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《12315消費者投訴舉報咨詢》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、12315消費者投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告2018年第4期潛江市工商局消費者權(quán)益保護分局2018年10月17日2018年第三季度全市12315系統(tǒng)消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告一、總體情況2018年第三季度,全市12315系統(tǒng)(包括全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和12345市長熱線)處理消費者訴求共計1007件,其中投訴403件、舉報84件、咨詢520件,分別占12315訴求總量的40.02%、8.34%和51.64%(見圖一)。圖一:2018年第三季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖10湖北省12315綜合服務(wù)平臺受理訴求938件,包括投訴346件,舉報73件,咨詢519件
2、;全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理消費者訴求33件,包括投訴29件,舉報4件,咨詢0件;12345市長熱線受理消費者訴求36件,包括投訴28件,舉報7件,咨詢1件(見圖二)。圖二:2018年第三季度12315系統(tǒng)各平臺平臺接收消費者訴求情況圖2018年第三季度,消費者投訴、舉報、咨詢總量比上年同期增加3.5%。呈現(xiàn)以下特點:(一)投訴、舉報量呈上升趨勢,總訴求增幅平緩。10與上年同期相比,投訴、舉報量較上年同期均有所上升,分別增長32.6%、44.8%;咨詢量略有降低,降幅為14.9%;整體增幅平緩,較之上年基本持平(見圖三)。圖三:2018年第三季度訴求量與2017年
3、第三季度同期對比圖(二)訴求總量呈遞增趨勢。受暑期影響,7、8月訴求總量呈上升趨勢,8月達(dá)到頂峰。隨著9月開學(xué)季的到來,訴求總量有所下降(見圖四)。圖四:2018年第三季度各類訴求量增減圖10二、全市系統(tǒng)各單位第三季度接收消費者訴求情況2018年第三季度,全市系統(tǒng)受理的訴求,除由12315指揮中心答復(fù)的481件咨詢外,其他訴求均由市局稽查分局、各工商所辦理。其中,市局稽查分局和工商所辦理投訴、舉報、咨詢526件,占投訴總量的52.2%,西城工商所183件、東城工商所183件、廣華工商所37件承辦的訴求量在各單位中排名前三;與2017年同期相比,東城、西城、廣華、張金
4、、熊口、周磯、浩口、老新、稽查分局承辦的訴求量呈增長趨勢,其他單位承辦的訴求量有所下降(見圖五、表一)。圖五:2018年第三季度各單位12315平臺接收消費者訴求圖10表一:2018年第三季度與2017年第三季度全市各單位12315平臺接收消費者訴求對比情況表(單位:件)項目單位2017年第三季度2018年第三季度投訴舉報咨詢總量投訴舉報咨詢總量東城97160113153300↑183西城130120142167160↑183廣華2832333241↑37開發(fā)區(qū)42814327↓12張金4037556↑16熊口43512536↑14周磯453121052↑17浩口7
5、30101330↑16總口4239602↓8老新1517416↑11高石碑84416146↓11新城區(qū)111618363↓12稽查分局0202150↑6【注:加“↑”的部分為訴求量同比上升的;加“↓”的部分為同比下降的】三、投訴分析(一)投訴總體情況2018年第三季度,共受理消費者投訴403件,比上年同期增長99件,增幅為32.6%。其中商品類投訴231件,占投訴總量的57.3%;服務(wù)類投訴172件,占投訴總量的42.7%。(二)商品類投訴情況2018年第三季度,商品類投訴231件,投訴量居前八位的依次是:日用百貨、家用電器、交通工具、房屋、裝修建材、通訊器材、農(nóng)用
6、生產(chǎn)資料、食品。從投訴量看,10家用電器、日用百貨、裝修建材、房屋四類商品投訴量較之去年呈上升趨勢,其他四類商品的投訴量或不變或減少。從占商品類比重看,日用百貨、裝修建材、房屋類投訴量占商品類比重較2017年同期增加,其他五類商品占比減少。表二:2018年第三季度商品類投訴前八位與2017年同期對比表(單位:件)排名2017年第三季度投訴量占商品類比重排名2018年第三季度投訴量占商品類比重1交通工具3920.4%3交通工具↓34↓14.7%2家用電器3216.8%2家用電器↑38↓16.5%3日用百貨3116.2%1日用百貨↑39↑16.9%4裝修建材136.8%
7、5裝修建材↑18↑7.8%5通訊器材136.8%6通訊器材
8、
9、13↓5.6%6農(nóng)用生產(chǎn)資料105.2%7農(nóng)用生產(chǎn)資料↓8↓3.5%7房屋94.7%4房屋↑19↑8.2%8食品52.6%8食品↓3↓1.3%【注:加“↑”的部分表示同比增加;加“↓”的部分表示同比減少;加“
10、
11、”的部分為不變(下同)】(三)服務(wù)類投訴情況2018年第三季度,服務(wù)類投訴172件,投訴量居前五位的依次是:居民服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、餐飲服務(wù)。從投訴量看,五類投訴量較上年同期均呈增長趨勢,居民服務(wù)類投訴增長最明顯,同比增長200%。從占比來看,除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占服務(wù)類比重略有