關(guān)于接待顧客的禮儀

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1、★精品文檔★關(guān)于接待顧客的禮儀接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是為大家精心整理的關(guān)于旅游的接待禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?1.尊重原則現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權(quán)利。2.一視同仁原則服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在

2、這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。3.熱情原則能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。4.合宜原則2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作–獨家原創(chuàng)7/7★精品文檔★現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況

3、下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。5.寬容原則禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務(wù)運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要得理也讓人，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著有則改

4、之，無則加勉態(tài)度，認真傾聽。6.自律原則2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作–獨家原創(chuàng)7/7★精品文檔★禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。微笑●

5、以自然、親切為基本原則?！裨谡?guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容?！裥β暡荒苡绊懹慰偷恼勗捄托菹?，不宜開懷大笑、朗聲大笑?！癫荒軝C械式呆板地對游客微笑致意。握手●鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務(wù)人員才能與其握手?！裎帐謺r要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等?！癞愋蚤g握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。●忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時也應(yīng)伸出右手?！窦赡抗馄?，心不在焉。握手時間不宜太久。●忌同時和兩人握手，忌交叉握手

6、?！窦沙鍪知q豫、過慢或強行握手?！癫荒軒痔着c他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。鞠躬●鞠躬時應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上?！駨澭卸Y時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作–獨家原創(chuàng)7/7★精品文檔★●應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流?！穹?wù)人員的鞠躬禮一般在15?！?0。之間。點頭●點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應(yīng)同時說問候的話。●點頭時應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多?！袢绻髅弊?，應(yīng)先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。物

7、品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。左手拿話筒大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。2016全新精品資料-

8、全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作–獨家原創(chuàng)7/7★精品文檔★保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電