12315消費者投訴舉報咨詢

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1、12315消費者投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告2018年第2期潛江市工商局消費者權(quán)益保護分局2018年4月4日2018年第一季度全市12315系統(tǒng)消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告一、總體情況2018年第一季度，全市12315系統(tǒng)（包括全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和12345市長熱線）處理消費者訴求共計957件，其中投訴397件、舉報33件、咨詢527件，分別占12315訴求總量的41.5%、3.4％和55.1％（見圖一）。圖一：2018年第一季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖16湖北省12315綜合服務(wù)平臺受理訴求917件，包括投訴362件，舉報29件，咨詢526件；全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理消費者訴求

2、21件，包括投訴18件，舉報3件，咨詢0件；12345市長熱線受理消費者訴求19件，包括投訴18件，舉報0件，咨詢1件。（見圖二）圖二：2018年第一季度12315系統(tǒng)各平臺平臺接收消費者訴求情況圖162018年消費者投訴、舉報、咨詢總量比上年同期增加41.8%。呈現(xiàn)以下特點：（一）總訴求增幅較大。與上年同期相比，投訴、舉報、咨詢總量增幅較大，除舉報量略有下降外，投訴、咨詢均有較大幅度增長。其中，投訴增長最明顯，增幅達52.1%（見圖三）。圖三：2018年第一季度訴求量與2017年第一季度同期對比圖（二）訴求總量呈遞增趨勢。由于2月春節(jié)期間人流量較大、消費較多，又受“3.15”國際消費者權(quán)益日

3、影響，2018年第一季度除舉報外，總訴求量、投訴量和咨詢量均呈現(xiàn)逐月遞增的趨勢（見圖四）。圖四：2018年第一季度各類訴求量增減圖16二、全市各單位第一季度接收消費者訴求情況2018年第一季度，全市受理的訴求，除由指揮中心答復(fù)的484件咨詢外，其他訴求均由市局稽查分局、各工商所辦理，其中，市局稽查分局和工商所辦理投訴、舉報、咨詢473件，占投訴總量的49.4%，西城工商所174件、東城工商所171件、廣華工商所33件承辦的訴求量在各單位中排名前三；與2017年同期相比，東城、西城、廣華、開發(fā)區(qū)、熊口、周磯、總口、老新承辦的訴求量呈增長趨勢，其他單位承辦的訴求量有所下降。（見圖五、表一）。圖五：

4、2018年第一季度各單位12315平臺接收消費者訴求圖16表一：2018年第一季度與2017年第一季度全市各單位12315平臺接收消費者訴求對比情況表（單位：件）項目單位2017年第一季度2018年第一季度投訴舉報咨詢總量投訴舉報咨詢總量東城9870105157114↑172西城995010416940↑173廣華2650312751↑33開發(fā)區(qū)1067206↑8張金6039314↓8熊口5229816↑15周磯3047433↑10浩口102012900↓9總口1012733↑13老新2068316↑10高石碑41611006↓6新城區(qū)46313704↓11稽查分局2608140↓5【注：加“

5、↑”的部分為訴求量同比上升的；加“↓”的部分為同比下降的】三、投訴分析（一）投訴總體情況162018年第一季度共受理消費者投訴397件，比上年同期增長137件，增幅為52.1%。其中商品類投訴261件，占投訴總量的65.7%；服務(wù)類投訴136件，占投訴總量的34.3%。經(jīng)數(shù)據(jù)顯示，一季度投訴量的大幅增加主要原因為群體投訴增加。一季度共受理3起群體投訴，包括視力矯正5件、購聯(lián)信手機返現(xiàn)19件、照相館商家“跑路”5件。（二）商品類投訴情況2018年第一季度，商品類投訴261件，投訴量居前七位的依次是：日用百貨、交通工具、通訊器材、家用電器、食品、裝修建材、農(nóng)用生產(chǎn)資料。從投訴量看，通訊器材類投訴和

6、家用電器類投訴量變化較大，分別比2017年同比增長516.7%、300%。其他幾類商品較之2017年有所浮動，浮動程度不大。從占商品類比重看，通訊器材、家用電器和食品類投訴量占商品類比重較2017年同期增加，其他四類商品占比減少。表二：2018年第一季度商品類投訴前七位與2017年同期對比表（單位：件）排名2017年第一季度投訴量占商品類比重排名2018年第一季度投訴量占商品類比重1日用百貨4628.0%1日用百貨↑49↓18.8%2交通工具3118.9%2交通工具↑38↓14.6%163裝修建材106.1%6裝修建材↑11↓4.2%4家用電器95.5%4家用電器↑36↑13.8%5食品84.

7、9%5食品↑12↑5.0%6農(nóng)用生產(chǎn)資料74.3%7農(nóng)用生產(chǎn)資料↓6↓2.3%7通訊器材63.7%3通訊器材↑37↑14.2%【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比減少】（三）服務(wù)類投訴情況2018年第一季度，服務(wù)類投訴136件，投訴量居前五位的依次是：居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲服務(wù)、快遞服務(wù)。從投訴量看，除快遞服務(wù)投訴量略有下降，其他四類服務(wù)投訴量與上年保持持平或有所