呼叫中心質(zhì)檢管理

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1、質(zhì)檢質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)須知流程質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1

2、、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的

3、達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；5.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，

4、事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；11.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等；12.與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明1質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法

5、進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求質(zhì)檢組監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否為共性問(wèn)題是共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求否座席話務(wù)評(píng)估座席輔導(dǎo)改進(jìn)改進(jìn)后跟進(jìn)共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核

6、實(shí)信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、服務(wù)用語(yǔ)方面1、吐字清晰——語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；9、語(yǔ)言隨意——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；10、服務(wù)禁語(yǔ)——出

7、現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”“歐吼”等其它口語(yǔ)；12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1.控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷

8、尬；2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；3.正確理解用戶意圖——正確理解、明