呼叫中心質(zhì)檢管理

《呼叫中心質(zhì)檢管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、質(zhì)檢質(zhì)檢監(jiān)聽須知流程質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標準，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提

2、高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。2、定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進行點評，提高服務(wù)質(zhì)量。8

3、、負責(zé)對新進員工進行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達標。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，

4、保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；11.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等；12.與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細心和同理心。質(zhì)檢工作流程及說明質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員

5、根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標準將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進行輔導(dǎo)并制定改進辦法5質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求質(zhì)檢組監(jiān)聽錄音發(fā)現(xiàn)問題是否為共性問題是共性問題統(tǒng)計提出培訓(xùn)需求否座席話務(wù)評估座席輔導(dǎo)改進改進后跟進共性問題統(tǒng)計培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求質(zhì)檢監(jiān)聽標準及評分標準質(zhì)檢監(jiān)聽標準一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準確無誤—

6、—為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準確無誤；2、有無夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實信息——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。二、服務(wù)用語方面1、吐字清晰——語句清晰明了，發(fā)音標準；2、語調(diào)語速適當——音調(diào)要恰當?shù)钠鸱?，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話——普通話標準，無方言現(xiàn)象；5、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語——

7、對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松

8、愉快；2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1.控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2.互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；3.正確理解用戶意圖——正確理解、明