321”的特色服務(wù)

2、項(xiàng)目。即五專（專人協(xié)助辦理手續(xù)；專人接送；專用要客杯；專用安檢通道；專用貴賓擺渡車）、四精（姓氏尊稱溫馨服務(wù)；半蹲式禮儀服務(wù)；節(jié)假日、生日問候服務(wù)；要客“零干擾”私密服務(wù)等四個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目）、三查（查詢本站航班信息；查詢航班延誤改簽信息；查詢到達(dá)站天氣預(yù)報(bào)信息）、二訂（行前訂票服務(wù)、機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)）、一迎（禮儀迎賓服務(wù)）。班組溫馨、怡人，舒適、尊貴的服務(wù)贏得了南來北往要客和貴賓的真誠(chéng)贊譽(yù)，并先后榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”、“全國(guó)三八紅旗集體”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)（民航）五

3、四優(yōu)秀團(tuán)支部”等榮譽(yù)稱號(hào)，樹立了良好的社會(huì)形象。大力開展崗位練兵強(qiáng)基固本夯實(shí)基礎(chǔ)“錦梅、馨梅”服務(wù)班組針對(duì)新進(jìn)人員都會(huì)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃表，采用上午理論授課、下午現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操的培訓(xùn)方式，理論培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行兩次理論考試，崗位上實(shí)習(xí)一個(gè)月，通過實(shí)踐口試后才可上崗。期間，會(huì)邀請(qǐng)部隊(duì)的教官組織5天的軍訓(xùn)，培養(yǎng)新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)新員工的集體榮譽(yù)感。為了加強(qiáng)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力，還會(huì)外請(qǐng)教員前來授課，擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)人員崗位責(zé)任感?！板\梅、馨梅”班組從班組長(zhǎng)開始，每個(gè)崗位定期進(jìn)行人員輪崗制，培養(yǎng)多面手，培養(yǎng)重要崗位備份力量。利用早

4、晚班會(huì)、工作間隙時(shí)間組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，早班會(huì)上進(jìn)行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習(xí)，三個(gè)月輪換訓(xùn)練，利用中午工作間隙時(shí)間進(jìn)行半蹲式上茶、托盤練習(xí)，晚班會(huì)上組織英語口語、讀報(bào)、業(yè)務(wù)抽問學(xué)習(xí)，循序漸進(jìn)鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。今年5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請(qǐng)了東航江蘇公司客艙服務(wù)部、客運(yùn)服務(wù)部、深航江蘇分公司地面服務(wù)部、運(yùn)輸服務(wù)部（服務(wù)、值機(jī)）、安全檢查部的各位專家前來進(jìn)行“共探智慧服務(wù)”主題座談會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)交流經(jīng)驗(yàn)。6月份舉辦了“安全為本、服務(wù)為要”綜合勞動(dòng)競(jìng)賽，以創(chuàng)新的競(jìng)賽形式展示了南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)青年一代的風(fēng)采，促進(jìn)了安全發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。關(guān)注細(xì)

5、節(jié)特色服務(wù)精益求精提升品質(zhì)一是節(jié)假日個(gè)性化服務(wù)。每逢各種節(jié)假日，采購(gòu)特色節(jié)日點(diǎn)心，春節(jié)期間提供“彎彎順”水餃、元宵節(jié)提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓，端午節(jié)提供多味小粽子，八一節(jié)為當(dāng)日出行的軍人送上一張賀卡和祝福，使出行的旅客感受到一絲節(jié)日的溫馨。二是季節(jié)性特色化服務(wù)。根據(jù)季節(jié)適時(shí)調(diào)整廳內(nèi)飲品和小食品，夏季增加了冰鎮(zhèn)酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇，還專門挑選了山楂片、三種口味的青豆和無蔗糖餅干等食品，冬季增加了紅茶，得到了商務(wù)貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務(wù)?！板\梅”服務(wù)班組提前籌備，做好新政要的交接啟用工作，提前上報(bào)設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，增

6、加按摩椅、更換新沙發(fā)、茶幾、電視等設(shè)施，布置裝飾點(diǎn)綴，采購(gòu)臺(tái)灣小食品，加強(qiáng)政要服務(wù)人員茶藝、名人名家書畫知識(shí)、禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，不斷提高政要服務(wù)檔次。四是電瓶車人性化服務(wù)。為了防范電瓶車在航站樓內(nèi)行駛的不安全因素，“錦梅”班組購(gòu)買了輕音樂碟片供航班到達(dá)旅客較多時(shí)播放使用，比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全，并將此安全隱患作為班組SMS風(fēng)險(xiǎn)管理課題來研究探討，防范安全事故。五是延誤航班關(guān)注服務(wù)?！板\梅、馨梅”兩個(gè)服務(wù)班組始終關(guān)注不正常航班的服務(wù)保障，利用早晚班會(huì)集中組織學(xué)習(xí)《大面積航班保障預(yù)案》、《高密度航班保障預(yù)案》和《不正常航班保障預(yù)案》，

7、例會(huì)上提醒當(dāng)班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領(lǐng)餐、送休等服務(wù)，“馨梅”班組在客人的登機(jī)牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章，供旅客問詢，特別是在不正常航班送休或取消候補(bǔ)時(shí)，提示、方便旅客可以24小時(shí)查詢所需信息。近年來，在班組全體人員的共同努力下，不僅出色完成了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國(guó)元首的專機(jī)接待保障任務(wù)，還以高度的政治責(zé)任感和飽滿的工作熱情，為港、臺(tái)大陸訪問團(tuán)提供了熱情、周到的服務(wù)，得到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。搭建平臺(tái)和諧團(tuán)隊(duì)以人為本民主管理“錦梅”服務(wù)班組在今年二月份首次嘗試以自愿報(bào)名、擇優(yōu)選拔的方式，組織了政要崗位競(jìng)聘上崗。通過現(xiàn)場(chǎng)演講、業(yè)

8、務(wù)問答、實(shí)操技能和才藝表演四個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)競(jìng)聘人員進(jìn)行全面考察，最終選出5名員工進(jìn)入政要貴賓室工作。