瑞凱酒店總經(jīng)理手冊(cè)

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1、總經(jīng)理工作手冊(cè)香港瑞凱國(guó)際酒店管理集團(tuán)第一部分：酒店人力資源管理一．理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：（1）酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。（2）酒店內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。1、重視理解員工。酒店和管理人員對(duì)待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸

2、如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。1）要點(diǎn)：l酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對(duì)象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營(yíng)取得成功。l要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。l要發(fā)動(dòng)員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。l重視員工的

3、作用決不是對(duì)員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。1）重要性：重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋簂員工也效仿管理人員的態(tài)度；l員工因受到不良對(duì)待情緒不好，就不可能對(duì)客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會(huì)到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動(dòng)權(quán)。1、關(guān)心

4、員工。關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面：1）當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對(duì)員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對(duì)待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2）酒店管

5、理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。3）適時(shí)適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級(jí)管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與

6、員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級(jí)之間的溝通，更加和諧。2、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容主要包括：l知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作

7、情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。l態(tài)度：是員工對(duì)工作及工作環(huán)境所持的看法。l技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R(shí)與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。3）效果：具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：（1）可以獲得所需要的人才；（2）增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才；（3）使員工有成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；（4）減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會(huì)。二．組織管理和組織發(fā)展1、建立人力資源管理系統(tǒng)包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場(chǎng)預(yù)報(bào)等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注

8、意以下幾點(diǎn)