店鋪管理手冊2009版

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1、店鋪管理手冊店鋪管理手冊第一章員工基本守則1目的為樹立公司員工的統(tǒng)一形象，規(guī)范員工的服飾與言行，逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本守則。2適用范圍適用于店鋪。3員工在崗期間的言行舉止須遵從以下基本守則：3.1服從管理下級服從上級是公司的基本管理原則。員工必須服從工作安排，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得以任何借口拖延、拒絕或終止工作。3.2進(jìn)店規(guī)則員工須事先更換好工作服，佩帶胸卡，存好個(gè)人物品，履行考勤手續(xù)后，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入賣場。3.3儀容儀表a.員工必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，應(yīng)經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)。b.儀表端莊，不留怪式發(fā)型。男員工不留胡須、大鬢角。女員工不能披肩散發(fā)（扎起來）。c.女員工應(yīng)淡妝上崗，佩

2、戴飾物要莊重簡潔。d.工作時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，戴工作帽，保持整齊干凈，胸卡佩帶在左胸前。e工作時(shí)間不準(zhǔn)穿無袖服裝，不準(zhǔn)光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，男員工不準(zhǔn)穿短褲，女員工不準(zhǔn)穿短褲、超短裙、裙褲。3.4工作態(tài)度a.遵守考勤制度，不遲到、不早退。b.工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。c.熟練使用禮貌用語，微笑服務(wù)，舉止莊重。d.工作時(shí)間保持安靜，不要大聲喧嘩和打鬧。e.接電話時(shí)要先說“您好，某某店”，禮貌熱情。44使用教材普及版店鋪管理手冊f.工作時(shí)間不得打私人電話。j工作時(shí)間不得接待親朋好友和家屬。h.進(jìn)入賣場不得攜帶尋呼機(jī)、手機(jī)。i.同事之間要互相尊重，在工作上互相協(xié)作。3.5愛護(hù)公物a.愛

3、護(hù)店內(nèi)設(shè)施和工作器具，人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。b.設(shè)施設(shè)備須有專人負(fù)責(zé)，定期維護(hù)與保養(yǎng)，擺放整齊，干凈無塵。c.節(jié)約用水、用電、辦公用品和消耗材料。3.6環(huán)境衛(wèi)生a.每天清理店內(nèi)外衛(wèi)生，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。b.清潔衛(wèi)生用具定位擺放。c.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，禁止在店內(nèi)隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮、煙蒂和廢棄物。d.不允許在賣場內(nèi)、倉庫及禁煙區(qū)域吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰。3.5拾遺在店內(nèi)拾得的一切物品，不論價(jià)值高低，數(shù)量多少，一律上交店長，并將詳情記錄備案。3.6禮節(jié)禮貌a.對待顧客要謙虛有禮，穩(wěn)重大方，態(tài)度和藹，不卑不亢。b.與顧客同行時(shí)不得搶行，出入門口注意禮讓。c.顧客談話時(shí)不要旁

4、聽和從中間穿行，可從一側(cè)走過，腳步要輕，若無意碰撞了顧客要表示歉意。d.門口、通道等顧客活動的地方，員工無事不得亂串和停留過久，如需經(jīng)過時(shí)行走要穩(wěn)，禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、拉手、扒肩和邊走邊吸煙、吃東西，不得衣帽不整穿越賣場。e.對不同膚色、不同國家、不同宗教信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣的顧客要一視同仁，不得岐視。f.對穿奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得譏笑、指點(diǎn)、談?wù)?、模仿。g.尊重顧客，任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。h.服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼，當(dāng)顧客向我們主動打招呼、告別或致謝時(shí)，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。44使用教材普及版店鋪管理手冊i.不得在顧客面前做出修指甲、剔牙、摳鼻子、

5、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏等動作。j.服務(wù)時(shí)精神飽滿，站立自然，不得就坐，不要背靠它物或仨倆成群交頭接耳；不看書報(bào)；不得串離崗位。k.走路、開關(guān)門要輕，取放東西要穩(wěn)拿輕放，保持辦公場所安靜。l.顧客招呼時(shí)，不得高聲答應(yīng)，如距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。與顧客說話要講究禮貌，注意方法，用語客氣，并保持一定的距離。m顧客提出的要求不能滿足時(shí)，要做好解釋工作，并及時(shí)請示，恰當(dāng)處理。4.店鋪晨訓(xùn)4.1晨訓(xùn)是店鋪會議的重要組成部分，也是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式之一，在店鋪日常經(jīng)營管理工作中，晨訓(xùn)是不可缺少的管理方式。4.2晨訓(xùn)由值班店長主持。4.3晨訓(xùn)時(shí)間：在晨會前進(jìn)行。4.4所有應(yīng)在當(dāng)天出勤的員

6、工以及聯(lián)營廠家的售貨員、供貨廠商的促銷員等，都必須準(zhǔn)時(shí)參加晨訓(xùn)，否則，一律視作遲到或違規(guī)。4.5晨訓(xùn)內(nèi)容4.5.1店長晨會：總結(jié)昨天的工作，今天服務(wù)的改進(jìn)，工作重點(diǎn)和業(yè)績努力的目標(biāo)。4.5.2員工背誦企業(yè)文化：（略）第二章店鋪崗位操作規(guī)范第一節(jié)店長崗位操作規(guī)范1目的：明確店長經(jīng)營管理服務(wù)職責(zé)，規(guī)范店鋪的經(jīng)營管理流程，提高店鋪經(jīng)營效率。2適用范圍：店長3崗位職責(zé)3.1按規(guī)定的操作流程和作業(yè)規(guī)范的經(jīng)營管理店鋪3.2培訓(xùn)和指導(dǎo)店內(nèi)員工按照規(guī)定的操作流程和作業(yè)規(guī)范的經(jīng)營店鋪3.3培訓(xùn)和指導(dǎo)店內(nèi)員工按照公司的經(jīng)營服務(wù)理念，接待好每一位顧客3.4負(fù)責(zé)主持帶領(lǐng)員工店內(nèi)做好商品銷售和管理，不斷為提

7、升銷售業(yè)績做出努力；3.5負(fù)責(zé)主持帶領(lǐng)員工對店內(nèi)水、電、暖、通訊設(shè)施、設(shè)備和耗材等資產(chǎn)的管理和維護(hù)；44使用教材普及版店鋪管理手冊3.6負(fù)責(zé)店鋪與相關(guān)部門和社區(qū)公共關(guān)系的處理與協(xié)調(diào)溝通，對突發(fā)事件的處理及顧客投訴的處理；3.7負(fù)責(zé)總部指令的傳達(dá)與執(zhí)行；3.8負(fù)責(zé)店鋪安全、保衛(wèi)管理工作；3.9負(fù)責(zé)接待店鋪協(xié)力廠商和臨時(shí)促銷員服務(wù)與配合。店長工作業(yè)務(wù)表每月業(yè)務(wù)每周業(yè)務(wù)每日業(yè)務(wù)1、參加公司、區(qū)域店長例會；（上月經(jīng)營情況總結(jié)，商品銷售類別分析，損溢分析；費(fèi)用分析；庫存周轉(zhuǎn)分析